147 10 3494 https://omeka.ibu.edu.ba/files/original/23a275ccca59bd042303f86a9955931a.pdf bb1c8b0b7210481090b1baaec559fbe1 PDF Text Text International Conference on Economic and Social Studies, 10-11 May, 2013, Sarajevo Information-Supported Efficient Frontier for the Taiwanese Stock Market Chiang Kao Department of Industrial and Information Management, National Cheng Kung University, Tainan, Taiwan ckao@mail.ncku.edu.tw The mean-variance portfolio model helps investors to allocate their available funds to a set of assets, such that the portfolio return will be maximized at a specified risk level. Since the asset return rates are random variables, expected values are conventionally used to make the mathematical model tractable. If the asset return rates can be predicted in advance, then higher portfolio returns are expected, and the extra returns obtained are the value of information. This paper introduces the idea of an information-supported efficient frontier, and the difference between this curve and the conventional one is the value of information. At the lowest attainable risk level, the value of information is zero, and it increases along with the risk level. A case of the Taiwanese stock market illustrates how to calculate the value of information in portfolio selection in practice. Notably, the value of information in the Taiwanese stock market is substantial, indicating that it is worth acquiring the information to better predict the future stock return rates. Keywords: Efficient Frontier, Portfolio Selection, Stochastic Programming, Value of Information, Taiwan Stocks. 81 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Extent The size or duration of the resource. 1536 Title A name given to the resource Information-Supported Efficient Frontier for the Taiwanese Stock Market Author Author KAO, Chiang Abstract A summary of the resource. The mean-variance portfolio model helps investors to allocate their available funds to a set of assets, such that the portfolio return will be maximized at a specified risk level. Since the asset return rates are random variables, expected values are conventionally used to make the mathematical model tractable. If the asset return rates can be predicted in advance, then higher portfolio returns are expected, and the extra returns obtained are the value of information. This paper introduces the idea of an information-supported efficient frontier, and the difference between this curve and the conventional one is the value of information. At the lowest attainable risk level, the value of information is zero, and it increases along with the risk level. A case of the Taiwanese stock market illustrates how to calculate the value of information in portfolio selection in practice. Notably, the value of information in the Taiwanese stock market is substantial, indicating that it is worth acquiring the information to better predict the future stock return rates. Keywords: Efficient Frontier, Portfolio Selection, Stochastic Programming, Value of Information, Taiwan Stocks. Publisher An entity responsible for making the resource available International Burch University Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2013-05-10 Keywords Keywords. Article PeerReviewed Identifier An unambiguous reference to the resource within a given context ISSN 2303-4564 https://omeka.ibu.edu.ba/files/original/7cfe0eef8e51e448de44eebd89839ab5.pdf 17200dda7aeeb1a210d82f80d5e52840 PDF Text Text 3rd International Symposium on Sustainable Development, May 31 - June 01 2012, Sarajevo Reinsel, G. C. (2003). Elements of multivariate time series analysis. Rumelhart, D. E., Hinton, G. E., & Williams, R. J. (1986). Learning internal representations by error propagation. Parallel distributed processing (pp. 318–362). Cambridge, MA: MIT Press. Sabuncuoglu, I. (1998). Scheduling with neural networks: A review of the literature and new research directions. Production Planning and Control, 9(1), 2–12. Sozen, A., Arcaklioglu, E., & Ozkaymak, M. (2005). Turkey’s net energy consumption. Applied Energy, 81(2), 209–221. . Vellido, A., Lisboa, P. J., & Vaughan, J. (1999). Neural networks in business: A survey of applications (1992–1998). Expert Systems with Applications, 17, 51–70. Witt, S. F., & Witt, C. A. (1995, 3). Forecasting tourism demand: a review of empirical research, International Journal of Forecasting. Wong, B. K., Lai, S. V., & Lam, J. (2000). A bibliography of neural network business applications research: 1994–1998. Computers & Operations Research 27,1045–1076. Zhang, G., Patuwo, B. E., & Hu, M. Y. (1998). Forecasting with artificial networks: The state of the art. International Journal of Forecasting, 14, 35– 62. Informatisation of the Judiciary in BiH: Success Factors Nedim Fisekovic, Meliha Handzic International Burch University, Bosnia and Herzegovina Abstract Informatisation of the judicial system covers all aspects of information and communication technology (ICT), including: equipping the courts with modern information technology equipment (desktop computers, servers, and printers), setting up a local area network (LAN) and wide area network (WAN), establishing a system of electronic mail for the judicial institutions, developing a system for case management system (CMS and TCMS), developing and establishing judicial web sites (web portal), computer education of all employees in the courts and prosecution offices, internet access for all users in the judiciary and many more. 311 �3rd International Symposium on Sustainable Development, May 31 - June 01 2012, Sarajevo In Bosnia and Herzegovina, all of the above activities have been implemented by the HJPC (High Judicial and Prosecutorial Council)in pursuit of European standards, with donor support. Since first contributions from USAID and ICITAP, further contributions from EU, Norway, Spain, Netherlands and Sweden contributed to the project success by providing ICT solutions, staff, training and continued development. Full informatisation of the judicial system will enable the full automation of courts and prosecutors' offices; also all employees in the courts will have direct access to relevant information, documents and services provided by the courts and prosecutors offices and citizens will have access to their personal court cases over the Internet. Keywords: judicial system, informatisation, Bosnia and Herzegovina 1.INTRODUCTION In the introductory section of the final project report (HJPC, 2011), its authors claim that high quality and modern judicial services, capable of answering all of society’s needs, cannot be achieved without information and communication technology (ICT). They also state that Informatisation of Bosnia and Herzegovina's (BiH) judiciary has been a long process, but today, the state of the art judicial information system in BiH is the most thorough and modern of any country in the region. In the end, they conclude that the project brings immense benefits for the delivery of justice. The report reminds us that before the introduction of ICT reform in the judicial system, courts and prosecutors’ offices had very few computers that operated without licensed software. Consequently, developments in cases were logged manually and all information had to be retrieved from mountains of paper files. The situation became even worse as a result of the 1990s conflict, with increasing number of complex court cases on one side, and with out-dated and inefficient practices on the other. Such environment threatened to exacerbate the backlog problem even further. ICT was necessary to make possible a dramatic change in the working operations of the courts. 2.INFORMATISATION PROJECT DESCRIPTION 312 �3rd International Symposium on Sustainable Development, May 31 - June 01 2012, Sarajevo A cutting-edge and tailor-made ICT project for the BiH judiciary was launched by the country’s High Judicial and Prosecutorial Council (HJPC). The scope of the project of informatisation of the judiciary covers all aspects of the continuity of mass and systematic introduction of Information and Communication Technology (ICT) in the courts and prosecutors' offices across the country, including hardware, software, application programs, and the use of human resources, control of relevant process changes and other related business processes (ICJ, 2004). The ultimate goal of informatisation of the judiciary in Bosnia and Herzegovina is "EJustice". This goal corresponds to the objectives set by the European Union in terms of creating a technical platform that allows access to existing or future information systems at national and international levels in all areas of the judiciary. The main expectation from establishing an electronic judiciary is that the use of information and communication technologies would significantly improve the efficiency of courts and prosecutors at the state level, and the courts and prosecutors in the FBiH and the RS. Thus, among other things, the current huge backlog accumulation would be significantly reduced, and new items could be processed in time. In general, the business processes in the courts are considered suitable for intensive and effective use of ICT tools and these tools can be used to significantly enhance and improve business processes in every respect. So far, the results of the process of informatisation of judiciary include the following elements (HJPC, 2011): HJPC established ICT (Information and communications technology) department All courts in judiciary have employed ICT experts WAN network connects 85 institutions in the area of the country LAN networks in 85 institutions connects more than 100 servers and 5,000 workstations Case Management System (CMS) enabled the complete automation of work processes in the judiciary 313 Impartiality served through the assignment of cases to judges Transparency of the registers changes and actions More effective communication between the courts in the judiciary Prevented loss of part of the file Quick and easy access to information for clients and lawyers �3rd International Symposium on Sustainable Development, May 31 - June 01 2012, Sarajevo - Web Portal of Justice of BiH provides easy access to information Online database of the Judicial Documentation Centre provides access to the legal practice of judges, prosecutors and associates. Internet access is provided for all users in judiciary The most significant achievement is the introduction of case management in all courts and prosecutors in Bosnia and Herzegovina. Judicial institutions are linked in a common wide area network and a judicial web portal is established that contains the web pages of judicial institutions. Citizens and their legal representatives now have access to court files online (over the internet). Thanks to the activities undertaken so far to establish an electronic justice the work processes in the courts and prosecutors' offices have been promoted, and transparency of their work increased. Applying information and communication technology has accelerated flow and exchange of information and created technical prerequisites for the exchange of information between judicial and prosecutorial registers on the one hand and electronic records kept by other state and agencies on the other. Since the good results of this project showed the justification of investment in information communication technology strategy for justice sector reform in Bosnia and Herzegovina, continuation of the started activities is anticipated. Informatisation of Justice is included in the activities outlined in the Action Plan implementing the European Partnership with Bosnia and Herzegovina. 3.PROJECT SUCCESS FACTORS Project management literature often reports project failures, projects completed out of budget, time or with reduced scope. For example, the controversial Standish group results and Chaos survey from 2003 revealed that only 30% of projects were delivered on the original scope and agreement (Hastie 2006). Therefore, the successful completion of the studied informatisation project makes it especially interesting case for exploration. In general, good management of projects and people working on them is considered essential for its success (Valacich and Schneider, 2010). Most organisations appear to be well aware of these facts and tend to pay attention to necessary roles and responsibilities in development teams. However, planning is often performed and requirements defined that do not meet 314 �3rd International Symposium on Sustainable Development, May 31 - June 01 2012, Sarajevo stakeholders’ expectations. Although various causes of project success and failure have been the subject or prior research (Haughey, 2010; Prabhakar, 2008), there has been a little attempt to define the criteria for success, report systematic research of the factors that cause project success or failure, or provide deep insights into these successes and failures (Frese and Sauter, 2003). Therefore, this study will attempt to identify the most important factors that contributed to the success of the project of Informatisation of the judicial system in BiH. More specifically, the study examined (i) people, (ii) process and (iii) resource related aspects of the project from the perspective of IT professionals who participated in the project. With respect to people, project managers’ and team members’ competencies, training and mentoring were examined. Regarding process, various aspects of project planning, development and implementation were explored. Finally, the study examined the financial resources and client inputs provided to support the project. 4.RESEARCH METHOD Descriptive survey was selected as a preferred method for the current research. This method enabled systematic gathering of quantitative data from a sample of individuals for the purposes of describing the attributes of the larger population of which the individuals were members (Glock, 1967). The survey form was designed to include a total of 22 questions. The first 4 questions were about personal information of each respondent, while the remaining 18 questions addressed various people, process and resource related aspects of the project. The subjects were 70 IT personnel in positions of system administrators, database administrators and system developers from different regions of BiH. Most were experienced professionals. Among these, 26% were highly experienced having spent more than 5 years on the project, 63% spent between 3-5 years on the project and only 11% were novices with less than 3 years experience on the project. The questionnaires were created and distributed using Google docs (https://docs.google.com). Online questionnaires represent a convenient way of conducting surveys, as they enable crossing of time and geographic barriers, and are cost effective. In addition, Google docs is an excellent online tool that helps create and manage online surveys easily. In responding to the survey, the participants rated their opinions about various project aspects on a 7-point 315 �3rd International Symposium on Sustainable Development, May 31 - June 01 2012, Sarajevo Likert scale. Their responses were collected, encoded and analysed using MS Excel descriptive statistics. 5.RESULTS The results shown in Table 1 indicate that all aspects of the project were positive. This was demonstrated by all average scores greater than 4 (out of 7). Responses were negative in that they show that there is room for further improvement. This is demonstrated by all scores lesser than 7 (out of 7). These score also point to major weaknesses and obstacles. Table 1: Mean respondents’ scores of various project aspects Project aspect score Testing Tools 5.03 Quality Assurance (Code inspections, design reviews, testing etc) 5.13 Training and Mentoring 5.11 Project Manager's Competence 5.44 Project Manager's authority to make decisions during the development 5.40 Team Members Competence 5.34 Team Members influence the project & the flexibility to create a good design 5.27 Postmortem Analysis (Lessons learned from previous projects) 5.19 Project Scope Definition 5.17 Support from Senior Management 5.09 Planning 5.13 Communication System and Procedures 5.31 Timeliness/Relevance of Project 5.34 316 �3rd International Symposium on Sustainable Development, May 31 - June 01 2012, Sarajevo Level of involvement the developers have in estimating timeliness/relevance 5.34 Progress Monitoring 5.27 Clarity of Project Objectives and Goals 4.93 Requirement Statements/Specifications 5.11 Development Methodology/Process 5.23 Development Tools 4.86 Focus on New/Evolving Technologies 5.09 Level of User/Client Involvement 4.69 Budget and Resources 4.61 Level of client input/involvement and financial resources were assessed as the least satisfying project aspects. It is therefore not surprising that one of the weakest planning aspects related to the project was "Clarity of Project Goals and Objectives". The lack of client involvement and thus the lack of clear project goals was often mentioned in the literature as the prime cause of failure. However, it appears that high level of project manager’s competence and authority was crucial in overcoming such weaknesses in this project. Indeed, a comparative analysis of people, process (planning, development, implementation) and resource related aspects of the project clearly shows that people were the most important factor contributing to the success of this project. Competent IT personnel managed to deliver successful project outcomes despite the lesser than required financial and client resources and with less than adequate supporting development tools. 317 �3rd International Symposium on Sustainable Development, May 31 - June 01 2012, Sarajevo people resources implementation 5.40 5.20 5.00 4.80 4.60 4.40 4.20 planing development Figure 1. Comparative analysis of project success factors 6.CONCLUSIONS In this study, we examined the main factors that contributed to the success of the juditiary informatisation project in BiH. The results suggest that human factors (particularly project manager's competency and authority) are the most important success factors, followed by process related characteristics, followed by supporting resources. These results confirm the proposition that knowledge is the most important capital for development in the knowledge economy. However, these findings need to be interpreted with caution due to a number of limitations. The study examined success from the developers' rather than users' perspective. The measures used demonstrated good reliability, but they are not accepted published scales. Data was collected in BiH. The question is whether these results would hold in a different culture. Therefore, further research is recommended that would replicate and extend the current investigation to other contexts, systems and subjects in order to verify and generalise these findings. Future research is also encouraged to develop new research models and variables aimed at enriching our collective understanding of the project success factors. REFERENCES 318 �3rd International Symposium on Sustainable Development, May 31 - June 01 2012, Sarajevo Frese, R. and Sauter, V. (2003) Project Success and Failure: What is Success, What is Failure, and How Can You Improve Your Odds for Success? Glock, C.Y. (1967) Survey Research in the Social Sciences. Russell Sage Foundation, New York. Hastie, S. (2006) What Makes Information Systems Projects Successful? HJPC (High Judicial and Prosecutorial Council) of Bosnia and Herzegovina (2011) Informatisation of the judiciary in Bosnia and Herzegovina 2004-2011. Haughey, D. (2010) The Four Levels of Project Success, Project Smart 2000-2010. IJC (Independent Judicial Commission) – Head Office Sarajevo (2004) Development of Information and Communication Technology in the Cours and Prosecutors’ Offices of Bosnia and Herzegovina. Prabhakar, G.P. (2008) What is Project Success: A Literature Review, International Journal of Business and Management, 3-10. Valacich, J. and Schneider, C. (2010) Information Systems Today (4th ed), Pearson Education. Advanced Techniques And Application Of Learning Content Management Systems In Enterprises Šemsudin Plojović1, Muzafer Saračević2,Enis Ujkanović3, Suad Bećirović3 1Department of Economics, International university of Novi Pazar, Serbia 2Faculty of Science and Mathematics, University of Niš, Serbia 3Department of Economics, International university of Novi Pazar, Serbia 319 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Extent The size or duration of the resource. 1180 Title A name given to the resource Informatisation of the Judiciary in BiH: Success Factors Author Author Nedim , Fisekovic Abstract A summary of the resource. Informatisation of the judicial system covers all aspects of information and communication technology (ICT), including: equipping the courts with modern information technology equipment (desktop computers, servers, and printers), setting up a local area network (LAN) and wide area network (WAN), establishing a system of electronic mail for the judicial institutions, developing a system for case management system (CMS and TCMS), developing and establishing judicial web sites (web portal), computer education of all employees in the courts and prosecution offices, internet access for all users in the judiciary and many more.In Bosnia and Herzegovina, all of the above activities have been implemented by the HJPC (High Judicial and Prosecutorial Council)in pursuit of European standards, with donor support. Since first contributions from USAID and ICITAP, further contributions from EU, Norway, Spain, Netherlands and Sweden contributed to the project success by providing ICT solutions, staff, training and continued development. Full informatisation of the judicial system will enable the full automation of courts and prosecutors' offices; also all employees in the courts will have direct access to relevant information, documents and services provided by the courts and prosecutors offices and citizens will have access to their personal court cases over the Internet. Keywords: judicial system, informatisation, Bosnia and Herzegovina Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012-05-31 Keywords Keywords. Conference or Workshop Item PeerReviewed H Social Sciences (General) https://omeka.ibu.edu.ba/files/original/c103c208ecc0c3d5740744c4c52078cc.docx e8ea671177399e6865c8c4f6faa91cd3 https://omeka.ibu.edu.ba/files/original/08f9fa79be822b30ae94f7d1bc2932c6.pdf a6adc38ac44328fdef8c0796837e5c0d PDF Text Text Autor: Doc. dr. Anita Petrović Institucija: Pravni fakultet Univerziteta u Tuzli E-mail: anita.petrovic@untz.ba INFORMIRANJE KAO MEHANIZAM ZAŠTITE KORISNIKA FINANCIJSKIH USLUGA – PREDNOSTI I OGRANIČENJA Sažetak U radu se analizira institut obaveze informiranja kao jednog od instrumenata zaštite kreiranog u europskom pravu zaštite potrošača. Kao rezultat obaveze usklađivanja domaćih propisa sa ascquisom isti zauzima značajno mjesto u novom Zakonu o zaštiti korisnika financijskih usluga u Fedarciji BiH, budući da Direktiva 2008/48/EZ o ugovorima o potrošačkom kreditu počiva na informacijskom pristupu, koji polazi od pretpostavke da samo informiran potrošač može učiniti informiran izbor i donijeti odgovornu financijsku odluku. Ovaj pristup slijedi domaći zakonodavac u smislu sveobuhvatne, standardizirane i vrlo iscrpne regulacije dužnosti informiranja korisnika u predugovornom stadiju, prilikom sklapanja i za vrijeme trajanja ugovornog odnosa. Svrha ovog instrumenta jeste ojačati položaj korisnika, popuniti informacijski jaz i učiniti ga ravnopravnom ugovornom stranom, jer zbog bestjelesne prirode financijskih usluga jedino što korisniku stoji na raspolaganju jesu informacije. No, osim toga on ima i širu ulogu a to je očuvanje stabilnosti financijskog sektora putem realizacije načela odgovornog zaduživanja i prevencije prezaduženosti.Zadatak ovog rada jeste kritički razmotriti odredbe Zakona o zaštiti korisnika financijskih usluga kojima se regulira obaveza informiranja, te slijedom toga ukazati na prednosti i nedostatke novih rješenja imajući u vidu problem financijske pismenosti s kojim se suočava veliki broj korisnika. Ključne riječi: obaveza informiranja, financijske usluge, potrošač, financijska pismenost. �1. Uvod Financijsko tržište je segmentirano i sastoji se od tržišta novca, tržišta kapitala, deviznog tržišta, hipotekarnog tržišta i tržišta financijskih derivata. Sa aspekta fizičke osobe, korisnika ili potrošača većina ovih segmenata ostaje potpuno izvan područja aktivnog sudjelovanja kao i značajan broj financijskih usluga koje se pružaju na istim. Financijske usluge kao lepeza „proizvoda“ koje nude razne financijske institucije, poput banaka, mikrokreditnih organizacija, društava za osiguranje, leasing društava, berzi, investicijskih fondova i sl., mogu se generalno klasificirati na: bankarske usluge, usluge investiranja i usluge osiguranja. Novi Zakon o zaštiti korisnika financijskih usluga Federacije BiHi (dalje: Zakon) svojim poljem primjene obuhvaća bankarske usluge, usluge mikrokreditiranja, financijski leasing, kao i posebne financijske pogodbe, s tim da se sve one mogu podvesti pod jedan opći, generički pojam, a to je potrošački kredit koji obuhvaća razne financijske aranžmane gdje se kao ugovorna strana javlja potrošač, što je u skladu sa Direktivom 2008/48/EZ o ugovorima o potrošačkom kreditu.ii Od svih financijskih usluga među fizičkim osobama najzastupljenije su bankarske uslugeiii i to kreditnog karaktera, a među financijskim posrednicima potpunu dominaciju imaju banke, zbog čega su financijska tržišta u tranzicijskim zemljama dominantno bankocentrična. Ostali financijski sektori su nedovoljno razvijeni i potpuno marginalizirani kako po pitanju pravne regulacije tako i po oskudnim financijskim instrumentima koji se nude. Spektar financijskih usluga primjenom elektronskih kanala distribucije, gotovo preko noći je „buknuo“ što je u jednu ruku donijelo niz pogodnosti i olakšica, ali i sofisticirao što je otvorilo pitanje zaštite korisnika. Korisnici imaju priliku bez obzira na vrijeme i mjesto obavljati razne financijske transakcije, elektronsko bankarstvo (net-banking) napravilo je revoluciju u pogledu vrsta i dostupnosti usluga te nižih naknada u odnosu na fizičko bankarstvo. No, bez obzira na prednosti on-line kanala distribucije i dalje je među potrošačima ipak najzastupljenija direktna (face-to-face) kupovina financijskih proizvoda od samih davatelja (Special Eurobarometer 737, 2012). Financijske usluge se kroje po mjeri korisnika, tako da se može govoriti o personaliziranim proizvodima koji trebaju u potpunosti zadovoljiti suvremene potrebe i interese svakog pojedinca. Korisnici uživaju pogodnosti koje im nudi financijsko tržište i skoro je nemoguće naći osobu koja nije korisnik neke od bazičnih bankarskih usluga, čak i oni najsiromašniji trebaju imati otvoren tekući račun kako bi primali novčanu pomoć (Misita, 2008). U današnjem svijetu pristup financijskim uslugama nužan je gotovo kao i pristup namirnicama za domaćinstvo, a integrirano financijsko tržište EU bilježi oko 150 mil. novih korisnika svake godine. Od svih financijskih, bankarskih usluga najprofitabilnija i samim tim u ponudi najzastupljnija usluga jeste upravo potrošački kredit (Rose and Hudgins, 2005). Svaki pojedinac tijekom života, prije ili kasnije, dođe u situaciju da posegne za ovim oblikom financijske injekcije.iv Potrošački kredit javlja se u različitim oblicima od tradicionalnih gotovinskih, nenamjenskih i namjenskih kredita, zatim kreditiranja sistemom financirane prodaje gdje se u ulozi kreditor pored banke može javiti i trgovac, do „Sl. novine FBiH“, 31/14. Directive 2008/48/EC of the European Parliament and of the Council of 23 April 2008 on credit agreements for consumers and repealing Council Directive 87/102/EEC, OJ 2008, L 133/66, prema čl. 3., sl. c) “ugovor o kreditu“ je ugovor kojim davatelj kredita odobrava ili obećava odobriti kredit potrošaču u obliku odgode plaćanja, zajma ili neke druge slične financijske pomoći, s izuzetkom ugovora o trajnom pružanju usluga ili isporuci robe iste vrste, koje potrošač tijekom trajanja pružanja usluge ili isporuke robe plaća u obrocima. iii Istraživanje u Special Eurobarometer 737 provedeno među građanima 27 zemalja članica EU vezano za korištenje financijskih usluga pokazalo je da oko 90% ispitanika koristi neku financijsku uslugu. Od toga najveći broj ispitanika ima bankovni račun (84%), nakon čega slijede usluge osiguranja (51%), zatim kreditne kartice (40%), životno osiguranje (31%), hipotekarni kredit (19%) i dr. iv Studija o funkcioniranju tržišta potrošačkog kredita u Europi pokazala je da je na kraju 2011. godine ukupna vrijednost potrošačkih kredita u EU iznosila je 1.041 milijardi €, što iznosi 8,2% BDP EU. Međutim, ukupna vrijednost potrošačkih kredita smanjila se za 5% zbog financijske krize 2007. godine, kada bi dosegla svoj vrhunac i iznosila 1.080 milijardi €. Također, mjera u kojoj se potrošači oslanjaju na kredite za financiranje svakodnevne potrošnje, može se definirati kao omjer između novopodignutih kredita i ukupnih izdataka za potrošnju. Ukoliko iznosi kredita koje potrošači otplate premaše iznos novopodignutih kredita, taj omjer može biti negativan i ukazivati na činjenicu da su potrošači umanjili nepodmireni iznos svog duga. Kao posljedica financijske krize, kućanstva smanjuju svoje dugove po potrošačkim kreditima, kreditori su postrožili kriterije za davanje kredita, a nepodmireni dug po potrošačkim kreditima pao je s 9.1 % BDP u 2009. godini na 8.2 % na kraju 2011. godine. i ii �modernih varijanti i kod potrošača najzastupljenijih dozvoljeno/nedozvoljeno prekoračenje po tekućem računu, revolving kredit (kreditne kartice, platne kartice), financijskog leasinga s opcijom kupnje i sl. Krediti plasirani stanovništvu čine više od polovine ukupnih kredita bankarskog sektora što govori da se radi o najprodavanijoj financijskoj usluzi i kod nas (Centralna banka Bosne i Hercegovine, 2014). Posebna kreditna ekspanizija u Bosni i Hercegovini (dalje: BiH) zabilježena je u razdoblju od 2003. do 2008. godine kada je kreditni volumen u sektoru domaćinstava pred kraj 2008. godine iznosio čak 26% GDP, iako su krediti plasirani po znatnoj višoj kamatnoj stopi u odnosu na eurozonu (World Bank, 2011). I sami korisnici su u velikoj mjeri nepromišljeno i bez dostatnog razumijevanja obaveza i rizika koje preuzimaju, podizali kredite i tako povećali svoju potrošačku moć i životni standard, ali daleko iznad svojih objektivnih mogućnosti. Situacija je kulminirala u razdoblju recesije kada se veliki broj korisnika suočio s rizicima vezanim za promjenjivu kamatnu stopu i stranu valutu, što je impliciralo poteškoćama u izmirivanju zaduženja. Zatim je uslijedio „domino efekat“ jer su kao instrument osiguranja kredita redovno korišteni jemci, i kada dužnik više nije mogao izmirivati vlastitu obavezu, kreditori su aktivirali jemce koji su sada nosili teret tuđih i vlastitih anuiteta. Ovakvo financijsko opterećenje teško da je itko mogao izmirivati iz redovnog mjesečnog dohotka, što je pogodovalo povećanju broja neurednih, nenaplativih kredita. Da situacija bude dodatno otežana, fizičke osobe kojima su banke uskratile kreditiranje, alternativni izvor financiranja još jedno vrijeme pronašle su u mikrokreditnom sektoru, koji je po znatno liberalnijim uvjetima, ali zato po skupljoj cijeni plasirao kredite fizičkim osobama. Ovakvo kreditiranje samo je pogodovalo (pre)zaduženosti korisnika, kredit koji je stvorio lažnu sliku prosperiteta sada je korisnike doveo u tešku egzistencijalnu situaciju. Još uvijek se osjete negativne posljedice, što je nametnulo pitanje kako izliječiti postojeće stanje i djelovati za ubuduće. Reakcija na prethodno opisano bila je opsežna normativna regulacija sektora financijskih usluga gdje se kao centralna figura javlja fizička osoba. Status korisnika financijskih usluga u Republici Srpskoj (dalje: RS) reguliran je izmjenama i dopunama postojećih propisa kojima se uređuje poslovanje banaka i mikrokreditnih organizacija.v Suprotan pristup imao je zakonodavac u Federaciji BiH, koji se odlučio na donošenje lex specialis propisa odnosno Zakona o zaštiti korisnika financijskih usluga FBiH. Novi Zakon rezultat je implementacije Direktive 2008/48/EZ o ugovorima o potrošačkom kreditu, te djelomično Direktive 93/13/EEZ o nepoštenim ugovornim odredbama,vi Direktive 2005/29/EZ o nepoštenoj poslovnoj praksivii i Direktive 2006/114/EZ o obmanjujućem i komparativnom oglašavanju.viii Još jedna, u praksi vrlo sporna, normativna reakcija jeste i Zakon o zaštiti žiranata u FBiHix gdje je intencija zakonodavca usmjerena na poboljšanje položaja fizičkih osoba jemaca (Bikić, 2014). Prije pomenutih propisa pružanje financijskih usluga bilo je u rukama samih davatelja koji su autonomnom regulacijom podrobnije uređivali odnose sa potrošačima, bez obzira na činjenicu što je oblast potrošačkog kredita od 2006. godine uređena Zakonom o zaštiti potrošača u Bosni i Hercegovini (dalje: ZZP BiH).x Kreditni odnosi s potrošačima uređivani su i rješavani u skladu sa općim propisima obligacionog prava, koji nemaju naročitu zaštitnu funkciju kada su u pitanju fizičke osobe. Novim legislativni pristupom želi se osigurati striktno poštivanje propisa kojima se štite prava potrošača, odnosno spriječiti ignoriranje kao što je to bio slučaj sa ZZP BiH, jedan od efikasnih mehanizama je nadzor nad primjenom Zakona od strane regulatornog tijela kao što je Agencija za bankarstvo FBiH. Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o Agenciji za bankarstvo Republike Srpske („Sl. glasnik RS“, 40/11); Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o bankama Republike Srpske („Sl. glasnik RS“, 116/11); Zakon o izmjenama i dopunama Zakona o mikrokreditnim organizacijama („Sl. glasnik RS“, 116/11) vi Directive 93/13/EEC of 5 April 1993 on unfair terms in consumer contracts, OJ L 1993 95/29 vii Directive 2005/29/EC of the European Parliament and of the Council concerning unfair business-to-consumer commercial practices in the internal market and amending Council Directive 84/450/EEC, Directives 97/7/EC, 98/27/EC and 2002/65/EC of the European Parliament and of the Council and Regulation (EC) No 2006/2004 of the European Parliament and of the Council, OJ 2005, L 149/22 viii Directive 2006/114/EC of the European Parliament and of the Council of 12 December 2006 concerning misleading and comparative advertising, OJ L 376/21 ix „Sl. novine FBiH“, 100/13 x „Sl. glasnik BiH“, 25/06 v �2. Tko su korisnici financijskih usluga? U ulozi korisnika financijskih usluga javljaju najrazličitiji subjekti, ipak akcent se stavlja na fizičke osobe koje se prema odredbama brojnih direktiva smatraju potrošačima.xi No, i svi potrošači nemaju isti status, pa se sasvim opravdano postavlja pitanje tko su potrošači ili bolje rečeno korisnici financijskih usluga? Ne može se tako izjednačiti deponent štednog uloga a vista, uobičajeni korisnik tekućeg računa, korisnik potrošačkog kredita, nositelj police osiguranja i sl., sa primjerice investitorom koji trguje vrijednosnim papira na tržištu kapitala, zatim osobom koja raspolaže viškom novca pa prihod ostvaruje isključivo kamatom, kupcem složenijih bankarskih proizvoda i sl., mada se i one tretiraju kao potrošači (Čulinović-Herc, 2005). Često se ističe da su investitori prije dio proizvodnog dijela lanca nego potrošačkog i samim time da je njihova gospodarska uloga različita od one potrošačke (Cartwright, 2001). Okvir slike potrošača bolje pristaje fizičkoj osobi koja je u zajmovnoj potrebi od one koja raspolaže viškom novca, makar se i potonja smatra potrošačem. To znači da i sam pojam korisnik financijskih usluga nije jednoznačan i obuhvaća široku lepezu različitih subjekata, ipak sve se mogu svesti pod zajednički nazivnik, a to je da se radi o fizičkoj osobi koja u financijske aranžmane stupa u svrhu koja je izvan njezine profesionalne ili poslovne djelatnosti.xii Potrošač djeluje s ciljem zadovoljenja osobnih, nekomercijalnih potreba, ne raspolaže ekonomskom i financijskom snagom, stručnim znanjima i informacijama koje na pretek ima suprotna strana. Potreba za zaštitom, dakle, u osnovi proizlazi iz neravnoteže snaga, informacija i resursa između potrošača i trgovaca, koja potrošače dovodi u nepovoljniji položaj i daje im status slabije ugovorne strane (Hondius, 2004). Na ovom tragu je definiran korisnik financijske usluge u novom Zakonu, dakle to je „fizička osoba koja koristi ili je koristila financijske usluge, ili se davatelju financijskih usluga obratila radi korištenja tih usluga, a financijske usluge koristi u svrhe koje nisu namijenjene njenoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj djelatnosti“ (čl. 2., t. 10). Prihvaćen je uži pristup gdje se svojstvo korisnika financijske usluge (potrošača) priznaje samo fizičkim osobama, međutim to svojstvo ne priznaje se pravnim osobama a koje se često nalaze u tipičnoj potrošačkoj poziciji naspram daleko moćnijih financijskih institucija, npr. mali i srednji poduzetnici (SMEs), neprofitna udruženja, fondacije i sl. No, ako se uzme u obzir ratio legis instituta zaštite potrošača, vidi se da je i ovim subjektima ponekad potrebno pružiti isti intenzitet zaštite kao i individualnim potrošačima, jer i oni pate od imperfektnog dejstva tržišta. Ekonomsko objašnjenje pravne regulacije B2C odnosa i samim tim zadiranja u tržišni mehanizam u cilju uspostavljanja fair odnosa temelji se na informacijskoj asimetriji, odnosno deficitu informacija na strani potrošača koje su odlučujuće za sklapanje i ispunjenje ugovora (Hadfield, Howse and Trebilcock, 1998). Sasvim je očito da potrošači često nisu uopće ili nisu adekvatno informirani o usluzi koju pribavljaju, uvjetima korištenja, financijskim efektima, cijeni koštanja, posljedicama i sl., što onemogućava donošenje informirane odluke da li uopće stupiti u određeni financijski odnos. No, s druge strane potrošači su heterogena, a ne homogena skupina, neki su relativno dobro informirani, razumno pažljivi te iskusni kada je u pitanju korištenje financijskih usluga. Ovakva slika potrošača stvorena je u praksi Suda pravde Europske unije (Court of Justice of the European Union, CJEU) uvođenjem koncepta prosječnog potrošača (avarage consumer), to je „dobro informiran, pažljiv i obazriv“ korisnik dobara i usluga koje se nude na jedinstvenom tržištu.xiii Prosječan potrošač je pravni standard koji je mjerilo u svakom pojedinom slučaju, gdje se traži odgovor na pitanje kako bi neku informaciju protumačio prosječni potrošač. Sud pravde prilikom tumačenja spornih Direktiva 2011/83/EU o pravima potrošača (Directive 2011/83/EU of the European Parliament and of the Council on consumer rights, amending Council Directive 93/13/EEC and Directive 1999/44/EC of the European Parliament and of the Council and repealing Council Directive 85/577/EEC and Directive 97/7/EC of the European Parliament and of the Council, 25 October 2011, OJ [2011] L 304/64, 22 November 2011) kao između ostalog i prethodne direktive iz ove generacije donosi tzv. standardnu definiciju pojma potrošač, to je „svaka fizička osoba koja u ugovorima obuhvaćenim ovom Direktivom djeluje u svrhe koje ne ulaze u okvir njezine trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti“ (čl. 2. st. 1. t. 1). xii Čl. 3., sl. a) Direktive 2008/48/EZ „potrošač” znači fizička osoba koja u transakcijama obuhvaćenima ovom Direktivom djeluje u svrhe izvan svojeg obrta, poslovanja ili profesije. xiii Vidi Case 210/96 Gut Springenheide [1998] ECR I–465, par. 31-32; Case 470/93 Mars [1995] ECR I–1923, par. 24; Yves Rocher [1993] ECR I–2361, Schott-Zwiesel [1994] ECR I–3879, Sektkellerei Kessler [1999] ECR I–513, Lancaster [2000] ECR I–117, Cidrerie Ruwet [2000] ECR I–8749. xi �propisa prava EU vodi se konceptom pažljivog i mudrog potrošača (reasonably circumspect test). Koncept prosječnog potrošača prihvaćen je i u europskim direktivama nove generacije, gdje se kao lijek za informacijsku asimetriju cijela poglavlja koncentriraju na obavezu sveobuhvatnog informiranja potrošača. Dužnost objavljivanja informacija (disclosure of information) postoji već prilikom oglašavanja proizvoda usluga, zatim se nastavlja u predugovornom stadiju i prilikom zaključenja ugovora, ali postoji i nakon što je ugovor zaključen. Također, u literaturi se za prosječnog potrošača koji raspolaže prethodno utvrđenim atributima koriste još i izrazi samouvjereni potrošač (confident consumer) ili osnaženi potrošač (empowered consumer) (Wilhelmsson, 2004; Stuyck, 2007). Drugi potrošači su neiskusni, manipulirani, lakovjerni, tako da se u literaturi pod utjecajem Direktive 2005/29/EZ o nepoštenoj poslovnoj praksi i odluka Suda pravdexiv etablirao pojam ranjivi potrošač (vulnerable consumer). To su potrošači koji su prepoznati kao posebna skupina, a koji su iz različitih razloga u posebnom društvenom stanju ugroženosti. Određene skupine potrošača su ranjivije od drugih zbog primjerice svog neiskustva, neobrazovanosti, starosti, mladosti, slabog imovnog stanja, lošeg zdravstvenog stanja i sl., tako da su ovi potrošači pretežno isključeni sa financijskog tržišta ili im je pristup znatno ograničen (Cartwright, 2011). Koncept ranjivog potrošača javlja se kao pandam konceptu prosječnog potrošača. Ipak, ne smije se zanemariti činjenica da su svi potrošači s vremena na vrijeme u određenim situacijama ranjivi pojedinci. I prosječan potrošač može biti ranjiv kao i to da ranjiv potrošač može biti prosječan. Često pojedinac treba zaštitu ne zato što pripada određenoj skupini, već zato što se nađe u određenoj životnoj prilici. Što znači da se većina potrošača vjerojatno nalazi negdje između prethodne dvije kategorije, a okolnosti su te koje određuje u kojoj mjeri će potrošač biti ranjiv (Wilhelmsson, 2007). To je najbolje evidentno kada se radi o financijskim uslugama, na prvom mjestu zbog poteškoća s kojima se potrošači susreću u prikupljanju podataka potrebnih za donošenje odgovorne odluke o pribavljanju financijske usluge. Problem prikupljanja podataka u velikoj mjeri je eliminiran propisivanjem dužnosti informiranja i uvođenjem standardiziranih informativnih obrazaca, s tim što se sada otkriva novi problem a to je sposobnost razumijevanja i poznavanja složenih financijskih pojmova i koncepata, što se označava kao financijska pismenost (Fox and Bartholomae, 2008; Mak, 2012). Ako potrošač ne razumije prikupljene informacije one mu ništa i ne znače, njemu je potrebno stručno znanje da iste analizira te na temelju toga procijeni rizik i donese informiranu odluku. 3. Zašto korisnici financijskih usluga trebaju posebnu zaštitu? Liberalizacija financijskog tržišta donijela je visok stupanj kompetitivnost među davateljima što je značajno utjecalo na opseg, kvalitet i cijenu usluga, te istovremeno prisililo davatelje da uzmu veoma aktivnu ulogu kada je u pitanju pronalazak novih klijenata. Upravo tu se javlja potreba za dodatnom pravnom regulacijom i zadiranjem u inter partes odnos između korisnika i davatelja financijske usluge normama mandatorne prirode o zaštiti potrošača. Ovo s ciljem uspostavljanja objektivne ugovorne ravnoteže u pravima i obavezama između ugovarača, budući da se potrošač po svojim notornim odrednicama smatra neiskusnijom i slabijom stranom. Sud pravde je također mnogo puta zauzeo stav da je potrošač slabija ugovorna strana, kako u pogledu ekonomske i financijske moći tako i u pogledu znanja kojim raspolaže u vezi sa zaključenjem ugovora, ali i funkcioniranjem tržišta uopće.xv Zašto korisnici financijskih usluga trebaju povećanu zaštitu pitanje je na koje se ne može dati jedinstven odgovor jer mnogo faktora utječe na to. U prvom redu jeste način sklapanja ugovora o financijskim uslugama, jer se radi o formularnim, adhezionim ugovorima gdje ekonomski jača strana nudi unaprijed definirane ugovorne klauzule izvedene iz općih uvjeta poslovanja o kojima druga strana, Ovdje posebno treba istaći odluku Suda pravde u slučaju Buet, gdje je napravljena razlika između pojedinih skupina potrošača s obzirom na njihovo formalno obrazovanje C 382/87 R. Buet and Educational Business Services SARL v Ministere Public, ECR 1989, I1235, zatim Konsumentombudsmannen [2001] ECR I–1795, Joined Cases C–1/90 & 176/90 Aragonesa de Publicidad Exterior, [1991] ECR I–4151. xv Vidi Case 40/08 Asturcom Telecomunicaciones [2009] ECR I-9579 (par. 29), povezani slučajevi Case 240/98 i Case 244/98 Océano Grupo Editorial and Salvat Editores [2000] ECR I-4941, (par. 25.), Case 168/05 Mostaza Claro [2006] ECR I-10421, (par. 36.), Case 243/08 Pannon [2009] ECR I-4713 (par. 22.), Case 180/06 Renate Ilsinger v. Martin Dreschers [2009] ECR I-3961 (par. 41), Case 27/02 Engler [2005] ECR I- 481 (par. 39), povezani slučajevi Case 585/08 i Case 144/09 Peter Pammer v. Reederei Karl Schlüter GmbH & Co KG i Hotel Alpenhof GesmbH v. Oliver Heller [2010] ECR I-0000, Case C-96/00 Gabriel [2002] ECR I-6367 (par. 34). xiv �pristupnik ne može pregovarati i prilagoditi ih svojim potrebama (Wilson, 1965; Vilus, 1976). Evidentan je dakle izostanak pregovaračke moći pristupnika, zbog čega isti biva izložen dejstvu nepravednih klauzula, koje ga ili lišavaju onih prava koja mu u skladu s dispozitivnim normama pripadaju, ili mu nameću više obaveza (Misita i Grbo, 2011; Baretić, 2004; Petrić, 2002). Potrošač, kao ekonomski slabija strana, mada ne sudjeluje u oblikovanju sadržaja ugovora, istom često svjesno pristupa iz razloga neophodnosti jer je to ponekad jedini način da se zaključi željeni ugovor. Nadalje, u većini slučajeva potrošači nisu u mogućnosti razumjeti odredbe ugovora kojima pristupaju što je posebno naglašeno kod financijskih usluga. Iz tog razloga ili iz nepažnje potrošači rijetko čitaju odredbe koje prihvaćaju, no ukoliko ih i čitaju u pravilu istim ne prigovaraju, jer veoma naivno vjeruju da će se stipulant držati datih obećanja, odnosno da će ispuniti obavezu onako kako glasi (Lando, 2000). Navedeni problemi prepoznati su od strane domaćeg zakonodavca, tako da Zakon donosi određene i to vrlo značajne novine kada su u pitanju opći uvjeti poslovanja. Pored obaveze usklađenosti općih uvjeta sa kogentnim propisima i obaveze publiciteta u čl. 9., st. 2. Zakon propisuje da je „općim uvjetima poslovanja davatelj financijske usluge dužan osigurati primjenu dobrih poslovnih običaja, dobru poslovnu praksu i fer odnos prema korisniku, kao i usklađenost ovih uvjeta sa propisima.“ Što znači da opći uvjeti ne smiju biti izvor neravnoteže u pravima i obavezama stranaka, bez obzira na to što je ova apstraktna pravila unaprijed pripremila jedna strana. Navedeni zahtjevi imaju za cilj da se u općim uvjetima poslovanja izbjegnu odredbe koje se mogu smatrati nepravičnim, a to su one koje stvaraju značajnu nejednakost između prava i obaveza ugovornih strana na štetu potrošača i koje su u suprotnosti s principom poštenja, savjesti i dobrim poslovnim običajima (čl. 10. Zakona). Međutim, da bi se zaista eliminirao nepravičan sadržaj iz općih uvjeta poslovanja nužno je podvrgnuti ih neovisnoj prethodnoj kontroli, kojom se treba ustanoviti da su autonomni akti davatelja prije njihove objave i primjene usklađeni sa imperativnim propisima. S tim u vezi po prvi put uspostavlja se mehanizam nadzora sadržaja (ali i razumljivosti i dostupnosti) općih uvjeta poslovanja od strane Agencije za bankarstvo FBiHxvi što ima za posljedicu ukidanje diskrecijskih ovlasti davatelja u odnosima sa korisnicima, eliminaciju nepravičnih ugovornih klauzula i stvaranje ujednačene poslovne prakse standardnih ugovora. Općepoznato je da financijske institucije kreiraju svoje ponude radi stjecanja profita, dok potrošač kada pristupa financijskoj usluzi često je uvjetovan stanjem materijalne potrebe što dodatno slabi njegov status. No, iluzija je da svi potrošači imaju potpun i jednak pristup svim financijskim uslugama, mnoge bankarske usluge smatraju se neprimjerene potrošačima s niskim primanjima. Uvjeti odobravanja kredita definirani od strane poslovnih banaka postavljeni su često vrlo strogo, tako uzimajući u obzir trenutne prilike i situaciju na financijskom tržištu, kredit faktično mogu dobiti samo oni potrošači kojima kredit gotovo da i ne treba. Financijske institucije vode kreditnu povijest svojih klijenata, a informacije o zaduženjima i urednosti ispunjenja obaveze međusobno razmjenjuju što im omogućava da identificiraju visokorizične potrošače, te iste eliminiraju iz sistema pružanja usluga. Takvi potrošači nisu poželjni klijenti financijskih institucija i neminovno ostaju uskraćeni za ostvarivanje vlastitih financijskih interesa (Verstraeten and Van den Poel, 2005). Potrošači vrlo često pristaju i na nepovoljne kreditne ponude, sretni zbog činjenice da im uopće netko hoće dati kredit. Puno je primjera u domaćoj praksi da potrošači lošeg financijskog boniteta budući da nisu imali pristup povoljnijim bankarskim kreditma, veoma skupe kredite su podizali kod mikrokreditnih organizacija i tako još više zapadali u dužničku krizu. Sklapanje nepovoljnih kreditnih poslova uvjetovano je prvenstveno teškim socijalnim stanjem i u biti nije bilo rezultat deficita informacija o povoljnosti kreditnih ponuda. Stoga je još važnije postići pravičan tretman korisnika od strane davatelja financijskih usluga, koji uvažavajući problem informacijske asimetrije, bi se trebali dosljedno pridržavati načela odgovornog odobravanja kredita, a paralelno s tim raditi i na financijskom prosvjećivanju korisnika. Čl. 9., st. 3. Zakona. Ovo je značajna novela koja treba osigurati da se financijske institucije stvarno i pridržavaju slova Zakona, a praksa je, nažalost, pokazala da davatelji financijskih usluga bolje poštuju podzakonske akte specijalizirane agencije nadležne za njihovo osnivanje i poslovanje, nego što se pridržavaju imperativnih odredbi pojedinih zakona (ovdje se prvenstveno misli na nepoštivanje ZZP BiH!). Tako, da je Agencija za bankarstvo FBiH u kratkom roku nakon stupanja na snagu Zakona donijela Odluku o minimalnim zahtjevima u pogledu sadržaja, razumljivosti i dostupnosti općih i posebnih uslova poslovanja davatelja financijskih usluga („Sl. novine FBiH“, 62/14). xvi �Jedan od faktora koji se vezuje za financijske usluge jeste i vremenska odrednica, jer se pretežno radi o trajnim ugovorima, što može donijeti niz rizika od nastupanja nepredviđenih životnih okolnosti poput gubitka posla, bolesti, razvoda, smanjenja dohotka i sl, ali i rizici svjojstveni novčanim obavezama. Protek vremena kad su u pitanju financijske usluge može djelovati veoma destruktivno, jer potrošači na početku ne mogu pravilno procijeniti prave troškove i rizike financijske usluge koji se mogu pojaviti puno godina kasnije. Nikako se ne smije zanemariti činjenica da potrošači samo povremeno sklapaju ugovore o financijskim uslugama, zato i nemaju dovoljno financijskog znanja i iskustva, a istraživanja pokazuju da su veoma inertni kada je u pitanju kupovina novih financijskih proizvoda (Special Eurobarometer 737, 2012). Prikupljanje potrebnih informacija doživljavaju kao dugotrajan i skup proces i zato se u njega većinom i ne upuštaju, pa i onda kada su im informacije servirane od strane davatelja financijskih usluga ne znaju ih adekvatno analizirati i iskoristiti u smislu donošenja odgovorne odluke. 4. Dužnost informiranja korisnika u svjetlu Direktive 2008/48/EZ i novog Zakona 4.1. Informiranje kao instrument zaštite Sasvim je očito da korisnici i davatelji financijskih usluga stupaju s različitih pregovaračkih pozicija, isto tako evidentno je da davatelj kao profesionalac raspolaže posebnim sposobnostima, znanjem i vještinama, a sklapanje određenih vrsta ugovora ulazi u domen njegove djelatnosti. Nasuprot tome, korisnik kao ekonomski slabija, a samim tim i neiskusnija i lošije informirana strana, nema uvijek potrebna stručna znanja o uvjetima korištenja financijske usluge, efektima, cijeni koštanja, pravima i obavezama koje proizlaze iz ugovora i sl., stoga je dužnost davatelja da informira korisnika o svim činjenicama relevantnim za sklapanje ugovora i zaštitu njegovih interesa. Upravo da bi se ispravio kronični deficit informacija na strani potrošača sve potrošačke direktive maksimalne harmonizacije slijede tzv. informacijski pristup. No, ovaj pristup ne samo da postoji u recentnijim propisima sekundarnog prava, već pravo na informaciju postavlja se kao jedno od temeljnih prava koje proizlazi iz ekonomskih sloboda, a čija se geneologija može pratiti i u aktima primarnog prava i odlukama Suda pravde (Reich, 2009).Voluminozne odredbe koje uređuju obavezu informiranja prilikom reklamiranja, u predugovornom stadiju i informacije koje ugovor mora sadržavati predstavljaju srce potrošačkih direktiva novog doba, jer se smatra da potrošač koji na raspolaganju ima jasne, potpune, istinite i razumljive informacije sposoban je efikasno zaštiti sam sebe. Dužnost objavljivanja informacija bazira se na pretpostavci da su potrošači sposobni čitati i razumjeti obavezne informacije o efektima i rizicima određene transakcije, što ih osnažuje i omogućava donošenje autonomnih i racionalnih odluka. Informiranje je tako postalo glavni regulatorni alat kojim se potrošaču daje moć da se zaštiti sam, te uzme aktivnu tržišnu ulogu (Howells, 2005). U širem kontekstu ova obaveza ima za cilj jačanje povjerenja potrošača u prekogranične transakcije i unutarnje tržište. Nesporno je da znanje odnosno informacija znači moć, ipak da bi model osnaženog potrošač (empowerment model) zaista bio efikasan nužan je određeni nivo financijske pismenosti (Mak, 2012), jer ukoliko potrošači nisu sposobni iskoristiti objavljene informacije obaveza informiranja ostaje sama sebi svrha. Također, još jedan vrlo snažan mehanizam zaštite potrošača koji stoji u nepsrednoj vezi sa obavezom informiranja, jeste i pravo na bezrazložni odustanak, ovo pravo osigurava potrošaču informiran izbor i nakon sklapanja ugovora, ukoliko je to iz određenih razloga propustio učiniti prije samog obvezivanja. Isto tako, povreda obaveze informiranja, posebice informacije o postojanju prava na odustanak Direktiva 2008/48/EZ sankcionirana produženjem roka u trajanju od dvanaest mjeseci. Informacijski pristup slijedi i Direktiva 2008/48/EZ koja nastoji pružiti potrošaču što više informacija u stadiju oglašavanja, predugovornom stadiju, te informacije koje ugovor mora sadržavati kako bi na osnovu njih korisnik mogao donijeti informiranu i odgovornu financijsku odluku. Obavezu informiranja zakonodavac svrstava u ključni mehanizam zaštite iz tog razloga otišlo se u pravcu povećanja i standardizacije informacija kako bi se otklonio jaz i olakšala usporedivost ponuda različitih davatelja što omogućava korisniku izbor spram njegovih potreba i mogućnosti - odgovoran korisnik. Drugim riječima, informiranje korisnika omogućava realizaciju načela odgovornog pozajmljivanja i prevenciju prezaduženosti na kojima inzistira Direktiva 2008/48/EZ. Za potrošača je od izuzetne važnosti da bude adekvatno informiran o svim elementima ugovora prije samog zaključenja, odnosno treba biti upoznat sa �svim financijskim efektima i posljedicama koje će zaključeni ugovor implicirati na njegov kućni budžet. Ovo prvenstveno zbog bestjelesne prirode financijskih usluga, jer jedino što korisniku stoji na raspolaganju jeste informacija, zato je od izuzetne važnosti da bude što adekvatnije informiran o svim elementima ugovora prije samog obvezivanja (Ebers, 2004). Pored broja, sadržaja i strukture informacija podjednako je važan način i vrijeme objavljivanja, nužno je da informacije budu jasne i razumljive i potrošaču stavljene na raspolaganje u pravo vrijeme kako bi ih mogao iskoristiti. Po uzoru na Direktivu 2008/48/EZ značajan dio odredaba Zakona o zaštiti korsnika financijskih usluga posvećen je obavezi informiranja korisnika. Europsko pravo zaštite potrošača obavezi informiranja pristupa isključivo kao jednostranoj obavezi koja pada samo na teret davatelja, pri tome se potpuno zanemaruje odgovornost potrošača za slučaj da je davatelj istu uredno ispunio, a potrošač s druge strane nije bio savjestan. Niti jedna direktiva ne sankcionira dobro informiranog potrošača zato što ne koristi prezentirane i dostupne informacije (Reich, 2009). Obaveza infromiranja za sobom otvara dakle i pitanje odgovornosti za propuštanje pažnje potrošača da se informira kada su mu podastrijete sve informacije i za koje u slučaju nerazumijevanja zbog stručnosti i složenosti može tražiti savjet i dodatna pojašnjenja davatelja. No, ipak normativno situiranje jedne takve odgovornosti kao što je odgovornosti dobro informiranog potrošača nije potrebno, jer time što nije bio savjestan i upotrijebio pažnju brižljivog čovjeka sam sebe je faktično sankcionirao time što se izložio raznim financijskim rizicima, pa i riziku prezaduženosti. 4.2. Marketing financijskih usluga Direktiva 2008/48/EZ razlikuje oglašavanje kreditnih ponuda (čl. 4.) i predugovorno informiranje (čl. 5.) s tim da se u u jednom i u drugom slučaju radio o informacijama koje prethode zaključenju ugovora o kreditu. Svaka reklama koja sadrži kamatnu stopu ili brojeve koji upućuje na troškove kredita mora na jasan, sažet i uočljiv način sadržavati standardne informacije koje se potrošaču prenose putem reprezentativnog uzorka (čl. 4., st. 2.) – oglašavanje sa navođenjem brojki. No, ukoliko reklama ne sadrži nikakve podatke o troškovima kredita, tada ne postoji obaveza transparentnog navođenja standardnih informacija iz Direktive 2008/48/EZ i takvo oglašavanje ulazi samo u domen zaštite Direktive 2005/29/EZ (čl. 4., st. 1.(2) i st. 4.) – oglašavanje bez navođenje brojki (Čikara, 2009). Domaći zakonodavac je odredbu člana 4. Direktive 2008/48/EZ preuzeo na pomalo nesvojstven način, budući da je istu raščlanio i formulirao dvije posebne odredbe.xvii Jednu koja nosi naziv „Oglašavanje“ a kojom se uređuje nepoštena poslovna praksa i obmanjujuće oglašavanje u skladu sa Direktivom 2005/29/EZ i Direktivom 2006/144/EZ, te odredbu koja nosi naziv „Informiranje u predugovornoj fazi“ a koja je identična oglašavanju sa navođenjem brojki iz Direktive 2008/48/EZ. To znači da je faza oglašavanja onako kako to propisuje Direktiva 2008/48/EZ u Zakonu „izgubljena“ jer je transformirana u predugovorno informiranje, a predugovorno informiranje iz Direktive 2008/48/EZ u Zakonu se označava kao pregovaračka faza i predaja nacrta ugovora. Oglašavanje ima veliki utjecaj na funkcioniranje tržišta. Nedopušteno, odnosno zavaravajuće i komparativno oglašavanje može dovesti do distorzije i narušavanja tržišne konkurencije i što je još važnije može dovesti u zabludu osobe na koje cilja i samim tim utjecati na njihov pravilan izbor (Micklitz, Reich and Rott, 2009). Nepošteno oglašavanje posebno u financijskom sektoru može ostaviti dugoročne negativne posljedice na ekonomsku dobrobit korisnika, zato je važno urediti da ono bude transparentno. Kombinirajući određene elemente iz Direktive 2005/29/EZxviii i Direktive 2006/144/EZxix domaći No, u kontekstu navedenog i sama Direktiva 2008/48/EZ propisuje da su države članice ovlaštene donijeti vlastite propise o informacijama sadržanim u reklamama koje ne sadržavaju nikakve podatke o troškovima, dok s druge strane Direktiva 2005/29/EZ kada su u pitanju financijske usluge ostavlja slobodu državama članicama da propišu restriktivnije mjere zaštite. Što otvara praktično pitanje koje odredbe treba in concreto primijeniti? xviii Prevarnom komercijalnom praksom smatra se ona koja sadrži lažne informacije koje je čine neistinitom ili ako na bilo koji način, uključujući sveukupno predstavljanje, zavarava ili je vjerojatno da će zavarati prosječnog potrošača, čime ga navodi ili je vjerojatno da će ga navesti da donese odluku o poslu koju inače ne bi donio. No isto tako, informacija data potrošaču može biti zavaravajuća, obmanjujuća iako je sama po sebi činjenično točna, ako joj takav karakter daje način na koji je upućena potrošaču. (čl. 6. Direktive 2005/29/EZ). xvii �zakonodavaca stvorio je jednu „hibridnu“ odredbu, koja nije najbolje nomotehnički formulirana, s obzirom da se određeni elementi koji imaju isto značenje ponavljaju i preklapaju. Tako, uvjeti korištenja financijskih usluga moraju se oglašavati na jasan i razumljiv način, a pri oglašavanju ne smiju se koristiti netočni i neistiniti podaci, niti podaci koji mogu dovesti u zabludu prosječnog korisnika, kao ni koristiti informacije koje mogu stvoriti pogrešnu predstavu o uvjetima korištenja usluge i navesti korisnika na donošenje odluke koju u drugačijim okolnostima ne bi donio, niti koristiti podatke koji škode ili je izvjesno da će naškoditi drugom davatelju usluga (čl. 6. Zakona).xx Prevarna poslovna praksa širi je pojam u odnosu na prevarnu reklamu, koja je samo jedan od segmenata poslovnog djelovanja mada u praksi naprisutniji (Misita i Grbo, 2011). U čl. 6. Zakona situirana je generalna odredba kojom se regulira oglašavanje kako u odnosu na krajnje korisnike tako i između konkurenata na tržištu i samim tim obuhvaća razne promidžbene metode. Poznato je da su i davatelji financijskih usluga veoma inovativni kada se radi o poslovnoj propagandi koja ima samo jedan cilj, a to je pospješivanje prodaje i stjecanje profita. Tako, u proceduri je usvajanje posebnog Zakona o nedopuštenom oglašavanju u FBiH kojom će biti obuhvaćene svi poslovni sektori uključujući i financijski. Oglašavanje predstavlja prvi korak u informiranju potrošača u predugovornom stadiju zato je važan i oblik i sadržaj informacija koje se plasiraju. Reklama svojom porukom utječe na potrošača u smislu da dobija informaciju o postojanju konkretnog proizvoda, zatim pod utjecajem reklame razmišlja i kreira vlastitu potrebu, potom stvara uvjerenje o potrebi kupovine da bi zadovoljio svoju potrebu i tek na kraju dolazi sam čin kupovine (Maričić, 2005). Stoga je neophodno da informacije koje prima ovim kanalom na prvom mjestu ne budu lažne, ali isto tako i istinite informacije mogu stvoriti pogrešnu predožbu kod prosječnog korisnika, u pogledu uvjeta korištenja i drugih elementa ugovora i navesti ga na donošenje odluke koju nikada ne bi donio. Drugim riječima, informacije moraju biti pouzdane, razumljive i usporedive. Iako čl. 13. Zakona nosi naziv „Informiranje u predugovornoj fazi“ ipak sadržajno se poklapa sa oglašavanjem sa navođenjem brojki iz Direktive 2008/48/EZ, što se vidi i iz samog teksta odredbe kojom se propisuje način oglašavanja financijskih usluga kad oglasna poruka sadrži kamatnu stopu ili bilo koji numerički podatak koji se odnosi na cijenu financijske usluge. Dalje, navode se standardne informacije koje je davatelj dužan jasno i precizno na reprezentativnom primjeru navesti i to: vrsta usluge (novčani depozit, kredit, mikrokredit, predmet leasinga), visina i promjenjivost godišnje nominalne kamatne stope (dalje: NKS), efektivna kamatna stopa (dalje: EKS), valuta u kojoj se ugovara usluga, period na koji se ugovara, kriterij za indeksiranje usluge, ukupan iznos, svi troškovi koji padaju na teret korisnika (čl. 13., st. 1. Zakona).xxi Ovo su općenite informacije i vrijede za sve vrste financijskih usluga koje Zakon pokriva. Prevarna reklama je svaki oblik oglašavanja koje na bilo koji način, uključujući i njegovo predstavljanje, dovodi u zabludu ili može dovesti u zabludu osobe kojima je upućeno ili do kojih dopire i koje zbog svoje zavaravajuće prirode može utjecati na ekonomsko ponašanje tih osoba ili koje iz istih razloga šteti ili može štetiti konkurentima (čl. 2., b) Direktive 2006/144/EZ). xx Spajanjem odredaba pojavile su se određena preklapanja pa samim tim i nejasnoće u čl. 6. Zakona, tako primjerice u odredbi se koristi koncept „prosječan korisnik“ koji se nalazi u Direktivi 2005/29/EZ kao statistički test za ocjenu da li je određena komercijalna praksa nepoštena s apekta razumno dobro informiranog, razumno pažljivog i opreznog potrošača, da bi se u nastavku odredbe koristio i pojam „korisnik.“ Što znači da u istoj odredbi imamo praktički dvije vrste korisnika i to onog „prosječnog“, ali i nekog „običnog“, što u kontekstu cijele odredbe može stvarati nedoumice jer se prilikom oglašavanja ne smiju koristiti: 1. neistiniti i netočni podaci, ali i 2. svi ostali podaci koji mogu dovesti u zabludu prosječnog korisnika, dok kada se radi o („običnom“) korisniku 3. ne smiju se koristiti informacije koje mogu stvoriti pogrešnu predstavu o uvjetima korištenja usluge i navesti korisnika na donošenje odluke koju u drugačijim okolnostima ne bi donio (također ne koristi se ujednačena terminologija, npr. podaci, informacija!). Iz čega proizlazi da postoje tri oblika nepoštenog oglašavanja, dok se ne vidi jasna razlika između potonja dva, kao i to nije li „pogrešna predstava“ isto što i „zabluda“. Zbog veznika „i“ samo posljednji oblik nepoštenog oglašavanja bi mogao utjecati na ekonomsko ponašanje korisnika, dok se to, ovako kako je napisano, ne bi moglo reći za prva dva oblika, što je potpuno neprihvatljivo. Ovakav način transponiranja komunitarnih propisa, metodom pukog spajanja a da se pritom ne vodi dovoljno računa o konačnom smislu odredbe, niti postojećoj pravnoj tradiciji nije uopće nepoznat jer upravo ovakvom metodom skrojen je i ZZP BiH. xxi Oglasne poruke na razne načine dolaze do korisnika, putem sredstva javnog informiranja (radio, televizija) brošure i letci u poslovnim prostorijama davatelja, internet stranica, bilbord paneli, no bez obzira na medij sve standardne informacije moraju biti uključene. Što otvara praktično pitanje da li je tako nešto i moguće, a da pritom podaci i dalje budu jasni, sažeti i uočljivi posebno kada se radi o tv ili radio reklami. Drugim riječima, sama priroda komunikacijskog sredstva ponekad ne dozvoljava da sve obavezne informacije budu prikazane i još uz to dovoljno uočljive, isto tako korisnik nema neposrednu mogućnost da se obrati davatelju i dobije potrebna pojašnjenja. xix �Iznos EKS-a treba biti naznačen, odnosno napisan tako da je uočljiviji od ostalih elemenata (čl. 13., st. 2. Zakona), zato što je ova informacija pravi pokazatelj koliko financijska usluga zapravo košta, što je neophodno za ocjenu povoljnosti ponuda različitih davatelja. Ako je za zaključenje ugovora o kreditu, mikrokreditu, leasingu obavezno i zaključenje ugovora o sporednim uslugama (naročito ugovor o osiguranju), a pri tom se cijena sporedne usluge ne može odrediti unaprijed, postojanje takve obaveze iskazuje se jasno, sažeto i na vidljiv način, zajedno sa iskazivanjem EKS-a (čl. 14., st. 1. Zakona). Korištenje osnovne financijske usluge u većini slučajeva uvjetovano je sklapanjem ugovora o sporednoj usluzi, što u konačnici poskupljuje cijenu osnovne usluge, stoga je neophodno trasnaparentno obavijestiti korisnika o uvjetovanoj usluzi i njezine troškovi uključiti u obračun ukupnih troškova usluge iskazanih kroz EKS. Isto tako prilikom oglašavanja zabranjeno je koristiti izraze kojima se kredit, mikrokredit, odnosno leasing označavaju besplatnim ili slične izraze, ako je odobrenje tih usluga uvjetovano zaključenjem drugog ugovora ili je uvjetovano bilo čime što predstavlja trošak za korisnika ili stvara drugu obavezu (čl. 14., st. 2. Zakona). 4.3. Predugovorne informacije S obzirom na broj i način na koji informacije dolaze do potrošača Direktiva 2008/48/EZ pravi razliku između oglašavanja i informacija koje neposredno prethode sklapanju ugovora s tim da se i potonja faza uvjetno može podijeliti na: predugovorno informiranje (pre-contractual information) i predugovorni savjet (pre-contractual advice). Direktiva 2008/48/EZ propisuje vrlo isrcpnu opću listu standardnih informacija na koje kreditor mora ukazati potrošaču prije perfekcije ugovora, čime se želi osigurati najveća moguća transparentnost i usporedivost različitih ponuda. Kako bi se pojednostavila i olakšala obaveza predugornog informiranja uvodi se Standardni europski informacioni obrazac o potrošačkom kreditu (Standard European Consumer Credit Information form, SECCI). Nešto manji broj informacija traži se kod ugovora o kreditu sklapljenih primjenom nekog sredstva daljinske komunikacije, ugovora u vidu dozvoljenog prekoračenja po tekućem računu, zatim krediti koji se sklapaju s organizacijom, kao i krediti s ugovorenim načinima odgode plaćanja ili otplate kredita. Sastavni dio obaveze predugovornog informiranja jeste i obaveza predugovornog savjetovanja, koja ima za cilj da se potrošaču pruže prikladna stručna objašnjenja i preporuke što mu treba pomoći da bolje razumije i procijeni je li predloženi ugovor o kreditu prilagođen njegovim potrebama i financijskoj situaciji. Dodatna objašnjenja tiču se standardnih predugovornih informacija, glavnih obilježja kreditnog proizvoda, te posljedica koje bi proizvod mogao ostaviti na potrošača uključujući zakašnjenja u otplati. Potpuno sukladno odredbi člana 5. Direktive 2008/48/EZ o predugovornom informiranju i domaći zakonodavac redigirao je prethodnu obavezu informiranja korisnika (maksimalna harmonizacija), međutim ovu etapu označio je kao informiranje korisnika u pregovaračkoj fazi. Zaključenju ugovora mogu prethoditi duži ili kraći pregovori, pregovori ne obavezuju ali za očekivati je da strana koja inicira pregovore ima namjeru i zaključiti ugovor kako bi se upravo ukazalo na tu namjeru. Financijske institucije dužne su korisniku pružiti informacije o uvjetima i svim bitnim karakteristikama usluge u obliku Standardnog informacionog lista (dalje: SIL) na reprezentativnom primjeru u pisanom ili elektronskom obliku na način koji će korisniku omogućiti da usporedi ponude različitih davatelja istih usluga i procijeni da li ugovor odgovara njegovim potrebama i financijskoj situaciji, ali koji korisnika nijednog trenutka neće dovesti u zabludu (čl. 15. st. 1. Zakona). Kao i Direktiva 2008/48/EZ tako i Zakon propisuje detaljan sadržaj SIL-a, pored standardnih informacija s kojim se korisnik već ima priliku upoznati u reklamnoj poruci određene financijske usluge, u SIL-u su sadržane i dodatne, konkretizirane informacije koje se odnose na: poslovno ime i adresu davatelja usluge, iznos i broj rata kredita i period u kojima dospijevaju, troškove i naknade koji proizlaze iz ugovora, kao i uvjeti pod kojima se mogu mijenjati, notarski troškovi, informacije o obavezi zaključenja ugovora o sporednim uslugama, kamatna stopa u slučaju kašnjenja, instrumenti osiguranja, naknada za slučaj prijevremene otplate, pravo na besplatni kopiju nacrta ugovora izuzev ako banka u vrijeme podnošenja zahtjeva korisnika ocijeni da ne postoje uvjeti za zasnivanje odnosa s korisnikom u konkretnom pravnom �poslu, period u kojem banku obavezuju podaci dati u pregovaračkoj fazi, uvjete polaganja novčanog depozita kod banke, ako je to uvjet za odobravanje kredita, kao i mogućnost i uvjete zatvaranja kredita novčanim depozitom (čl. 15., st. 2. Zakona). Pritom ostavlja se mogućnost Agenciji za bankarstvo FBiH da proširi sadržaj SIL-a ovisno o vrsti usluge koja se kao ponuda uručuje korisniku. SIL se dostavlja na reprezentativnom obrascu u pisanom ili elektronskom obliku, pritom se zapravo misli na prikladan trajni medij koji korisniku omogućava da sačuva podatke koji se odnose na njega, ali i da tim podacima pristupi i reproducira ih u neizmijenjenom obliku i kasnije. Sve informacije u SIL-u moraju biti ispisane slovima jednake veličine i struktirane tako da su jednako uočljive, čime se eliminira opasnost prikrivanja relevantnih informacija u velikoj količini manje relevantnih i sitno kucanih klauzula. Iako Zakon izričito ne propisuje, ipak informacije moraju biti pisane jasnim, razumljivim jezikom uz izbjegavanje pretjerano stručnih formulacija koje korisnik ne bi mogao razumjeti, odnosno koje bi ga mogle dovesti u zabludu. SIL se smatra ponudom za zaključenje određenog ugovora i zato da bi se korisnik mogao upoznati sa uvjetima i elementima ugovora, ali i to da mu se pruži prilika da usporedi ponude različitih davatelja bitno je da mu SIL bude uručen prije sklapanja ugovora. U protivnom SIL ne bi imao svoj zaštitni karakter, mada Zakon nije odredio rok, to između ostalog ne propisuje ni Direktiva 2008/48/EZ, ipak dužinu roka trebalo bi prilagoditi prirodi i složenosti financijske usluge, odnodno rok treba biti primjeren. Također, Zakon ne propisuje ni koliko vremenski SIL obavezuje, već je to prepušteno vlastitoj odluci davatelja, odnosno pravilima obligacionog prava o pravnom dejstvu ponude. No, i pored opsežnog broja informacija i dalje postoji opasnost da potrošač neće valjano procijeniti financijski proizvod koji kupuje i da neće donijeti informiranu odluku. Upravo iz razloga što su financijski proizvodi u tolikoj mjeri kompleksni da i prezentirane informacije potrošaču često ne znače puno, budući da mu nisu jasne i razumljive. Tako primjerice, informiranje potrošača o načinu obračuna kamatne stope ima smisla jedino ako potrošač ima dovoljno stručnog znanja da mu te informacije nešto znače. Ali, što je sa većine potrošača koji su u tom smislu neobrazovani i koji ne znaju kakav je to dekurzivni, a kakav anticipativni način obračuna kamatne stope, šta je to EKS, varijabilna ili fiksna NKS, referentna kamata EURIBOR ili LIBOR, valutna klauzula i sl. Stoga sastavni segment predugovornog informiranja jeste i predugovorni savjet koji podrazumjeva stručnu procjenu i preporuku od strane davatelja kreiranu spram objektivnih financijskih mogućnosti korisnika, što proizlazi iz zahtjeva za minimalnom profesionalnom osposobljenošću što Zakon uvodi kao jednu od novela. Tako od zaposlenika koji su zaduženi za prodaju financijskih usluga ili pružanje savjeta korisnicima traže se odgovarajuće kvalifikacije, znanje i iskustvo, profesionalne i lične kvalitete, da postupaju u skladu sa dobrim poslovnim običajima i poslovnom etikom, da poštuju ličnost i integritet korisnika, kao i da korisnike potpuno i točno informiraju o uvjetima korištenja tih usluga. Da bi se to postiglo davatelji financijskih usluga dužni su osigurati da zaposlenici posjeduju odgovarajuće kvalifikacije i prođu odgovarajuću obuku (čl. 12. Zakona). Ovaj zahtjev, kao u ostalom i cjelokupna obaveza predugovornog informiranja stremi realizaciji načela odgovornog zaduživanja (responsible borrowing), odnosno razvijanju odgovornosti kod potrošača da se zaduži samo onoliko koliko može vratiti (Ferretti, 2014). 4.4. Odgovorno kreditiranje Sastavni dio informiranja u predugovornoj fazi jeste i obaveza procjene kreditne sposobnosti s tim što sada informacije teku u suprotnom smjeru i to od korisnika prema davatelju kako bi se izbjegao rizik neispunjenja, odnosno neurednog ispunjenja preuzetih obaveza. Kreditori žele otkloniti ili barem minimalizirati rizik neurednih, loših dugova i izbor pogrešnih korisnika, iz tog razloga postoji obaveza konsultiranja određenih baza podataka. Sve prethodno navedeno obuhvaćeno je načelom odgovornog kreditiranja (responsible landing) i ide u paru sa načelom odgovornog zaduživanja, kao lice i naličje iste kovanice (Ferretti, 2014). Odgovorno kreditiranje podrazumijeva cijeli korpus mjera utvrđenih u okviru informiranja u predugovornoj fazi, međutim od posebne važnosti jeste mjera koja obavezuje na procjenu kreditne sposobnosti. U čl. 8., st. 1. Direktive 2008/48/EZ nalaže se državama članicama da osiguraju da kreditor prije sklapanja ugovora o kreditu, mora obavezno procijeniti kreditnu sposobnost potrošača na temelju �odgovarajućih informacija eventualno dobijenih od potrošača i ukoliko je neophodno na temelju uvida u relevantnu bazu podataka. Procjena financijskog profila potrošača vezana je za predugovorni stadij gdje potrošač ne samo da ima pravo na adekvatnu informiranost o uvjetima kreditiranje, već je kreditor dužan upozoriti potrošača na sve rizike i negativne posljedice za slučaj kašnjenja u otplati ili nemogućnosti plaćanja kredita, ali i moguću prezaduženost. Da bi kreditor mogao ispuniti tu ulogu nužno je provesti proces kreditne evaluacije, odnosno prikupiti i analizirati informacije o ukupnim postojećim zaduženjima ali i kreditnoj prošlosti fizičke osobe u zadnjih pet godina i sve to staviti u relaciju sa tekućim i budućim financijskim mogućnostima,xxii kako bi se donijela odgovorna profesionalna odluka o odobravanju kredita. Procjena kreditne sposobnosti zasniva se na informacijama koje prezentira sam korisnik,xxiii zatim informacijama kojima kreditor već raspolaže ako su od ranije u nekom ugovornom odnosu, te informacijama, koje se su za kreditora i najrelevantnije, iz baze podataka u kojima se vodi evidencija zaduženosti fizičkih osoba kod kreditnih organizacija.xxiv Analiza kreditne sposobnosti korisnika neposredno je inicirana potrebom kreditora da rizik koji se manifestira u eventualnoj nemogućnosti ispunjenja ili neurednog ispunjenja obaveze svede na što je god moguće manju mjeru, odnosno da prognozira sigurnost svog plasmana (Grable, 2008). Procjena kreditne sposobnosti donosi korist i jednoj i drugoj strani, davatelj će minimalizirati rizik gubitka i ostvariti projiciranu zaradu, a korisnik će izbjeći financijske poteškoće i eventualnu prezaduženost. Zato se koriste različite matematičkostatističke metode a najzastupljenija je credit scoring koja zbog načina obrade podataka, statističkih prednosti i nediskriminirajućih karakteristika zauzima vodeće mjesto kada se radi o procjeni kreditne sposobnosti (Ferretti, 2014). Na temelju prikupljenih informacija kreditor može u pravom smislu djelovati i savjetodavno, tj. iz sagledane financijske slike preporučiti korisniku kredit „po mjeri“ gdje je ključno da ga korisnik sve dok ugovor traje može bez poteškoća vraćati. Iz navedenog proizlazi da konačna odluka o odobravanju ili neodobravanju kredita leži ipak u rukama kreditora i bez obzira koliko dobro korisnik bio informiran i financijski pismen, ipak on nije taj koji donosi odgovornu odluku o kreditnom zaduženju (Feješ, 2009). Prije nego što je Zakon o zaštiti korisnika financijskih usluga propisao formalnu obavezu procjene kreditne sposobnosti, financijske institucije u BiH su već imale razvijenu tu praksu zahvaljujući formiranju jedinstvene baze podataka koja sadrži informacije o svim oblicima kreditnih zaduženja fizičkih i pravnih osoba (Centralni registar kredita koji se vodi pri Centralno banci BiH, CRK). Domaći zakonodavac obavezu procjene kreditne sposobnosti situira u dio Zakona kojim se uređuju podaci i prava iz sadržaja ugovora o financijskoj usluzi, mada tekst odredbe čl. 16. upućuje na to da se radi o predugovornoj praksi u skladu sa čl. 8. Direktive 2008/48/EZ. Odgovorno odobravanje kredita posebno dolazi do izražaja u zemljama u tranziciji koje imaju visoku stopu rasta kredita u sektoru stanovništva, ovo imajući u vidu ranije prakse, gdje su se mnoge fizičke osobe višestruko zaduživale daleko iznad svojih mogućnosti. Što znači da kreditori u proteklom periodu nisu vodili dovoljno računa o kreditnom statusu dužnika, prenoseći tako svoj kreditni rizik na solventne jemce kao instrument osiguranja. Drugim riječima, kreditno se mogla zadužiti i kreditno nesposobna osoba, sve dok je mogla osigurati dva kreditno sposobna jemca. Sada prije zaključenja ugovora davatelji financijskih usluga dužni su procijeniti kreditnu sposobnost korisnika, jemca ili drugog lica koje lično osigurava ispunjenje obaveza korisnika na osnovu odgovarajuće dokumentacije i podataka dobijenih od korisnika, uvidom u kreditne registre uz prethodnu pisanu saglasnost lica na koje se podaci iz registra odnose, kao i javne registre i baze podataka. O prikupljenim podacima davatelj je dužan prije zaključenja Agencija za bankarstvo FBiH, Odluka o uvjetima za procjenu i dokumentovanje kreditne sposobnosti, („Sl. novine FBiH“, 23/14). Primjerice, informacije koje podnosilac kreditnog zahtjeva pruža kreditoru odnose se na: njegove osobne podatke (ime i prezime, prebivalište, bračno stanje, broj članova domaćinstva, broj izdržavanih osoba, stanovanje, nekretnine u vlasništvu), podatke o zaposlenju (status, zanimanje, zvanje, radni staž, informacije o poslodavcu), podatke o prihodima i štednji (visina i izvor(i) prihoda), podatke o troškovima, podatke o obavezama po prethodnim kreditima (kao dužnika, kao jemca). xxiv To se odnosi na zaduženost kod komercijalnih banaka, mikrokreditnih organizacija, štedno-kreditnih organizacija te organizacija za leasing (kreditne organizacije), pa slijedom toga obuhvaćene su razne varijante kredita (klasični kredit, komisioni, revolvig, prekoračenja po računu, platne kartice, financijski i operativni leasing i sl.). Odluka o Centralnom registru kredita poslovnih subjekata i fizičkih lica u Bosni i Hercegovini („Sl. glasnik BiH“, 46/11). xxii xxiii �ugovora međusobno informirati zainteresirane subjekte, tj. glavnog dužnika, sudužnika, jemca uz prethodno pribavljanje njihove pisane saglasnosti. Također, svako značajnije povećanje iznosa odobrenog kredita, tj. preko 10% uključuje ponovnu obavezu procjene njihovog kreditnog boniteta. Ukoliko, pak, neka od ovih osoba nije saglasna da se dobijeni podaci o kreditnoj sposobnosti saopće drugima, davatelj financijske usluge dužan je s tom činjenicom upoznati ostale (čl. 16. Zakona). Na ovaj način sprječava se ponavljanje neugodnih situacija iz prošlosti, gdje su jemci, a u praksi kreditnih institucija radi se isključivo o solidarnom jemstvu (jemac platac, sudužnik) bili izloženi nepoštenoj poslovnoj praksi. Jemstvo je predstavljano samo kao formalno obvezivanje, bez ikakvih imovinskih posljedica, dok se većina jemaca nije suočila sa stvarnošću da to znači preuzimanje svih obaveza dužnika ukoliko isti ne otplaćuje rate. Pored toga jemcima je uskraćivana informacija o financijskom bonitetu glavnog dužnika, a ugovore o jemstvu iako su akcesorne prirode potpisivali su prije nego što je dužnik potpisao ugovor o kreditu, što je imalo za posljedicu da jemci faktično nisu znali visinu obaveze za koju jemče. Iz tog razloga i čl. 16., st. 8. Zakona obavezuje davatelje financijskih usluga da u pregovaračkoj fazi upoznaju jemca s predmetom i oblikom jemstva, opsegom odgovornosti kao i to da mu se prezentiraju sve informacije i bitni elementi ugovora, te na njegov zahtjev, bez naknade, preda nacrt ugovora radi razmatranja izvan poslovnih prostorija davatelja. Odluka o odobravanju kredita ovisi isključivo o volji davatelja, međutim da bi se spriječilo plasiranje rizičnih kredita koji utječu na kreditni rizik i aktivu davatelja, svojim internim aktima moraju utvrditi maksimalno dozvoljene granice kreditne zaduženosti korisnika imajući u vidu podatke o kreditnoj sposobnost. U slučaju da davatelj odbije zahtjev korisnika na osnovu uvida u bazu podataka, dužan mu je na njegov zahtjev, bez naknade, uručiti CRK-a izvještaj na osnovu kojeg je donesena negativna odluka po njegovom zahtjevu, prilikom izuzimanja kreditne dokumentacije koju je korisnik predao (čl. 16., st. 6. Zakona). 4.5. Informacije uključene u ugovor Jedna od specifičnosti potošačkih ugovora jeste velik broj bitnih elemenata po čemu ni ugovor o potrošačkim kreditu nije izuzetak. Odredbom čl. 10., st. 2. Direktive 2008/48/EZ propisane su informacije koje moraju biti sadržane u ugovoru o kreditu, odnosno utvrđena je dugačka lista nužnih elemenata. Ono što je sasvim evidentno jeste da predugovorne informacije koje se nalaze u standardnom informacionom listu determiniraju i sadržaj ugovora. No, ipak neke predugovorne informacije zbog svoje prirode zamijenjene su novim koje odgovaraju ovom stadiju. Ugovor se sačinjava u pisanoj formi ili drugom trajnom mediju, od toga svaka ugovorna strana zadržava primjerak ugovora. Slijedeći primjer Direktive 2008/48/EZ prema kojem se informacije uz određena odstupanja ponavljaju iz faze u fazu i domaći zakonodavac utvrdio je informacije koje obavezno moraju biti unijete u tekst ugovora. Obavezne elemente ugovora Zakon detaljno utvrđuje za ugovor o kreditu/mikrokreditu, kao i druge bankarske usluge (izdavanje i korištenje platne kartice, novčani depozit i ulog na štednju, otvaranje i vođenje računa), dok kada se radi o financijskom leasingu upućuje na primjenu posebnog propisa. Ugovor o kreditu mora sadržavati 17 bitnih klauzula, većina njih se preklapa sa informacijama iz SIL-a mada su sada bolje konkretizirane, ali unose se i neke nove poput: informacije o elementima na osnovu kojih se određuje promjenjivost NKS, informacije o stranoj valuti ako je kredit indeksiran u stranoj valuti, metod obračuna kamate, otkaz ugovora u slučaju neizmirenja obaveze, vrste svih naknada i troškova koje padaju na korisnika uključujući i troškove nadležnim organima, pravo korisnika na odustanak od ugovora, vansudsko rješavanje sporova te plan otplate kredita (čl. 17., st. 1. Zakona). Kada su u pitanju obavezni elementi, ugovor ne može sadržavati opće klauzule koje upućuju na poslovnu politiku kreditora. Sve informacije izuzev one koja se odnosi na NKS te plana otplate kredita mora sadržavati i ugovor o dozvoljenom prekoračenju po tekućem računu. Ugovor ne može sadržavati odredbe kojima se korisnik odriče prava koja su mu garantirana Zakonom, što znači da se radi o imperativnim odredbama koje nisu podložne volji ugovornih strana. Još jedan od načina zaštite korisnika kao slabijeg kontrahenta jeste i zabrana izmjene obaveznih elemenata ugovora bez njegove prethodne pisane saglasnosti. U slučaju da korisnik nije saglasan s �izmjenama obaveznih elemenata davatelj financijske usluge ne može jednostrano izmijeniti uvjete iz ugovora, niti ugovor jednostrano raskinuti, odnosno otkazati osim u slučajevima predviđenim ZOO (čl. 28. Zakona). Ova zabrana rezultat je niza primjera, gdje su banke jednostrano, bez odgovarajućeg obrazloženja i adekvatnog obavještavanja korisnika mijenjale uvjete kreditiranja, naročito kamatnu stopu pozivajući se na klauzulu o promjenjivoj kamatnoj stopi. Ova odredba javlja se kao standard u bankarstvu, međutim njena promjenjivost zavisila je od poslovne politike banke i mada su banke odluku o povećanju kamata pravdale rastom EURIBOR kamate, ipak to nije bio slučaj jer je u spornom razdoblju (2009. godina) EURIBOR imao tendenciju opadanja.xxv Ovakva upućujuća odredba bi u svim drugim slučajevima da se umjesto banke radi o nekom drugom pravnom subjektu, nesporno bila proglašena ili utvređena ništavom, uz niz građanskopravnih i kaznenopravnih posljedica, posebno onih glede zelenaštva (Kačer, 2009). To je bio jedan od osnovnih razloga zašto Zakon kao lex specialis naglašava odredbe ZOO koje se tiču novčanih ugovornih obaveza posebice njihove određenosti ili odredivosti. Novčana obaveza mora zadovoljiti kriterij odredivosti, odnosno sadržavati dovoljno podataka pomoću kojih se može odrediti njezina visina. Ukoliko određivanje visine zavisi od ugovorenih promjenjivih elemenata, odnosno promjenjivih i fiksnih, onda su promjenjivi elementi oni koji se zvanično objavljuju i na koje ne može utjecati niti jedna ugovorna strana (referentna kamatna stopa, indeks potrošačkih cijena i dr.). Ovo je ujedno zakonski kriterij promjenjivosti NKS. U slučaju da je predmet obaveze neodređen ili neodrediv ugovor je ništav, ako su ugovorne strane svoje odnose uredile uz prisutnost mana volje, savjesna strana može tražiti poništenje ugovora i naknadu pretrpljene štete (čl. 8. Zakona). Što se tiče forme, pisana forma je uvjet punovažnosti ugovora i mada Zakon sadrži definiciju pojma trajni nosač, ipak isključena je mogućnost sklapanja ugovora u drugoj (primjerice elektronskoj) formi. 4.6. Informacije o efektivnoj kamatnoj stopi Za korisnike financijskih usluga jedna od najznačajnijih informacija jeste ona o EKS-u, jer osigurava najveću moguću transparentnost i usporedivost povoljnosti različitih ponuda, a cijena je presudan faktor koji opredjeljuje izbor korisnika. Stoga se informacija o EKS-u ponavlja iz faze u fazu od oglašavanja, preko sadržaja SIL-a do konačnog teksta ugovora i u svim fazama EKS mora ostati nepromijenjen. Financijska transparentnost ne postiže se samo informiranjem korisnika prije sklapanja ugovora o visini EKS-a. Podjednako je važno na koji način i na temelju kojih faktora se EKS obračunava. Iz tog razloga Direktiva 2008/48/EZ uvodi novu i jedinstvenu matematičku formulu (Prvi dio Aneksa I)xxvi i precizno određuje sve troškove koji ulaze u bazu za obračun EKS-a. Na taj način izbjegnute su negativne posljedice koje su proizlazile iz različitih kalkulacija EKS-a što je impliciralo i različite cijene kredita na unutranjem tržištu. Zajdnička metodologija i troškovana baza za obračun EKS-a nikako ne znače da su cijene kredita ujednačene, tako primjerice u eurozoni raspon EKS-a kreće se od 5% (Finska) do 35% (Estonija). Uslijed financijske krize došlo je do izrazitog pada kamatnih stopa centralnih banaka u cijeloj EU. U razdoblju od 2003. do 2012. godine započela je postupna konvergencija potrošačkih kamatnih stopa (bez stopa središnje banke) različitih zemalja EU (Study od the functioning of the consumer credit market in Europe, 2013). Pod ukupnim troškovima kredita smatraju se svi troškovi uključujući i kamate, provizije, takse i sve druge naknade koje korisnik mora platiti u vezi s ugovorom o kreditu, izuzev troškova notara. Stvarno poznavanje troškova od davatelja financijskih usluga trebalo bi procjenjivati objektivno, uzimajući u obzir zahtjeve u pogledu profesionalne pažnje (čl. 25., t. 25. Zakona). EKS iskazuje ukupne troškove kredita koje korisnik plaća pri čemu su ti troškovi izraženi kao procent ukupnog iznosa kredita na godišnjem nivou. Ekonomskim riječnikom rečeno, EKS je diskontna stopa koja izjednačava, na godišnjem nivou, sadašnje vrijednosti svih novčanih tokova, odnosno sadašnje vrijednosti svih novčanih primanja sa sadašnjim vrijednostima svih novčanih izdataka na osnovu korištenja financijskih usluga, a koji su poznati u momentu Posebno Izvješće u bankarskom sektoru nakon donošenja smjernica i preporuka u sektoru potrošačkih kredita, Institucije ombudsmana za zaštitu potrošača u BiH, („Sl. glasnik BiH“, 51/11). xxvi Ovaj dio Direktive 2008/48/EZ izmijenjen je i dopunjen Direktivom 2011/90/EU od 14. studenog 2011. Europskog parlamenta i Vijeća koja propisuje dodatne pretpostavke za obračun efektivne kamatne stope, OJ L 296/35. xxv �iskazivanja ove stope (čl. 11., st. 1. Zakona). Posebnom odlukom Agencije za bankarstvo FBiH utvrđeni su uvjeti i metod za obračun EKS-a. xxvii Za zaštitu korisnika važno je precizno definirati pretpostavke koje ulaze u novčane tokove koji određuju vrijednost EKS-a. Novčani tokovi uključuju: 1. sve otplate i isplate kredita; 2. troškove koje korisnik plaća ili koje davatelj financijske usluge plaća u ime i za račun korisnika uz refundaciju (npr. kamate, naknade, porezi i sl.), odnosno pogodnosti koje prima (kamate i druge bezuvjetne pogodnosti); 3. troškove u vezi sa sporednim uslugama koje predstavljaju uvjet za korištenje financijske usluge (npr. troškovi osiguranja života, imovine i lica i dr.); 4. troškovi otvaranja i vođenja računa, ako je to uvjet za korištenje financijske usluge. U novčane tokove ne ulaze: 1. troškovi nastali zbog nepoštivanja ugovornih odredbi (npr. zatezna kamata); 2. troškovi u vezi s kupovinom robe nastali nezavisno od toga da li se plaćanje vrši gotovinski ili na drugi način; 3. troškovi instrumenata osiguranja (npr. trošak mjenične isprave, uknjižbe, procjene i dr.). Obračun EKS-a zasniva se na slijedećim pretpostavkama: 1. ugovor o financijskoj usluzi ostat će na snazi tokom ugovorenog perioda; 2. ugovorne strane ispunit će svoje ugovorne obaveze i to će učiniti u rokovima navedenim u ugovoru; 3. NKS i ostali troškovi ostat će nepromijenjeni do kraja trajanja ugovora. U slučaju da se promijeni neka od ovih pretpostavki, primjerice NKS, to automatski povlači i promjenu EKS-a, s tim da korisnici moraju o ovoj promjeni biti obaviješteni prije nego što novi EKS bude zvanično objavljen i počne se primjenjivati. EKS je standardna mjera o vrijednosti financijske usluge koja potencijalnim korisnicima treba omogućiti izbor one ponude koja je najpovoljnija, jer su kroz nju iskazani svi troškovi uključujući i NKS. Nažalost, korisnici su još uvijek nedovoljno financijski educirani i povoljnost proizvoda cijene na osnovu informacije o NKS kojoj i sami davatelji daju najveći publicitet u svojim ponudama. Razlika između EKS i NKS predstavljaju upravo ti dodatni troškovi koje korisnik mora platiti, a za koje nije često ni svjestan da postoje. Isto tako, u svijesti potrošača još uvijek nije u dovoljnoj mjeri izgrađen stav da prikupljene informacije o određenoj financijskoj usluzi treba usporediti sa istim ili sličnim dobivenim od drugih davatelja financijskih usluga, kako bi uistinu zaštitio svoj ekonomski interes. 4.7. Informiracije nakon sklapanja ugovora Obaveza informiranja koncentrirana je na predugovorni stadij i iscrpljuje se zaključenjem ugovora, za vrijeme trajanja ugovora ova obaveza skoro da i nepostoji. Većina poteškoća za korisnike javlja se međutim naknadno prilikom korištenja usluge jer se radi o uslugama trajnije prirode, a korisniku ispunjenje obaveze mogu otežati naknadni subjektivni faktori poput gubitka posla, bolesti, razvod i sl., ali i objektivni kao što je rast troškova života, rizici svojstveni novčanim obavezam, ekonomska recesija i sl. Za korisnika je stoga izuzetno bitno da cijelo vrijeme trajanja ugovornog odnosa bude upoznat sa svim okolnostima koje mogu utjecati na ispunjenje obaveze. U tom smislu čl. 29. Zakona propisuje obavezu blagovremenog obavještavanja korisnika o bilo kakvoj promjeni za slučaj da je ugovorena varijabilna NKS uz dostavljanje izmijenjenog plana otplate, ova obaveza obuhvaća i druge elemente koji utječu na visinu ostalih novčanih obaveza. Također, utvrđuje se i obaveza redovnog obavještavanja korisnika o stanju zaduženja, na ugovoreni način, a kada se radi o prekoračenju po računu najmanje jedanput mjesečno dostavljanjem izvoda u pisanoj ili elektronskoj formi (čl. 30. Zakona). Posteriornim informiranjem korisnik je aktualan u pogledu svoje financijske situacije, što mu omogućava racionalno raspolaganje kućnim budžetom, odnosno daje prostora da se na vrijeme prilagodi nekim novim okolnostima. Pravo na informaciju je besplatno bez obzira na to u kom stadiju, te u kojem obliku se informacije stavljaju na raspolaganje korisniku. Pored prava na informaciju za korisnika je podjednako važna mogućnost, da ako tijekom trajanja ugovora nastupe određene okolnosti na koje on ne može utjecati a koje umanjuju njegovu kreditnu sposobnost, da od davatelja financijske usluge zahtijeva zastoj u otplati duga (moratorij) za određeni period, u kojem se neće obračunavati zatezna kamata na dospjelo neizmireno potraživanje (čl. 31., st. 2. Zakona). Moratorij kao način mirovanja u otplati duga jest diskreciono pravo davatelja, a ne korisnika, no xxvii Odluka o jedinstvenom načinu obračuna i iskazivanja efektivne kamatne stope na kredite i depozite („Sl. novine FBiH“, 48/12, 23/14). �svrha ovog instituta jeste olakšati položaj korisnika koji je zapao u financijske poteškoće. Korisnik dobija svojevrsnu pauzu u otplati kako bi konsolidirao financijsko stanje i samim tim izbjegao jednostrani raskid ugovora, kojeg prati dospjelost ostatka duga uvećanog za zateznu kamatu, aktiviranje instrumenata osiguranja i troškovi postupka prinudne naplate, što bi ga moglo baciti u pravi financijski ponor. Davatelji svojim internim aktima propisuju uvjete za moratorij kreditnih obaveza u skladu sa podzakonskim aktima regulatornog tijela.xxviii 5. Ograničeno dejstvo obaveze informiranja 5.1. Manje je više ili …? Kao što je do sada više puta naglašeno Direktiva 2008/48/EZ polazi od premise da dobro informiran potrošač jeste samouvjeren potrošač koji je u stanju napraviti informiran izbor, odnosno donijeti odgovornu financijsku odluku. Europsko pravo zaštite potrošača obilježeno je paradigmom informiranja (Reich, 2009) jer ne samo da se vremenom povećavao broj informacija kao lijek za informacijski deficit na strani potrošača već su one postajale detaljnije i složenije. Identificiran je tako novi problem koji se može označiti kao informacijska prezasićenost (information overload) gdje potrošač zasut ogromnim brojem informacija ne može lako razlučiti bitne od manje bitnih i staviti ih u funkciju racionalnog odlučivanja (Cartwright, 2011; Nordhausen Scholes, 2009; Ebers, 2004). Sposobnosti većine potrošača su u značajnoj mjeri ograničene kada je u pitanju mogućnost primanja, pamćenja i procesuiranja velikog broja informacija što se označava kao ograničena racionalnost (Cartwright, 2011). Ograničena racionalnost (bounded rationality) slabi ulogu obaveze informiranja jer nekada je više možda ipak previše, a ta hipertrofija negativno se odražava na donošenje informirane odluke. Drugi problem je to što će mnoge za korisnike važne informacije ostati prikrivene i utopljene u moru nebitnih što pojedini autori označavaju kao „information overkill“ (Grundmann, 2009; Reich, 2009) iz tog razloga nužno je broj informacija svesti na razumnu mjeru, ali isto tako razdvojiti odlučujuće i bitne od ostalih informacija. Da bi informiranje bio efikasan instrument zaštite nužno je dakle svesti broj informacija na optimalnu mjeru, pronaći sredinu između deficita i suficita informacija, jer i jedno i drugo onemogućava racionalno odlučivanje. Nadalje, ključne informacije moraju biti dovoljno uočljive da lako plijene pažnju korisnika, a ne da ih mora posebno tražiti naročito kad ni sam nije siguran što da traži. Kao što se deficit negativno održava na odluke potrošača tako i suficit ima negativne implikacije jer se potrošač nerado odlučuje na čitanje i analiziranje duge liste informacija, pa vrlo lako odustaje od donošenja informirane odluke, a ugovor zaključuje motiviran nekim drugim ponekad i neracionalnim faktorima. U tom smislu umjesto o informiranom potrošaču može se govoriti o zbunjenom potrošaču (Nordhausen Scholes, 2009), a još uz to većina informacija se zapravo ponavlja iz faze u fazu. Veliki broj informacija zapravo odvraća korisnike od čitanje i analiziranja, jer i korisnici to doživljavaju kao svojevrsni teret i oduzimanje vremena, posebice što to zahtijeva i određena stručna znanja. Zakonske odredbe koje reguliraju ovu obavezu kada se pogleda veoma su voluminozne i nomotehnički podsjećaju na određena uputstva, što otežava primjenu i davateljima, a posebice korisnicima o čemu svakako treba povesti računa. Upravo jedno od rješenja problema preinformiranosti jeste standardizacija i pojednostavljivanje informacija putem informativnih obrazaca i njihova raspodjela kroz različite stadije ugovaranja, što je glavno obilježje potrošačkog ugovornog prava, no koliko li se u tome stvarno uspjelo? U Izvještaju Europske komisije o implementaciji Direktive 2008/48/EZ ocijenjeno je da je SECCI preopširan i suviše stručno formuliran da bi ga potrošači razumjeli, jer financijska pismenost varira. Kompleksan izgled formulara (sve Kako bi se olakšao položaj dužnika pogođenih stanjem elementarne nepogode (vrijeme poplava u maju 2014. godine) Agencija za bankarstvo FBiH donijela je Odluku o privremenim mjerama za tretman kreditnih obaveza i precizirala opciju moratorija. Tako plaćanje kreditnih obaveza odgađa se u maksimalnom trajanju do 12 mjeseci s krajnjim rokom do 30.9.2015. godine. Za period trajanja moratorija, produžava se krajnji rok otplate kreditnih obaveza ili se u okviru prvobitno ugovorenog roka vrši redefiniranje otplatnog plana. Tijekom trajanja moratorija, može se obračunavati kamatna stopa maksimalno do 50% iznosa od prethodno ugovorene kamatne stope. Za vrijeme trajanja moratorija može se ugovoriti i restrukturiranje kreditnih obaveza, što može uključivati novo potraživanje kojim se zamjenjuju postojeće kreditne obaveze klijenta, produženje roka vraćanja glavnice i/ili kamate, smanjenje kamatne stope, otpis dijela potraživanja, kapitalizaciju kamate, odobravanje novih kreditnih sredstava kako bi se sanirale štete ili druge bitne promjene kojima se olakšava položaj klijenta. xxviii �informacije su smještene na jedan list što znači da je i dalje aktualan problem sitno tiskanih slova) odvraća potrošače od njegove primjene i rezultira blagim negativnim utjecajem na zaštitu potrošača, pa je samim tim upitno da li potrošači iz takvog obrasca mogu lako vidjeti koja kreditna ponuda je povoljnija od druge. Drugim riječima, nije uspostavljen optimalan balans između informacijskog deficita i informacijskog suficita, a propisivanjem ovako opsežne liste Direktiva 2008/48/EZ više se približila ovom drugom, što je također nedostatak. SECCI koji je treba donijeti samo benefite korisnicima ipak trpi određene kritike u pogledu njegove efikasnosti. Kada je u pitanju dostupnost SECCI-a tu je otkriven još jedan problem, naime potrošačima je i dalje izrazito teško pristupiti ponudama, bilo da su ograničene samo na stvarne klijente određenog davatelja, bilo da se traži prethodna provjera kreditne sposobnosti. Istraživanje provedeno s tajnim kupcima koji su simulirali klijente zainteresirane za određene vrste potrošačkih kredita s ciljem ocjene dostupnosti SECCI-a, odnosno ispunjenja obaveze predugovornog informiranja dovelo je do slijedećih rezultata. Tako, iznenađujuće svega nekoliko tajnih kupaca uspjelo je dobiti SECCI, pretežno su morali tražiti da im se preda, međutim u Danskoj 90% tajnih kupaca nije dobilo SECCI ni kada su ga zatražili. Situaciji ja slična i u Estoniji, Latviji, Luksemburgu i Španjolskoj gdje preko 80% tajnih kupaca nisu dobili SECCI osim ako ga nisu zatražili. Dok u Italiji preko 50% tajnih kupaca dobilo je SECCI iako ga nije tražilo. Sve u svemu, u EU samo oko 50% tajnih kupaca uspjelo je dobiti SECCI iako su ga posebno tražili (Study od the functioning of the consumer credit market in Europe, 2013). Svrha predugovornog informiranje može se ostvariti jedino ukoliko potrošač i dobije standardni informacioni obrazac prije sklapanja ugovora, međutim u određenim situacijama to nije bio slučaj. Potrošači su najranije isti dobijali u mometnu sklapanja ugovora, dok stanoviti broj potrošača nije uopće dobio ovaj obrazac, što znači da su davatelji povrijedili svoju obavezu predugovornog informiranja. 5.2. Financijska (ne)pismenost Treba imati u vidu koliko god informacije pisane razumljivim, jasnim jezikom i dalje se radi o stručnim pojmovima koji da bi se ispravno razumjeli traže određeni stupanj financijske educiranosti. Informacije koje potrošač ne razumije mogu se staviti u istu ravan sa potpunim izostankom informacija, jer čitanje očito ne znači i razumijevanje, a financijska pismenost kod potrošača je šokantno loša (Garcia Porras and van Boom, 2009). Što znači da bez obzira na opseg i sadržaj informacija malo je vjerojatno da će potrošač zaista izabrati najpovoljniju ponudu, ukoliko nema osnovna znanja o svojstvima financijskog proizvoda koji kupuje. Tako primjerice, naznačenje EKS-a pomoći će korisniku samo ako je financijski dovoljno pismen da zna da je to kriterij za usporedbu različitih ponuda. Financijska pismenost ne može se poistovjetiti sa formalnim obrazovanjem jer i vrlo obrazovani potrošači mogu biti pravi laici kada se radi o ovoj vrsti usluga. Kako ne razumiju stručnu i složenu terminologiju, to se ne može očekivati da potrošači donose odgovorne financijske odluke, što utječe i na stabilnost financijskih tržišta koja se može narušiti kad se potrošači zaduže preko svojih mogućnosti ili kad su pogrešno informirani o svojim financijskim opcijama ili obavezama. Stupanj pismenosti ovisi i o nekim drugim faktorima, kao što su etnicitet, socioekonomski status, godine starosti, spol. Tako primjerice, visok stupanj pismenosti postoji kod visoko obrazovanih potrošača koji ostvaruju visoke prihode, srednjovječni potrošači su daleko pismeniji od ostalih, a muškarci su financijski pismeniji od žena (Mak, 2012). Iz ovog proizlazi da tzv. „disclosure information regime“ odnosno obaveza objavljivanja informacija ide prvenstveno u prilog educiranim, obrazovanim potrošačima, koji ipak ne čine dominantnu skupinu u profilu prosječnog potrošača (Wilhelmsson, 2007). Stoga, pravi je izazov kako podesiti mjere regulacije da se zadovolje interesi posebno osjetljivih skupina potrošača, a pri tome ne ugrozi slobodno funkcioniranje financijskog tržišta. S obzirom da se ne može staviti znak jednakosti između svih korisnika financijskih usluga tako ni paradigma informiranja nema prema svim isti zaštitni učinak. Financijski pismeniji korisnici mogu maksimalno učinkovito iskoristiti pružene informacije, a takvih je nažalost vrlo mali broj (World Bank, 2011), dok za ogromnu većinu korisnika informacije mogu imati samo „dekorativnu“ ulogu jer se suočavaju s problemom (ne)razumijavanja, pa samim time ne smatraju ih vrijednim jer ne vide kakve koristi mogu imati od njih. Upravo da bi se otklonilo potonje nužno je provoditi programe i raditi na financijskoj edukaciji �stanovništva što treba biti jedan od ciljeva svih subjekata koje je ZZP BiH naveo kao nositelje zaštite potrošača, jer svatko je (potencijalni) korisnik neke financijske usluge. 5.3. Neka opažanja u praksi Prethodno navedena europska iskustva ne djeluju nimalo ohrabrujuće, jer ukoliko se krše standardi zaštite potrošača u jednom tako uređenom sistemu, onda i ne iznenađuje puno situacija kada se ista krše u BiH. Određena iskustva (opažanja) o primjeni SIL-a iako je Zakon vrlo kratko u primjeni ipak postoje. Naime, davatelji su vrlo „ozbiljno“ shvatili ovu zakonsku obavezu tako što korisnicima uručuju SIL i to prilikom samog potpisivanja ugovora o financijskoj usluzi, ali ne i ranije. Tako primjerice, SIL nije dostupan na internet stranici banke, mada je korisniku dostupan kreditni zahtjev kojeg može „skinuti“ (download) i sačuvati u memoriji svog računara, te po potrebi odštampati i potpisanog predati na šalteru banke. Danas je puno korisnije da SIL bude na raspolaganju korisnicima na internet stranici, nego da se neposredno predaje u poslovnim prostorijama. SIL se pretvorio u samo još jedan dokument koji se mora predati uz ugovor, pritom korisnik i ne zna što je to SIL i koja je njegova svrha iako ga u tom trenutku potpisuje. Zakonska obaveza predugovornog informiranja na ovaj način gubi svoj osnovni ratio, jer korisnik nema priliku informirati se o financijskoj usluzi tako što će analizirati sadržaj SIL prije nego se obaveže ugovorom i to na nekom drugom mjestu, tj. izvan poslovnih prostorija oslobođen utjecaja službenika. Ono što je primjetno jeste uvriježena prešutna praksa davatelja da na korisnikov upit i pokazan interes za određenim proizvodom, prvo traže informacije o zaposlenju i mjesečnim primanjima, nakon čega slijedi i provjera kreditne sposobnosti a tek nakon toga se daju usmene informacije i ad hoc kreira konkretna ponuda (dozvoljeni iznos, obračun kamat), a ono što korisnik jedino dobija u pisanoj formi jeste primjerice obrazac zahtjeva za kredit uz spisak potrebne dokumentacije. Ovakvim pristupom korisnici su i dalje ograničeni u prikupljanju pisanih ponuda o uvjetima pružanja usluga različitih davatelja radi njihove usporedbe i odabira najpovoljnije. Obaveza predugovornog informiranja potpuno se stopila sa momentom perfekcije ugovora, drugim riječima uvriježena praksa se faktično i dalje nastavila. S aspekta korisnika i dalje ostaje rizik da se nepromišljeno i bez dovoljno razumijevanja ugovora kojem pristupaju obvezuju na duže vrijeme. Međutim, ovakvu praksu Zakon prekršajno sankcionira propisujući gornju i donju granicu novčane kazne za slučaj povrede obaveze informiranja prilikom oglašavanja, u predugovornoj i pregovaračkoj fazi, te prilikom i poslije ugovornog obvezivanja (čl. 47. Zakona). Iz ovog činjeničnog stanja proizlazi pitanje kako u praksi unaprijediti položaj korisnika. Prva pretpostavka je ispunjena a to je adekvatan pravni okvir, drugi korak jeste ozbiljno provođenje nadzora nad poštivanjem Zakona od strane Agencije za bankarstvo FBiH, što implicira i sankcioniranje svih oblika nepoštene poslovne prakse. Naime, ovo regulatorno tijelo ima posebno ovlaštenje da vrši nadzor nad davateljima financijskih usluga u skladu s ovim zakonom i zakonima kojima se uređuju banke, mikrokreditne organizacije i davatelji leasinga (čl. 45., st. 1. Zakona). Davatelji financijskih usluga do sada su se ponašali gotovo pa samovoljno kada su u pitanju odnosi sa potrošačima, a takvo postupanje deklaratorno je pravdano „potrebom održavanja stabilnosti i solventnosti financijskog sistema.“ Posljednjih nekoliko godina došlo je do značajnog povećanja volumena kredita na tržištu, te je takav trend stvorio privid da su se poboljšali i uvjeta kreditiranja u korist potrošača. Tako primjerice, došlo je do pada kamatnih stopa, uvodi se fiksna kamatna stopa za cijelo vrijeme otplate kredita, mijenjaju se instrumenti osiguranja kredita, umjesto jemaca uvodi se polica osiguranja, čak se pojavljuju krediti bez ikakvih sredstava osiguranja i sl. No, pojeftinjenja kredita ne znači da u ugovorima ne postoje odredbe koje ozbiljno narušavaju ugovornu ravnotežu između kreditora i potrošača. No, pored prethodne dvije mjere nužno je poduzeti i aktivnosti promoviranja Zakona i prava koja iz njega proizlaze, korisnici moraju biti upoznati sa pravima koja im pripadaju da bi se mogli njima i služiti. 6. Zaključak Obaveza informiranja je bez ikakve sumnje opravdan i potreban instrument zaštite. No, isto tako postavlja se pitanje je li dovoljan i koliko je stvarno učinkovit kada su u pitanju financijske usluge, jer ne smije se zaboraviti da se radi o adhezionim ugovorima gdje vlada pravilo „uzmi ili ostavi“. Zbog toga �koliko god korisnik bio dobro informiran on nikako ne može utjecati na sadržaj ugovora koji je prethodno pripremio davatelj. Iz tog razloga podjednako je važno regulirati sadržaj općih uvjeta poslovanja iz kojih se izvode ugovorne klauzule te prevenirati ugovaranje nepravičnih ugovornih odredaba. Za potrošače puno efikasniji vid zaštite jeste preveniranje i sankcioniranje nepoštene poslovne prakse davatelja i kontrola sadržaja adhezionih ugovora, nego samo jačanje potrošačke pozicije pružanjem silnih informacija za koje nije izvjesno da li će i koliko uspješno staviti u funkciju odgovornog i raionalnog odlučivanja. Drugim riječima, obaveza informiranja jeste mandatorni instrument zaštite ali nikako ne može biti jedini i odlučujući, jer da bi bio učinkovit mora postojati sprega između njega i svih ostalih instrumenata koji ovise o aktivnoj ulozi tijela javne vlasti, posebice onih specijaliziranih za nadzor nad poslovanjem financijskih institucija. Novi regulatorni okvir u BiH ima za cilj osigurati da svi davatelji financijskih usluga djeluju na pošten i profesionalan način i to prije, prilikom ali i nakon sklapanja konkretnog financijskog aranžmana, što treba ojačati poprilično narušeno povjerenje korisnika. S druge strane i od samih korisnika se očekuje odgovorno ponašanje kroz pružanje potpunih i istinitih informacija o svom financijskom bonitetu, te ozbiljniji i savjesniji pristup kada se radi o preuzimanju financijskih obaveza i pojačana svijest o mogućem riziku (pre)zaduženosti. Informiranje je podloga za dobro, racionalno i odgovorno odlučivanje, a upravo to i jeste intencija zakonodavca koji obavezujući davatelje na pružanje što je moguće više informacija želi povećati osobnu odgovornost korisnika prilikom ulaska u određene financijske aranžmane. 7. Literatura Baretić, M. (2003/2004). Nepoštene odredbe u potrošačkim ugovorima s posebnim osvrtom na ugovore banaka i osiguravajućih društava. I/II dio. Suvremeno poduzetništvo, 12/2003, 1/2004, 239-249 Bikić, E. (2014). Zakon o zaštiti žiranata/jemaca u Federaciji BiH. Anali Pravnog fakultet Univerziteta u Zenici, 14/2014, 15-33 Cartwright, P. (2001). Optimal Consumer Protection in Financial Services. ECRI/CEPS Seminar, 7th June 2001 Brussels Cartwright, P. (2011). The Vulnerable Consumer of Financial Services: Law, Policy and Regulation. Financial Services research Form. Preuzeto sa: http://www.nottingham.ac.uk/business/businesscentres/crbfs/documents/researchreports/paper78.pdf Centralna banka Bosne i Hercegovine. (2014). Bilten Centralne banke Bosne i Hercegovine, br. 2. Preuzeto sa: http://www.cbbh.ba/files/bilteni/2014/Bilten_2_2014.pdf Čikara, E. (2009). Nova Direktiva 2008/48/EZ o ugovorima o potrošačkom kreditu (I). Pravo i porezi, 18:94-102 Čulinović-Herc, E. (2005). Zaštita potrošača i zaštita ulagatelja na hrvatskom tržištu financijskih usluga. U V., Tomljenović, E., Čulinović-Herc (ur.), Zaštita potrošača i ulagatelja u europskom i hrvatskom pravu, Izazovi međunarodnog tržišta robe i kapitala (210-243). Rijeka: Pravni fakultet Sveučilišta u Rijeci Ebers, M. (2004). Information and advising requirements in the financial services sector: Principles and Peculiarities in EC Law. Electronic Journal of Comparative Law, Vol. 8.2 Preuzeto sa: http://www.ejcl.org/82/art82-2.PDF European Commission. (March 2012). Special Eurobarometer 737-Retail Financial sevices. Preuzeto sa: http://ec.europa.eu/internal_market/finservices-retail/docs/policy/ebspecial _373-report_en.pdf European Parliament's Committee on the Internal Market and Consumer Protection. (January 2012). Study on Implementation of the Consumer Credit Directive. Preuzeto sa: http://www.europarl.europa.eu/studies Feješ, A. (2009). The impact of information on responsible lending and responsible borrowing in the European Union. Pravni život, 12/2009, 751-765 �Ferretti, F. (2014). EU Competition Law, the Consumer Interest and Data Protection: The Exchange of Consumer Information in the Retail Financial Sector. New York: Springer Fox, J. J & Bartholomae S. (2008). Financial Education and Program Evaluation. In J. J. Xiao, (eds) Handbook of Consumer Finance Research (pp. 47-69). New York: Springer. Garcia Porras, C. & van Boom, W. (2009). Information disclosure in the EU Consumer Credit Directive: Opportunities and limitations, Rotterdam Institute of Private Law Working Paper. Preuzeto sa: http://ssrn.com/abstract=1538111 Grable, E. J. (2008). Risk Tolerance, In J. J., Xiao (ed.), Handbook of Consumer Finance Research (pp. 3-21). New York: Springer Grundmann, S. The Structure of the DCFR – Which Approach for Today‟s Contract Law? (2008) 3 European Review of Contract Law Hadfield, K. G., Howse, R. & Trebilcock, J. M. Information-Based Principles for Rethinking Consumer Protection Policy. Journal of Consumer Policy 21:131-169, 1998. Hondius, E. The Protection of the Weak Party in a Harmonised European Contract Law: A Synthesis. Journal of Consumer Policy 27:245-251, 2004. Howells, G. The Potential and Limits of Consumer Empowerment by Information. Journal of Law and Society 32, 2005:349-370 IPSOS & London Economics. (July 2013). Study od the functioning of the consumer credit market in Europe, Final report. Preuzeto sa: http://ec.europa.eu/consumers/ archive/ rights/docs/consumer_credit_market_study_en.pdf Izvještaj Komisije Europskom parlamentu i Vijeću o implementaciji Direktive 2008/48/EZ o ugovorima o potrošačkom kreditu, Bruxelles, 14.5.2014. COM (2014) 259 final. Preuzeto sa: http://ec.europa.eu/transparency/regdoc/rep/ 1/2014/HR/1-2014-259-HR-F1-1.Pdf Kačer, H. (2009). Da li su ništetne odredbe u ugovorima o kreditu koje vjerovniku daju pravo jednostrano i bez obrazloženja mijenjati kamatne stope. Pravni život, 13/2009, 115-131 Lando, O. (2000). Some Features of the Law of Contract in the Third Millennium. In Scandinavian Studies in Law, 40. Preuzeto sa: http://www.scandinavianlaw.se/pdf/40-13.pdf Mak, V. (June 2012). The Myth of the „Empowered Consumer‟ Lessons from Financial Literacy Studies. TISCO Working Paper Series on Banking, Finance and Services No. 03/2012. Preuzeto sa: http://ssrn.com/abstract=2077539 Maričić, B. (2005). Ponašanje potrošača, sedmo izdanje. Beograd: Centar za izdavačku delatnost Ekonomskog fakulteta u Beogradu Micklitz, H-W., Reich, N. & Rott, P. (2009). Understanding EU Consumer Law. Intersentia Misita, N. & Grbo Z. (2011). Evropsko poslovno pravo – odabrane teme. Sarajevo: Pravni fakultet Univerziteta u Sarajevu Misita, N. (2008). Zaštita potrošača i tržište finansijskih usluga Evropske unije. Zbornik radova Aktualnosti građanskog i trgovačkog zakonodavstva i pravne prakse. br. 6. Mostar. 81-105 Nordhausen Scholes, A. (2009). Information Requirements. In G. Howells, R., Schulze (ed.), Modernising and Harmonising Consumer Contract Law (pp.213-237). Munich: Sellier Publishers �Petrić, S. (2002). O problemu nepravednih odredaba potrošačkih ugovora u pravu Europske zajednice i pravu Bosne i Hercegovine. Zbornik radova Aktualnosti građanskog i trgovačkog zakonodavstva i pravne prakse. br. XV. Mostar Reich, N. (2009). Crisis or Future of European Consumer Law? In D. Parry, A. Nordhausen, G. Howells & C. Twigg-Flesner (eds), The Yearbook of Consumer Law 2009 (pp. 3-67). Aldershot: Ashgate Publishing Rose, S. P. & Hudgins, C. S., (ur.) Vasković V. (2005). Bankarski menadžment i finansijske usluge, šesto izdanje. Beograd: Data status Stuyck, J. (2007). The Notion of the Empowerd and Informed Consumers in Consumer Policy and How to Protect the Vulnerable Under Such Regime. In G. Howells, A. Nordhausen, D. Parry & C., TwiggFlesner (eds), The Yearbook of Consumer Law 2007 (pp. 167-186). Aldershot: Ashgate Publishing Verstraeten, G., Van den Poel, D. (2005). The Impact of Sample Bias on Consumer Credit Scoring Performance and Profitability. The Journal of the Operational Research Society. Vol. 56, No. 8. 981-992 Vilus, J. (1976). Opšti uslovi formalnih ugovora. Beograd: Savremena administracija Wilhelmsson, T. (2007). The Informed Consumer v Vulnerable Consumer in European Unfair Commercial Practices Law – A Comment. In G. Howells, A. Nordhausen, D. Parry & C., Twigg-Flesner (eds) The Yearbook of Consumer Law 2007 (pp.211-227). Aldershot: Ashgate Publishing Wilhelmsson, T. The Abuse of the „Confident Consumer‟‟ as a Justification for EC Consumer Law. Journal of Consumer Policy 27:317-337, 2004. Wilson, S. N. (1965). Freedom of Contract and Adhesion Contracts. The International and Comparative Law Quarterly, Vol. 14, No. 1, 172-193. World Bank. (April 2011). Bosnia and Herzegovina - Diagnostic Review of Consumer Protection and Financial Literacy in Banking Services. Volume I (Key Findings and Recommendations) and Volume II (Comparison with Good Practices) �Author: Anita Petrović, PhD, Assistant Professor Institution: Faculty of Law, University of Tuzla E-mail: anita.petrovic@untz.ba INFORMATION REQUIREMENTS AS A MECHANISM OF PROTECTION OF FINANCIAL SERVICES USERS - ADVANTAGES AND LIMITATIONS Abstract This paper analyzes the information obligations as one of the instruments of consumer protection created in European consumer law. As a result of the fulfullment obligation of approximation of laws with ascquis, this instrument takes a important place in the new Act on the Protection of Financial Services Users in Fedaration Bosnia and Herzegovina. Directive 2008/48/EC on cosumer credit agreements is based on the information approach, which assumes that only the informed consumer can make an informed choice and make responsible financial decisions. This approach follows the domestic legislature in terms of a comprehensive, standardized and highly detailed regulation of obligations to inform users at the pre-contractual stage and once the contract has been concluded. The purpose of this instrument is to empower financial services user, to fill the information gap and make him more equl to counterparty, because of intangibile nature of financial service everithing that consumer has is information. But other than that this instrument has a broader role and that is to preserve stability of financial sector as it enables the implementation of the principles of responsible borrowing and preventing over-indebtedness. The aim of this paper is to critically examine the provisions of the Act on the Protection of Financial Services Users, which regulates the obligation to inform, and consequently point to the advantages and disadvantages of new solutions in view of the financial literacy problem faced by a large number of users. Keywords: obligation to inform, financial services, consumer, financial literacy. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Extent The size or duration of the resource. 3185 Title A name given to the resource INFORMIRANJE KAO MEHANIZAM ZAŠTITE KORISNIKA FINANCIJSKIH USLUGA – PREDNOSTI I OGRANIČENJA Author Author PETROVIĆ, Anita Abstract A summary of the resource. U radu se analizira institut obaveze informiranja kao jednog od instrumenata zaštite kreiranog u europskom pravu zaštite potrošača. Kao rezultat obaveze usklađivanja domaćih propisa sa ascquisom isti zauzima značajno mjesto u novom Zakonu o zaštiti korisnika financijskih usluga u Fedarciji BiH, budući da Direktiva 2008/48/EZ o ugovorima o potrošačkom kreditu počiva na informacijskom pristupu, koji polazi od pretpostavke da samo informiran potrošač može učiniti informiran izbor i donijeti odgovornu financijsku odluku. Ovaj pristup slijedi domaći zakonodavac u smislu sveobuhvatne, standardizirane i vrlo iscrpne regulacije dužnosti informiranja korisnika u predugovornom stadiju, prilikom sklapanja i za vrijeme trajanja ugovornog odnosa. Svrha ovog instrumenta jeste ojačati položaj korisnika, popuniti informacijski jaz i učiniti ga ravnopravnom ugovornom stranom, jer zbog bestjelesne prirode financijskih usluga jedino što korisniku stoji na raspolaganju jesu informacije. No, osim toga on ima i širu ulogu a to je očuvanje stabilnosti financijskog sektora putem realizacije načela odgovornog zaduživanja i prevencije prezaduženosti.Zadatak ovog rada jeste kritički razmotriti odredbe Zakona o zaštiti korisnika financijskih usluga kojima se regulira obaveza informiranja, te slijedom toga ukazati na prednosti i nedostatke novih rješenja imajući u vidu problem financijske pismenosti s kojim se suočava veliki broj korisnika. Ključne riječi: obaveza informiranja, financijske usluge, potrošač, financijska pismenost. Publisher An entity responsible for making the resource available Centar za društvena istraživanja Internacionalnog Burč univerziteta Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2015-12-16 Keywords Keywords. Article PeerReviewed Identifier An unambiguous reference to the resource within a given context ISSN 978-9958-834-50-9 K Law (General) https://omeka.ibu.edu.ba/files/original/92cc31b7cdbfa5f09951d30d6276b155.pdf 3691579f0f79871c7dfdcec87f791f89 PDF Text Text 1st International Conference on Foreign Language Teaching and Applied Linguistics May 5-7 2011 Sarajevo Infringements, syntactic transgressions and disturbances: for a linguistic analysis based on a frequential study of communicative will in Vittorio Sereni's poetry. Luca Gatti Università degli Studi di Parma, Italia luca.gatti3@studenti.unipr.it Abstract: The frequency's applied linguistics to the study of corpora - already found in classical tradition - can offer itself as an ancillary tool to stylistic interpretation and con-tent production of a literary author. The proposed contribution intends to "escape" from literary critics: the frequency study of certain language particles applied to a digitized corpus allows to dig deep in the non-grammaticality of Vittorio Sereni, a twentieth-cen-tury's major Italian poet, discovering how an "other reading" could open up meanings that were broken by a "grammatically correct" reading: in other words, from the signifier to the signified. A systematic study of displacements may open new ways of interpreta-tions of defined poetic corpora. Relying on the modern concept of the textual uncon-scious, we discovered in phenomena such as agglutination, adverbial accumulation or syntactic displacements an evidence of painful entropy, not otherwise expressible. Sum-ma of these "unintentional poetics" is the astonishing little poem Un posto di vacanza. The proposed analysis' model is exportable to any other author, in the same way, with the same aims and results. Key Words: applied linguistics, particles' dislocation, textual inconscious, communicati-ve will, frequential study of corpora. Introduction The following study has essentially a psycho-linguistic and communicative approach: it aims to be a new rea-ding to a deeper and more aware access to Sereni's poetics. Like virgilian tibicines, in Sereni it is possible to notice "speaking spies" in language subtending an inner silence. The forcing of language is more justifiable if it is seen as a weaker possession: when a poet goes beyond the straight rules it marks a signal. We will try to fathom the inner forces that led to those "outgrowth" of language, but without escaping from the text-matter understanding and his communica-tive will. (Plat. Crat. 387b; Saussure 1922; Titone 1973: 5-18, 1988; Cigada-Rigotti 2000: 15-6). Inside the problematic relationship between syntax, semantics and logic, we will try - wherever possible - to assess how a change in syntax can alter the range of meanings and vice versa (Chomsky 1955: 36, 2002; Alinei: 1974 202-3, Pennisi-Perconti 2006: 124). Without claiming any ultimate solution, we will attempt to explore the text with a sort of carotaggio linguistico ("language drill", Vedovelli 1999), also to emphasize the ancillary function of linguistics and its possible contribution to the mare magnum of literary criticism. To return ab ovo, the existence of Sereni's trasgressions is clearly peculiar as well as the aesthetic pleasure of poetry is only preliminary in nature, while the real enjoyment is the tensions' liberation in mind (Musatti 1970: 199-200): a discrepancy is similar to a lapsus, or a failure to act, or a deviation, in a "scraped hypotext" (which bears but makes patent the forcing) that is not a field of words alone, but must give an account of facts (Barbieri 2007 40, Musatti 1970: 80, Astori 2009: 195). Methodological note The analysis is based on the study of Sereni's complete poetic works as a linguistic corpus: in this regard it has been carried out a preliminary scan of the digitized works (Frontiera, Diario d'Algeria, Strumenti umani, Stella variabi-le) to obtain a complex of texts amenable to frequency's studies, position's research within the verse, iuncturae, etc. Theoretical hypothesis 765 �1st International Conference on Foreign Language Teaching and Applied Linguistics May 5-7 2011 Sarajevo In Sereni's poetry, in general, the displacement of some parts of the speech from the standard position would seem to show a distorted grammar, most often because the syntactic movement must come to a dead-end and could not go beyond, to compel a further recovery. The additions to the final position, almost in the form of particles' re-opening, can lead to a violence that might affect the passage's meaning in semantic area: the loss due to rules' infringments must be recovered elsewhere. We will give a short essay of the most important observed phenomena, beginning with the ana-lysis of certain particles (adverbs, etc.) and their position (and movement) within the sentence. Vittorio Sereni's short biography Sereni was born in Luino, near the swiss border, in 1913. His family moved to Brescia in 1924 and to Milano in 1932. He graduated in Italian literature in 1936, with a thesis threating Guido Gozzano. In 1941 composed Frontiera. Called to arms, became a prisoner in Algerian and Moroccan camps. From this experience he took inspiration for a later book of poetry, Diario d'Algeria, published in 1947. In 1952 he joined the Pirelli company and has been Mondadory's literary director from 1958 until his dead, occurred in 1983. In 1965 he published Gli strumenti umani; his last collection entitled Stella variabile appeared in 1981. Sereni also traslated into Italian many works of - among others - Pierre Corneille, Paul Valéry, William Carlos Williams, and René Char. Particles' analisys Più ("more") In Sereni's poetic work there are 142 occurrences of più. We found some criteria for classification, established in five basic positions within the verse: initial (I), post-initial (PI), central (C), pre-final (PF) and final (F). The fi-nal scheme (8 I; 21 PI; 62 C; 33 PF; 15 F), put into a mathematical system, leads to an end-shifted Gaussian curve. Un posto di vacanza acts as center of attraction to the violence inflicted upon the syntax. In "Vittoriovoyeur"'s narrative climax ("surviving voyeur", Un posto di vacanza V 22-23) the displaced particle più underlines a forced closure. Here is the passage (see also Matthew 4,9): "Tutto questo," dice la donna, "ti darò se prosternandoti mi adorerai". Ma l'uomo, ímpari al sogno e alla sopraffazione si disanima presto, non li solleva una musica pi÷. Un posto di vacanza III 11-12. The last fragment of hendecasyllable in a generative-transformational approach (Chomsky 1988; CigadaRi-gotti 2004: 277) emerges thus formed: [F non [SA li [SV solleva t_li [SN una musica]]] pi÷] In SVO languages the stylistic zero degree should be una musica non li solleva più ("a music does not lift them anymore"), where the distance between più and non (logically related) is justified by the lack of the alienating co-pula subject-più; or possibly, with the subject located at the bottom, non li solleva più una musica. We can see how a shift of particles from the standard position (attached to the verbal predicate) may affect grammaticality: the syntactic movement must stop and cannot go further, forcing a re-opening. An addition of the final displaced particle brings to a violence that might even, in extreme cases, affect the meaning, both in logics and semantics. Noteworthy is the presence of the tied-pronoun li ("them") in the sentence, which does not logically agree: it could refer to l'uomo ("the man"), but we would have a discrepancy in numbers. In fact it refers to i due che vanno lungo il fiume azzurri e bianchi ("The two who go along the river, blue and white", ibid. 1). It manifests itself as a logic ellissi: we may postulate (to keep pro-noun's signifiance) that deep subjects in Sereni can cross borders, as eternal ghostly presences. We will broaden its scope to the context. The movement is not stopped to the period, but continues in another strongly ungrammatical sentence, where the reversal of the standard sequence verb-participle is a strong evidence of syntactic entropy: E quasi niuna di queste cose stata fosse, torna lei quello che stata era: un'ombra del sangue e della mente e verso la marina 766 �1st International Conference on Foreign Language Teaching and Applied Linguistics May 5-7 2011 Sarajevo in picciola ora si dileguarono. Un posto di vacanza III 12-17. The inconsistency in logics and semantics in a text is often a sign of uneasely approach to some author's men-tal contents (Barbieri 2007: 77). On the other hand, we note how the parts in italics (the author himself confirmed Boc-caccio's ownership, Sereni 1973: 33) appear to act as a protective shield to a potentially painful content (the sea theme, Un posto di vacanza I 15-6). Two author's sides are in internal conflict: facts and worthtelling. It is thus possible to no-tice a discrepancy in language (the "irriducibility" of the arcaisms niuna, "none", and picciola, "little") and the conse-quencial stressed syntactic developement (torna lei quello che stato era, "comes back she what been had"). The pro-blem reaches a deep complexity, as Sereni himself warns us that "can be a good simulator" (as "banks' imploring", Un posto di vacanza IV 28-29). Già ("yet", "already") E gli altri allora - mi legge nel pensiero quegli altri carponi fuori da Stalingrado mummie di già soldati dentro quel sole di sciagura fermo sui loro anni aquilonari... dopo tanti anni non è la stessa cosa? Nel vero anno zero 12-17. In this text già is deeply-grammaticalized as an adjective which strictly precedes the noun, like a temporal at-tribute. The particle, placed in genitive, loses grammaticalization (as in a magnetic field) and points to the other sub-stantive from which could receive any sense (mummie, "mummies"). It seems that Sereni perceives già as an annexion parcel to deeper meaning of soldati ("soldiers"), an adjectival past participle ([as]soldare, "engage"). The arisen link marks the elliptical nature of the verse (see also La speranza 26) and has some affinity with the highly viable type "ex - ..." (at least, Ouaknin 2004). Già is sometimes marked by a distinct temporal alogics: C'erano tutti, o quasi, i volti della mia vita compresi quelli degli andati via e altri che già erano in vista lí, a due passi dal confine non ancora nei paraggi della morte. La speranza 25-29. The christian già e non ancora ("yet and not already") is not logically contraddicted (as we are in a-logics): it is the scandal of our existence in this world and not in the other yet. The sea theme (see also Lavori in corso III 3-8) is a key (Un posto di vacanza I 1-8) to the inner and inconscious Sereni's poetics as an ever-unfinished work (see Lavori in corso). e vinto il naturale spavento ecco anche me dalla parte del mare fare con lui tutt'uno senza zavorra o schermo di parole, fendere il poco di oro che rimane sulle piccole isole postume al giorno tra le scogliere in ombra già: ancora un poco, ed è daccapo il nero. Un posto di vacanza II 62-69. The emotional and narrative turning poing is underlined by a strongly marked già: the poet is leaving behind the river-sea limbo (nel punto, per l'esattezza, dove un fiume entra nel mare, "in the point, to be exact, where a river goes into the sea, ibid. I 11) to indulge in an other-nature, leaving the "words" for "things" (chissà che di lí traguardan-do non si allacci nome a cosa, "who knows that thence goaling name would not tie to thing", ibid. I 22); the disconti-nuation is abrupt and forced, the closure is a "syntactic slap", the inversion acts on the standard perceived position: sig-nifier and signified are both damaged. In fact, as the poet states, ancora un poco, ed è daccapo il nero ("a few more, and the dark over again"). 767 �1st International Conference on Foreign Language Teaching and Applied Linguistics May 5-7 2011 Sarajevo There are other similar cases, linked by deep movements. Here is a significant one: Mi hai tolto l'aculeo, non il suo fuoco - sospiro abbandonandomi a lei in sogno con lei precipitando già. La malattia dell'olmo 29-31. La malattia dell'olmo is a central poetry of the memory-life system: it contains, inter alia, the verse that gives a title to the collection (guidami tu, stella variabile, finché puoi..., "lead me, variable star, till you can..." v. 11), a prayer that reveals the difficult relationship between life and artistic inspiration. Memory is a "never satisfied" (ibid. 25) "an-noying thorn" (ibid. 23). In her last drop we find a double reference (a lei, "to her", con lei, "with her", ibid. 30-31) in a climax bringing to an unfinishining and everlasting ictus. The hendecasyllable rythm is abruptly broken by the mono-syllabic clause, which leaves us with the evidence of an other-nature. The reversal affects the verb, a verb of unfinished aspect (precipitando, "crashing") that reveals his nominal kernel. The last two verses are supported by a structural rein-forcement of the speech by a figure of repetition (a lei, con lei), which helps to reduce the unpredictability and stabilize the experience built up through the words (Barbier 2007: 65). The syntactic structure of the sentence does not allow too many variations in particles "wandering". In Giovanna e i Beatles the diffraction effect is pushed into a strong a-grammaticality (like the famous ibis redibis non morieris in bello): Passato col loro il suo momento già? Giovanna e i Beatles 9. The verse is a clear separation between two parts: the first one recalls a listening of The Beatles (ibid. 7-8), the second one spreads out a peculiar concept, distinctive in Sereni, of musica diabolus in memoria (Un posto di vacanza II 21-23, A Vittorio Sereni 7, Sereni 1981). The climax is achieved by a syntactic inversion in the two final lines (Giovan-na e i Beatles 16-17), with the subject at the bottom interspersed with extraneous elements. The sentence lacks of a main verb, as well as già seems to substitute itself to the verb to be ("passed with theris his moment yet?"). The position of già within the verse in Frontiera, Diario d'Algeria and Gli strumenti umani (5 I, 6 PI, 13 C, 9 PF, 1 F) will be gravitationally attracted to the end in Stella variabile (2 I, 2 PI, 3 C, 0 PF, 7 F). Now we can truly un-derstand this particle's deep nature in Sereni's last collection: 4 of 5 reversals even go to coincide with già's final solu-tion. In some areas the general perception of grammaticality is clear and solid, in other ones there is "evidence of obscurity": where we find the diffraction phenomenon (Brambilla Ageno 1984: 112-3) with varied and inconclusive solutions there is always an inner difficulty. The last closure In Sereni we find a never ending search for a last closure: Pensare cosa può essere - voi che fate lamenti dal cuore delle città sulle città senza cuore cosa può essere un uomo in un paese, sotto il pennino dello scriba una pagina frusciante e dopo dentro una polvere di archivi nulla nessuno in nessun luogo mai. Intervista a un suicida 56-64. The game of chiastic tautology (now a negative sense of bitter absence) will be resumed in Un posto di vacan-za I 1-2, always correlated with inner turmoil. It is possible to see a repetition-formed climax (cosa può essere, "what can be", Intervista a un suicida 60), spaced in a chiastic structure that iterates the trend almost 768 �1st International Conference on Foreign Language Teaching and Applied Linguistics May 5-7 2011 Sarajevo bombastic, declamory, suddendly chocked: e dopo ("and then", ibid. 62) is a verse made up mostly of silences. These devices are the prelude to the four-fold iteration of vacuum's theme in the final line: it is the ontological impossibility of things and man, both in space and time ("nothing nobody nowhere never"). Both forms of iteration an storage require a serial structure and rhythm that enforce in order to alleviate the de-stabilizing force of its contents (Barbieri 2007: 66): in Sereni the structural bank of language is always a shape of defen-se in particularly sensitive issues. Mai la pagina bianca o meno per sé sola invoglia tanto meno qui tra fiume e mare. Nel punto, per l'esattezza, dove un fiume entra nel mare. Un posto di vacanza I 9-11. Once again the accumulation of "negative agents" is accompanied by a syntactic entropy ("never the blank page or less for itself alone invites / neverless here between river and sea") bringing to the possibly most tragic verse of the little poem, if the "thing" is now collpased into the sea, (ibid. 8), in a more-leveled day of high tide (ibid. 1). Lì ("there") The famous Adriano's verses (Hohl 1971) are a faraway echo for a particular Sereni's locution (Conte 1974: 46): Amò, semmai servissero al disegno, quei transitanti un attimo come persone vive e intanto sull'omissione il mancamento il vuoto che si pose tra i dileguati e la sogguardante la farfugliante animula lí crebbe il mare, si smerigliò il cristallo. Un posto di vacanza IV 9-15. The comprension is strongly compromised, as well as the discontinuity point acts on border of an enjambment. The particle lí is put at the bottom but next verse-related ("among the disappeared and the glancing the / gibbering soul-ly there / grew the sea, the crystal ground"). The monosyllabic clause-solution is once again the clue for a sudden down-fall: as we surrender to sea, we lose our nature and we stop being river. The displaced and strongly marked particle lí comes again: C'erano tutti, o quasi, i volti della mia vita compresi quelli degli andati via e altri che già erano in vista lí, a due passi dal confine non ancora nei paraggi della morte. La speranza 25-29. The poetry talks about the unbearable burden of memory, which, going beyond, imprints herself to everything, even to the not-belonged: nebolous faces begin to speak as dead presences, or as "almost gone away" ones. The particle lí is on the edge, on the limit between life and death, just postponed to the enjambment, underlining the closeness to the irreversible step ("and others that were facing yet / there, a stone's throw from the border / not yet in death's neightbor-hood"). Sereni's translations Another contribute to this research may come from a study of Sereni's translations (Sereni 1981). His introduc-tive words have for us a psychological and exegetical value: Tradurre non è mai stato per me un esercizio. Qualche volta una fatica, pi÷ spes-so un piacere. Dell'esercizio ha avuto sempre qualche effetto benefico a cose fat-te, dico in senso prevalentemente psicologico. È un lavoro rasserenante, esenta dallo sgomento della famigerata pagina bianca, che in tali circostanze si apre in-vece come un invito, magari sottilmente provocante: il pi÷ è fatto da un altro, può essere affrontato anche a freddo ben sapendo che 769 �1st International Conference on Foreign Language Teaching and Applied Linguistics May 5-7 2011 Sarajevo in breve il calore verrà. Un nume che ci osservava dall'alto diventa via via un ospite silenzioso ma disponibi-le e incoraggiante. Premessa VIII It is thus possible resuming with the introduction's statement: the pleasure the poet is talking about ("I always had some benefits after the fact, I mean in a mainly psychological sense") reminds us the freudian description of ars poetica's genetic processes (Musatti 1970: 199). Not by chance we find the white page's reference (Barberi 2007: 108, Sogno 6), in the iterated Fortini's verse: Sereni esile mito filo di fedeltà non sempre giovinezza è verità ......... Strappalo quel foglio bianco che tieni in mano. Un posto di vacanza I 12-14. By Sereni's words: Esiste poi, o almeno è esistito per me, un momento ulteriore nel quale non si tra-duce pi÷, semplicemente, un testo, bensí si traduce l'eco, la ripercussione che quel testo ha avuto in noi. [...] C'è di pi÷. Tra le traduzioni in cui mi sono impe-gnato molte se non tutte hanno corrisposto a precisi momenti della mia esistenza, li hanno accompagnati come può farlo un motivo musicale, abbastanza perchè il mio ricordo ne porti il tono, l'accento e il colore. E non è strano che tale aspetto risulti pi÷ durevole rispetto alla memoria di quanto si è scritto in proprio perchè la coscienza di quanto si è scritto in proprio è pi÷ rapidamente estinta dall'attesa di scrivere altro e dalla tensione che questo comporta. Premessa IX. The "own-writings' expectations and the tension carried by‖ remind us a primary lyric for the study of Sere-ni's production, which could be even a poetic declaration: Se ne scrivono ancora. Si pensa a essi mentendo ai trepidi occhi che ti fanno gli auguri l'ultima sera dell'anno. Se ne scrivono solo in negativo dentro un nero di anni come pagando un fastidioso debito che era vecchio di anni. No, non è pi÷ felice l'esercizio. Ridono alcuni: tu scrivevi per l'Arte. Nemmeno io volevo questo che volevo ben altro. Si fanno versi per scrollare un peso e passare al seguente. Ma c'è sempre qualche peso di troppo, non c'è mai alcun verso che basti se domani tu stesso te ne scordi. I versi. We should note in v. 11 the relative construct with an ellipses of subject, which may wrongly be linked to the object: the structure is redundant and muddled ("nether did I want this that I did want something else"). The discontinui-ty point is put, once again, in defence of potentially painful contents. In a René Char's translation the bottom-shift trend is clearly established, Qui l'entendit jamais se plaindre? Qualcuno l'ha sentita lamentarsi mai? Yvonne 1. 770 �1st International Conference on Foreign Language Teaching and Applied Linguistics May 5-7 2011 Sarajevo demostrating how Sereni's ludus of dispacement acts deeply even in translation's scope. Conclusions It seems that grammatical subversions could be considered a key to reach the ego of the poet, an access which is overwhelmed by the transition and suddenly closed, even among existential rubble. Clause dissolving: an oratian parallelism? quae prius multum facilis mouebat cardines. Audis minus et minus iam: ―Me tuo longas pereunte noctes, Lydia, dormis?‖ Odi I, 25, 5-8. Lidia is aging: in fact fewer and fewer fellows are disturbing her by knocking a door which once upon a time revolved easily on its hinges. We early arrive to a moment of maximum tension, driven by an ambigous plot: audis mi-nus et minus iam. They are the sentimental lover's words, who's complaining about his sadness in front of the closed house (Pasquali 1920: 445). This iam clause-posed is an unicum in Oratius's odes: it marks a point in flowing of words, as a shot change. From the hidden introspection, torn by iuvenes protervi (ibid. 2), to a bitter future, regrets, an dryness left by a living youth. Iam deeply merges già and più significations: from iam nunc to the resolutive and eternal più in negative sentence (Castiglioni 1996), like the famous nec iam poterat bellum differri (Liv. Hist. II, 30). Sereni's clauses may have a deep reference to the eternal and inner silence of ictus, a stylistic effect even present in Dante's giants (In-ferno XXXI 142-145, Chiavacci-Leonardi 1991). Anyway, Oratius's consonance is not limited to the bottom-related displacement: it is a way to tell a story, or better, to avoid it, especially choking any sea-reference (Un posto di vacanza I 31, 37-9, II 11-2; Pantarei 1967: 51-2; Barbieri 2007: 132-3). We may find some analogies between Un posto di vacanza and Oratius's (I,9) construction. Vides ut alta stet candidum Soracte nec iam sustineant onus silvae laborantes geluque flumina constiterint acuto? Dissolve frigus ligna super foco large reponens atque benignius deprome quadrimum Sabina, o Thaliarche, merum diota. ibid. 1-8. The inside-outside juxtapposition is a clear shutdown to inner contents. Oratius's psychological clause is thus present when going further is not possible anymore and it is necessary to talk about something else. The correlations keep on 9-16, where the glance skips from divinity to the inner and forthcoming (carpe diem in I, 11, 8). The poet does not name himself senex (yet in canieties... morosa, ibid. 16-7) and focuses his friend's youth, called puer (ibid. 15): in-stead of expressing directly a painful concet, a protective "verbal pillow" decreases the negative impact of that idea, event, or memory (Barbieri 2007 66). The climax is thus never achieved, as it is deviated to a small object, like a pointless appea-rance (pignusque dereptum lacertis, ibid. 22). In Sereni's little poem, the ludus of psychological enclosurers opening other issues appears in maximum ten-sion's moments, as the poet would seem to "tell the story": Chissà che di lí traguardando non si allacci nome a cosa ... (la poesia sul posto di vacanza). Un posto di vacanza I 22-23. But the closure is peremptory (non scriverò questa storia, ―I will not write this story‖, ibid. 27), and an other-talking is only left (ma uno di sinistra / di autentica sinistra (mi sorprendevo a domandarmi) / come ci sta come ci vive al mare?, ―but a left-winged / a truly left-winged (I caught myself wondering) / how does he feel on the seaside?‖, ibid. 34-36), even distorting story's time (anno: il '51. Tempo del mondo: la Corea, "year: '51. World's 771 �1st International Conference on Foreign Language Teaching and Applied Linguistics May 5-7 2011 Sarajevo time: Korea‖, ibid. 38; qua sopra c'era la linea, l'estrema linea della Gotica, ―here was the line, the extreme Gothic line‖, ibid. 49). Accompanying a disruptive moment (Un posto di vacanza III 12) and his ungrammatical consequence (ibid. 13-8), the psychological clause arises: è il teatro di sempre, è la guerra di sempre ("it is the ever-theatre, it is the ever-war", ibid. 19). Through 'displacements' and 'scraped hypotext' Sereni's displacements seem to be an ―other pulsation's clue‖, in the difficult but necessary balance between ego and what you want tell about yourself. As we all are good story-tellers (Bariberi 2007: 13), Sereni, besides being a "good simulator‖, ―will not tell this story‖: in this impossibility, always sublimely touched till the breaking up, seems to be the first unhinging engine, which acts stronger as stronger the unconscious and mystifying will is. This wants to prove how behind a morphosyntactic structure much more can be hidden: where a normative reading would be silent, the awareness carried by the disrupted sentence let us foresee beyond the erasures a clear and unequivocal communica-tive will. The displacements are thus the superficial morphology of deep processes. To conclude will be proposed, without any further comment, a Sereni's autobiographical note to Un posto di vacanza (Isella 2000: 782-3), as our last proof of "textual unconsciousness", (which bears but makes patent the forcing) that is not a field of words alone, but gives an account of facts. Chissà poi se all'indeterminatezza temporale delle parti successive non sia da ripor-tare l'appunto che una lettura sociologica, anzi, ecologica, potrebbe muovere a questi versi: la quasi totale ignoranza in essi dello stato di inquinamento di acque e coste, non risarcita dalla tardiva e forse troppo poco perspicua resipiscenza del penultimo rigo di pag. 25. Mi toccherebbe in tal caso, senza tuttavia illudermi di trovare grazia per questo, obiettare l'atemporalità del lontano movente o, se pi÷ piace, dell'origine emotiva: cioè del primo incontro con un oggetto a noi esterno, luogo o figura che sia, e della velleità competitiva (―la sfida‖) che ne risulta e che avrà poi una sua sto-ria, in qualche modo condizionata sempre da quando lo sguardo aveva creduto di co-gliere quella prima volta magari, nel caso specifico, del tutto a monte di ogni pre-occupazione ecologica. Che è quanto accade, non di rado, persino nei rapporti con le persone. References Alinei, M. (1974), La struttura del lessico, Bologna: Il Mulino. Astori, D. (2009), rec. to Barbieri 2007, in Poetiche 1 (2009), 195-201. 772 �1st International Conference on Foreign Language Teaching and Applied Linguistics May 5-7 2011 Sarajevo Astori, D. (2010), ―Tradurre l'ineffabile‖, in M. Biasiolo, Olga Gogala di Leesthal, Bologna: CLUEB, 151-66. Baldini, M. (1990), Il linguaggio dei mistici, Brescia: Queriniana. Barbieri, G.L. (2007), Tra testo e inconscio. Milano: FrancoAngeli 2007. Bellinelli, E. (1967), Vent'anni del Premio letterario "Libera Stampa". Lugano: Pantarei. Brambilla-Ageno, F. (1984), L'edizione critica nei testi volgari, Padova: Antenore. Branca, V. (1992), Decameron, Torino: Einaudi. Castiglioni, L. & Mariotti, S. (1996), Vocabolario della lingua latina, Torino: Loescher. Chiavacci-Leonardi, A.M. (1991), La commedia, Milano: Mondadori. Chomsky, N. (1955), ―Logical syntax and semantics‖, in Language, XXXI 1 36-45. Chomsky, N. (1988), Language and problems of knowledge, Massachusetts Institute of Technology Chomsky, N. (2002), Syntactic Structures, Berlin-New York: Mouton de Gruyter. Cigada, S. & Rigotti, E. (2004), La Comunicazione verbale, Milano: Apogeo. Conte, G.B. (1974), Memoria dei poeti e sistema letterario, Torino: Einaudi. Hohl, E. (1971), Scriptores historiae augustae, Leipzig: Teubener. Isella, D. (2000), Sereni. Poesie, Milano: Mondadori. Liggio, F. (2007), La ―preghiera‖. Azione espressiva di residuo atavico nella specie umana, Foggia: Bastogi. Moroni, G. (1995), Appunti di ritmica e metrica: in margine a una trascurata teoria musicale del ritmo poetico, Bolo-gna: CLUEB. Musatti, C.L. (1970), Freud. Con antologia freudiana, Torino: Boringhieri. Ouaknin, M.A. & Rotnemer, D. (2004), Cosí giovane e già ebreo, Casale Monferrato: Piemme. Pasquali, G. (1920), Orazio Lirico, Firenze: Le Monnier. Pennisi, A. & Perconti, P. (2006), Le scienze cognitive del linguaggio, Bologna: Il Mulino. Rabearivelo J. J (2006)., Presque songes, Saint-Maur-des-Fossés: Sépia. Reale, G. (1991), Platone. Tutti gli scritti, Milano: Rusconi. Saussure, F. (1992), Cours de linguistique générale, Paris: Payot. Sereni, V. (1973), Un posto di vacanza, Milano: All'insegna del pesce d'oro. Sereni V. (1981), Il musicante di Saint-Merry, Torino: Einaudi. Titone, R. (1973), ―A Psycholinguistic Definition of 'the Glossodynamic Model' ‖ in R.I.L.A V 1 5-18. Titone, R. (1988), Il linguaggio nella interazione didattica Roma: Bulzoni. Vedovelli, M. (1999), Indagini sociolinguistiche nella scuola e nella società italiana in evoluzione Milano: FrancoAn-geli. 773 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Extent The size or duration of the resource. 113 Title A name given to the resource Infringements, syntactic transgressions and disturbances: for a linguistic analysis based on a frequential study of communicative will in Vittorio Sereni's poetry. Author Author Gatti, Luca Abstract A summary of the resource. The frequency's applied linguistics to the study of corpora - already found in classical tradition - can offer itself as an ancillary tool to stylistic interpretation and con-tent production of a literary author. The proposed contribution intends to "escape" from literary critics: the frequency study of certain language particles applied to a digitized corpus allows to dig deep in the non-grammaticality of Vittorio Sereni, a twentieth-cen-tury's major Italian poet, discovering how an "other reading" could open up meanings that were broken by a "grammatically correct" reading: in other words, from the signifier to the signified. A systematic study of displacements may open new ways of interpreta-tions of defined poetic corpora. Relying on the modern concept of the textual uncon-scious, we discovered in phenomena such as agglutination, adverbial accumulation or syntactic displacements an evidence of painful entropy, not otherwise expressible. Sum-ma of these "unintentional poetics" is the astonishing little poem Un posto di vacanza. The proposed analysis' model is exportable to any other author, in the same way, with the same aims and results. Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2011-05 Keywords Keywords. Conference or Workshop Item PeerReviewed P Philology. Linguistics https://omeka.ibu.edu.ba/files/original/59780a2539306cea185d18d92da4e8f9.pdf a5d3d2bec0910da2f38c21b74fe7efb0 PDF Text Text BİLDİRİ ÖZETLERİ - UTEK 2014 but after Pahlavi era, most Persian historians have considered them as the first Iranian and Shiite government and intentionally have attempted to emphasize on their Shiite identity rather than Turk identity. One of those books that mostly attempt to do the same is Mohammad Ali Foroughi’s The History of Iran that has followed the same politics. The book has been translated to Turkish in 1926 by Ömer Halis and naturally has been under the influence of time norms; some manipulations could be traced in the book rightfully. The manipulations have been emphasized by the translator in the preface. In the present research, the translated text would be studied using Gideon Toury’s translational norm concept and manipulations will be focused; the translator’s approach towards history will be studied in the light of translation studies. The changes and manipulations that translator has emphasized will be studied all through the book and it would be observed that how much translator has been loyal to his own rules of translation. İNGİLİZ YAZAR JONATHAN SWIFT’IN OSMANLI TÜRKÇESİNDEKİ MACERASI Ozan Erdem GÜZEL Yıldız Teknik Universitesi, İstanbul / Türkiye Eshabil BOZKURT Kırıkkale Universitesi, Kırıkkale / Türkiye Anahtar Kelimeler: JonathanSwift, Güliver, çeviri roman, süreç-öncesi çeviri normları, çoğul dizge. ÖZET Bu bildiride, ünlü İngiliz yazar Jonathan Swift’in (1667-1745) Osmanlı Türkçesindeki macerasından hareketle Güliver’in Seyahatleri adlı romanı üzerinden yazarın eserlerinin Osmanlıca Türkçesine yapılan çevirilerinin çağdaş çeviribilim kuramları bağlamında irdelenmesi amaçlanmaktadır. Bu çerçevede, öncelikle Jonathan Swift’in Osmanlıca Türkçesine çevrilen eserleri hakkında genel bilgi verilecek daha sonra ise özellikle Güliver’in 167 �BİLDİRİ ÖZETLERİ - UTEK 2014 Seyahatleri adlı romanının üç farklı çevirisi incelenecektir. Tanzimat ile birlikte Batı kültür ve edebiyatından Osmanlı Türkçesine bir çeviri hareketi başlamış ve birçok eser çevrilmiştir. Batı’nın olduğu gibi çevrilmeye çalışıldığı kanısı yaygın olsa da son yıllarda yapılan çalışmalar, çevirmen ve yayıncıların Batı’nın tanınmış, seçkin yazar ve eserlerini çevirmeye özen gösterdiklerini ortaya koymuştur. Swift’in romanı da tüm dünyada bilinen ve birçok dile çevrilen eserlerden biridir. Bu eserin, Seyfettin Özege tarafından hazırlanan Eski Harflerle Basılmış Türkçe Eserler Kataloğu’nda (5 C. 1971, 1973, 1975, 1977, 1979) Osmanlı Türkçesine yapılan üç çevirisi bulunmaktadır. Birincisi Mahmud Nedim Efendi tarafından 1289 [1872] yılında çevrilen Güliver Nâm Müellifin Seyahat-nâmesi, ikincisi çevirmeni bilinmeyen; ancak Resimli Ay Neşriyatı’nın yayımladığı “On Kuruşa Bir Kitap” serisinin on yedinci kitabı olan Cüceler Memleketinde (1927) isimli eser, üçüncüsü ise yazarı ve çeviri tarihi bilinmeyen ve Matbaa-i Hayriye ve Şürekâsı tarafından “Çocuk Dünyası Neşriyatından” isimli serinin dokuzuncu kitabı olarak yayımlanan Güliver’in Seyahat-nâmesi – Devler Ülkesinde isimli eserdir. Bu üç eserden ilk ikisinde ön söz bulunmaktadır. Bu ön sözlerden hareketle, Güliver çevirilerinin Osmanlı/Türk kültür ve edebiyat çoğuldizgesindeki yeri irdelenmeye çalışılacaktır. İrdeleme sırasında “süreçöncesi çeviri normları bağlamında bu eserlerin neden seçildikleri ve nasıl çevrildikleri üzerinde durulacaktır. THE ADVENTURE OF ENGLISH AUTHOR JONATHAN SWIFT IN OTTOMAN TURKISH Key words: Jonathan Swift, Gulliver, translated novel, preliminary norms, polysystem. This paper aims to examine the translations of the works of the renowned English author Jonathan Swift (1667-1745) into Ottoman Turkish in the light of translation theories via his famous novel Gulliver’s Travels (1726) based on the adventure of the author in Ottoman Turkish. Within this framework, general information will initially be presented on the works of Jonathan Swift which were translated into Ottoman Turkish and subsequently three different translations of his novel Gulliver’s Travels will exclusively be analyzed. It can be said that a movement of translation from Western culture and literature into Ottoman Turkish commenced with Tanzimat Period and thus a good deal of 168 �BİLDİRİ ÖZETLERİ - UTEK 2014 works were translated. Despite the prevalent public opinion that Western works of literature were being translated literally, recent studies have showed that the then translators and publishers cared and minded to translate the renowned literary works of distinguished western authors. Swift’s aforementioned novel is one of the worldwide known works which were translated into numerous languages. Three different translations of this very work are listed in Eski Harflerle Basılmış Türkçe Eserler Kataloğu (Catalogue of Turkish Books Printed in Ottoman Turkish Alphabet) (V 5, 1971, 1973, 1975, 1977, 1979) compiled by Seyfettin Özege. The first translation was rendered by Mahmud Nedim Efendi in 1289 [1872] with the title Güliver Nâm Müellifin Seyahat-nâmesi (Gulliver’s Travels). The second translation was made by an anonymous translator with the title Cüceler Memleketinde (A Voyage to Lilliput) in 1927 and was published as the seventeenth book of the “On Kuruşa Bir Kitap” series published by Resimli Ay Neşriyatı. Finally, the third one is Güliver’in Seyahat-namesi – Devler Ülkesinde (Gulliver’s Travels – A Voyage to Brobdingnag) whose translator and publishing date was unknown and which was published by Matbaa-i Hayriye ve Şürekâsı as the ninth book of the “Çocuk Dünyası Neşriyatından” series (From Children’s Literature Publishing Series). No prefaces exist in the first two of the aforementioned three translations. With reference to these prefaces, the position of Gulliver translations in the Ottoman/Turkish cultural and literary polysystem will be attempted to describe. This research will also focus on the reason why these works were chosen and the way they were translated. 169 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Extent The size or duration of the resource. 2688 Title A name given to the resource İNGİLİZ YAZAR JONATHAN SWIFT’IN OSMANLI TÜRKÇESİNDEKİ MACERASI Author Author GÜZEL, Ozan Erdem BOZKURT, Eshabil Abstract A summary of the resource. Bu bildiride, ünlü İngiliz yazar Jonathan Swift’in (1667-1745) Osmanlı Türkçesindeki macerasından hareketle Güliver’in Seyahatleri adlı romanı üzerinden yazarın eserlerinin Osmanlıca Türkçesine yapılan çevirilerinin çağdaş çeviribilim kuramları bağlamında irdelenmesi amaçlanmaktadır. Bu çerçevede, öncelikle Jonathan Swift’in Osmanlıca Türkçesine çevrilen eserleri hakkında genel bilgi verilecek daha sonra ise özellikle Güliver’inSeyahatleri adlı romanının üç farklı çevirisi incelenecektir. Tanzimat ile birlikte Batı kültür ve edebiyatından Osmanlı Türkçesine bir çeviri hareketi başlamış ve birçok eser çevrilmiştir. Batı’nın olduğu gibi çevrilmeye çalışıldığı kanısı yaygın olsa da son yıllarda yapılan çalışmalar, çevirmen ve yayıncıların Batı’nın tanınmış, seçkin yazar ve eserlerini çevirmeye özen gösterdiklerini ortaya koymuştur. Swift’in romanı da tüm dünyada bilinen ve birçok dile çevrilen eserlerden biridir. Bu eserin, Seyfettin Özege tarafından hazırlanan Eski Harflerle Basılmış Türkçe Eserler Kataloğu’nda (5 C. 1971, 1973, 1975, 1977, 1979) Osmanlı Türkçesine yapılan üç çevirisi bulunmaktadır. Birincisi Mahmud Nedim Efendi tarafından 1289 [1872] yılında çevrilen Güliver Nâm Müellifin Seyahat-nâmesi, ikincisi çevirmeni bilinmeyen; ancak Resimli Ay Neşriyatı’nın yayımladığı “On Kuruşa Bir Kitap” serisinin on yedinci kitabı olan Cüceler Memleketinde (1927) isimli eser, üçüncüsü ise yazarı ve çeviri tarihi bilinmeyen ve Matbaa-i Hayriye ve Şürekâsı tarafından “Çocuk Dünyası Neşriyatından” isimli serinin dokuzuncu kitabı olarak yayımlanan Güliver’in Seyahat-nâmesi – Devler Ülkesinde isimli eserdir. Bu üç eserden ilk ikisinde ön söz bulunmaktadır. Bu ön sözlerden hareketle, Güliver çevirilerinin Osmanlı/Türk kültür ve edebiyat çoğuldizgesindeki yeri irdelenmeye çalışılacaktır. İrdeleme sırasında “süreçöncesi çeviri normları bağlamında bu eserlerin neden seçildikleri ve nasıl çevrildikleri üzerinde durulacaktır. Publisher An entity responsible for making the resource available International Burch University Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014-05-23 Keywords Keywords. Article PeerReviewed Identifier An unambiguous reference to the resource within a given context ISSN 2303-582X P Philology. Linguistics,PA Classical philology,PI Oriental languages and literatures,PN Literature (General) Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Extent The size or duration of the resource. 778 Title A name given to the resource Innovating assessment in language learning Author Author Hermoso Gómez, Bettina Abstract A summary of the resource. The use of emerging technologies in and out of the classroom is changing the ways in which we interact with our students. Using different tools is key to interacting with students in new ways and this is especially relevant when trying to reach out students with very different learning styles. A very important part of this is the feedback that we produce for our students and we still need to look further in the role of technology in feedback provision. This paper would like to present a Pilot Project involving first year students of Spanish and the use of screen capture software to give more detailed feedback on different types of coursework and will analyze the advantages and disadvantages of using video feedback technology when giving feedback to students learning a Foreign Language. Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2012-05-04 Keywords Keywords. Conference or Workshop Item PeerReviewed P Philology. Linguistics https://omeka.ibu.edu.ba/files/original/b0e58251748718c65f8bf36612c244bd.pdf 43e9dd3183c98a7e6f09da3d1d5af0f4 PDF Text Text International Conference on Economic and Social Studies, 10-11 May, 2013, Sarajevo Innovation – the Answer to the Economic Crisis Ognjen Ridic University of Zenica, Zenica, Bosnia and Herzegovina oggi.ridic@gmail.com Goran Ridic Sarajevo School of Science and Technology, Ilidza, Bosnia and Herzegovina goran.ridic@ssst.edu.ba The Western Balkan countries are in agreement about one thing: they all want to become members of the European Union (EU). Accession to the EU has become a national priority for Croatia, Serbia, Montenegro, Macedonia, Albania, Kosovo and Bosnia and Herzegovina (B&H). The first decade of the EU accession of some EU countries meant progress. Years of economic growth and prosperity are behind us. In 2013, EU is overindebted, with millions unemployed and unable to address the present economic crisis. It is losing its share of global market for goods and services and aging population threatens to collapse the "welfare state." The inability of the EU to resolve the accumulated economic problems undermined the credibility of the European integration, opening the hazardous speculations on the nature and necessity of the union. Certain states, such as Great Britain, are openly announcing a referendum to remain in the EU. Some countries are partially affected by the economic crisis and achieved outstanding economic results. Along with some Asian countries, Turkey is an example of how, even without EU membership, a country can efficiently solve present economic problems. Small and underdeveloped countries, such as B&H, can learn a lot from Turkey. The essence of success is the open competition, simplified registration procedures and operations, the attraction of investors, innovations and management of innovations. The introduction of innovations is important in all aspects of the B&H society, but it is particularly interesting in health care. B&H annually allocates 11.0% of its GDP to health care. The study, which we had conducted, showed that there are different views regarding the quality of health care services, between service recipients (citizens and patients - clients) and service providers (nurses and doctors). Nurses and doctors believe that the current quality of health care is good, while patients and citizens argue the opposite. If we put the patients at the center of our attention, then we have to respect their opinions and all our measures and actions must be subordinated to their satisfaction. Innovative approaches and innovation management do not need 233 �International Conference on Economic and Social Studies, 10-11 May, 2013, Sarajevo additional funding. The use of the best techniques and practices, which already exist at our hospitals and clinics raise quality of health care while reducing costs. It should be kept in mind that the process of quality improvement must be continuous. A survey that we carried out on 313 patients in the Federation of B&H shows that the managers of health institutions are not satisfied with the quality of health care and believe that this situation needs to be improved. For innovation in health care it is necessary to create a critical mass of qualified managers - innovators who will be supported by the key decision makers. To this end it is necessary for health care institutions, as in all other areas of B&H society, to create a climate conducive to innovation as the part of national policy. Keywords: Management, Innovation, Economic Crisis, Health Care, Quality, Innovation Management, EU Accession. 234 � https://omeka.ibu.edu.ba/files/original/00dfff60cdcd1e13810f34d88316d526.docx d9e5b2cff520323e3b2402ab5ee12d11 https://omeka.ibu.edu.ba/files/original/a27e9906e0e120e732c1bc20b19ccf8b.pdf bd93672a144c91de52277898739534ec PDF Text Text International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo Innovation – the answer to the economic crisis Ognjen Ridic University of Zenica, Zenica, Bosnia and Herzegovina oggi.ridic@gmail.com Goran Ridic Sarajevo School of Science and Technology (SSST), Sarajevo, Bosnia and Herzegovina goran.ridic@ssst.edu.ba Abstract The Western Balkan countries are in agreement about one thing: they all want to become members of the European Union (EU). Accession to the EU has become a national priority for Croatia, Serbia, Montenegro, Macedonia, Albania, Kosovo and Bosnia and Herzegovina (B&H). The first decade of the EU accession of some EU countries meant progress. Years of economic growth and prosperity are behind us. In 2013, EU is over-indebted, with millions of unemployed and unable to address the present economic crisis. It is losing its share of global market for goods and services and aging population threatens to collapse the "welfare state." The inability of the EU to resolve the accumulated economic problems undermined the credibility of the European integration, opening the hazardous speculations on the nature and necessity of the union. Certain states, such as Great Britain, are openly announcing a referendum to remain in the EU. Some countries are partially affected by the economic crisis and achieved outstanding economic results. Along with some Asian countries, Turkey is an example of how, even without EU membership, a country can efficiently solve present economic problems. Small and underdeveloped countries, such as B&H, can learn a lot from Turkey. The essence of success is the open competition, simplified registration procedures and operations, the attraction of investors, innovations and management of innovations. The introduction of innovations is important in all aspects of the B&H society, but it is particularly interesting in health care. B&H annually allocates 11.0% of its GDP to health care. The study, which we had conducted, showed that there are different views regarding the quality of health care services, between service recipients (citizens and patients - clients) and service providers (nurses and doctors). Nurses and doctors believe that the current quality of health care is good, while patients and citizens argue the opposite. If we put the patients at the center of our attention, then we have to respect their opinions and all our measures and actions must be subordinated to their satisfaction. Innovative approaches and innovation management do not need additional funding. The use of the best techniques and practices, which already exist at our hospitals and clinics raise quality of health care while reducing costs. It should be kept in mind that the process of quality improvement must be continuous. A survey that we carried out on 313 patients in the Federation of B&H shows that the managers of health institutions are not satisfied with the quality of health care and believe that this situation needs to be improved. For innovation in health care it is necessary to create a critical mass of qualified managers - innovators who will be supported by the key decision makers. To this end, it is necessary for health care institutions, as in all other areas of B&H society, to create a climate conducive to innovation, as the part of national policy. Keywords: economic crisis, management, innovation, health care, quality, innovation management, EU accession. 1 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo Introduction Improving health care through innovation and management of innovation in F.B&H is one of the most important tasks facing healthcare providers and other institutions and individuals whose activities are related to health. Innovating is an ongoing process that does not tolerate delay. Innovation should be approached systematically taking into account the specificities of F.B&H. Since this is a very broad field we must define priorities taking into account the limited financial resources available for this area. The future of health care in F.B&H will go parallel with the improvement of quality. As in all other countries and our society will strive to reduce the cost of health services, thereby enabling access to quality health care. Cost reduction will be achieved by reducing the differences that exist in the delivery of services. The need for fast and high-quality information will necessarily propel health care institutions in automatic data collection and storage, which will make the industry more efficient and effective. The need for monitoring organizational performance (quality) system and measurement of processes and outcomes will advance the science of measuring performance in health care industry. The need for accountability through a system would improve the health care industry on the things that are important to patients. In short, the effects of health management will come through cost reductions, in the short term, but will be implemented through new innovative approaches that will be needed for healthcare industry to achieve these goals. Of special importance will be monitoring of the quality of health services in relation to the formally established set of standards. Quality of work in health care can be improved by improving the quality of internal systems or external examination, on the basis of clearly defined standards of quality. External review shall be performed by an independent body, thus, taking into account previously set norms and standards. Some of them are: Accreditation, ISO certification, EFQM (European Federation for Quality Management), Malcolm Baldridge Award, etc. Thanks to the results of accreditation, health care organizations can create short and long-term plans for improving the work and for the rational use of resources, which will be used more effectively in order to meet organizational needs. Every health care organization and its management has a reason for the introduction of the process of quality improvement. This may be due to reduced costs, increased profits, greater market share, patient satisfaction, promotion of health institutions in general, moral satisfaction of the business, etc. Scientific and technological advances, modern procedures and diagnostic tests, new drugs, increased demands and organization of health care increasingly pose financial strain on the health care options in F.B&H. Managers of health institutions, ministries and others will need quality information related to the acquisition of new technologies, procedures and the organization of new systems. In recent decades, the important reform activities have been undertaken in the field of primary health care (PHC), in which significant domestic and foreign assets were invested. The reform has replaced general family medicine with family medicine and its principles are applied in all aspects of medical care. In this regard, it will be extremely important to monitor whether the introduction of family medicine will lead to improvement of PHC, in terms of better effectiveness, efficiency, economic utilization, greater therapeutic response and the like. 2 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo Today, there is generally a global consensus regarding public, political and professional dissatisfaction with health care services. Problems are specifically related to access and continuity of care, clinical effectiveness, patient safety, value for money, customer satisfaction and public accountability. Developed world began to focus on preventive medicine, primary care, service users’ involvement, as well as more explicit government regulation of financiers of care through managed care and health networks. Continuous assurance and quality improvement of health care, at all levels ensure the development and implementation of quality improvement systems. Quality health care is a fundamental right of every individual and every community. Today, there is no universal model for a national policy on quality, but there are common elements of intent, organization and activities, which the governments intend to implement. These elements include:     National values and priorities of quality; National organization and structure of quality; Methods, techniques and tools for quality development and Resources to improve the quality Materials and Methods Data Sources To test the research hypothesis, a survey was conducted at the level of management innovation activities and innovation capacity, in order to improve the organizational performance in health care organizations in Federation of Bosnia and Herzegovina. The primary sources of data were used, in order to conduct the empirical research. Sources of data for statistical sample were records of the Statistics agency of Bosnia and Herzegovina, the Federal and Cantonal health insurance funds, the Federal Bureau of Statistics, Federal and Cantonal Public Health departments, Federal Ministry of Health and the Federal Institute for Insurance and Reinsurance. As secondary data sources, the monographs, books, studies, journals and scientific papers were used. Additionally, the internet was utilized as a data source. In the first part of the empirical research we surveyed 313 respondents, with the aim to find out to what extent they were satisfied with the quality and quantity of health services, and how to evaluate the work of institutions and health care employees. Area of our empirical study was Federation of Bosnia and Herzegovina (F.B&H), an entity that is part of the Republic of Bosnia and Herzegovina. Out of ten cantons in F.B&H, the focus of our survey has focused on three: Sarajevo, Tuzla and Zenica - Doboj Canton. In these three cantons reside 1,337,834 inhabitants, or 57%, compared to the total F.B&H population of 2,866,157. Percentage of physicians in these cantons comprise almost 70 percent of the total number of doctors in F. B&H. Costs for health care in these cantons, comprise almost 50 percent of total expenditures on health care in F.B&H. In course of this research we have given emphasis to medical facilities, which are, in some ways, leaders in healthcare in B&H, including the F.B&H. These are the Clinical Center of Sarajevo University (CCSU), University - Clinical Center Tuzla and the Cantonal Hospital in Zenica. 3 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo Research Methodology This research project was designed to be a combination of retrospective-prospective study. In dealing with the problem set and presentation of research results, a number of scientific methods were used. Within the theoretical part of the research, historical and descriptive methods that describe the essence of innovation and development and innovation were utilized; in combination with the compilation of associated knowledge, attitudes, conclusions and the results of other authors. In the empirical part the methods of induction and deduction for setting the general statement of research, quantitative methods for proving the hypotheses, survey-based methods for data collection and analysis and synthesis methods were used. For presentation and statistical analysis of the data collected to investigate the influence of different variables, we used modern statistical methods for the analysis of health care, such as, methods of statistical analysis of variance (ANOVA) and Post Hoc Tukey – Kramer (multiple comparison) HSD Test. A comparative analysis of the research results for health care organizations and number of conclusions relevant to other business areas F.B&H were performed. The planned study was conducted in two phases: During the first phase we analyzed the available literature in the field of innovation and invention, with a special emphasis on innovative activity in the service sector, where health care organizations belong. We analyzed numerous secondary data sources, such as books in the field of innovation, strategic and entrepreneurial management statistical reports on innovation in the EU, U.S., Canada, Japan, etc. In addition, we explored numerous books, monographs, expert articles, brochures, manuals, dissertations and masters’ theses on the topic of innovation. We also analyzed innovation policy, the structure of health care and business performance of organizations in light of the implementation of management innovation in health care. As a source of secondary data we also used the Internet. In the second phase we conducted the empirical research using modern research methodology, adapted to the conditions and level of development of innovation in F.B&H. Modern research methodology implemented, in OECD countries in the domain of measuring innovation of national economies, were utilized. The aim of the empirical part of this research was to gather information about the level of innovative activity in the health care system, check the hypothesis of work and identify the most important variables that affect the innovation and business performance of health care organizations. Data collection was conducted in the period September - December 2011 through a questionnaires, which were sent to postal and electronic mail addresses of health care organizations in F.B&H. Sources of data for the sample comprised from the records of the Central Bureau of Statistics, the Federal Bureau of Statistics, Cantonal and Federal Ministry of Health, Federal and Cantonal Public Health departments, Federal and Cantonal health insurance departments and professional association database (i.e. Medical Academy of Bosnia and Herzegovina) and Federal Institute for insurance and reinsurance. From these databases we selected organizations by three criteria: the size of the organization, regional and geographical origin and classification activities. In order to ensure a sufficient number of responses, and thus the relevance of the sample, the organizations to which we sent the questionnaires were contacted by phone, mail or e-mail to respond to it in due time. The activities related to implementation of the survey 4 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo included: primary, secondary and tertiary levels of health care, in addition to: Federal and Cantonal Ministry of Health, Federal and Cantonal Public Health, Federal and Cantonal Health Insurance, Federal Insurance and Reinsurance Funds, State and Federal Bureau of Statistics, Cantonal Hospital in Zenica, Clinical Center University of Sarajevo (CCUS), University Clinical Center in Tuzla and other health care organizations in F.B&H. Results and Discussion Table 1. Statistical data for all surveyed. Group f Percentage % (Frequency) Valid Citizen 110 35,1 Patient- client 110 35,1 Medical 25 8,0 Physician 16 5,1 Manager of Health 52 16,6 313 100,0 technician/nurse Care institutions Total: For statistical survey conducted we used the sample of 313 respondents. Out of total, 35.1% (N = 110) were citizens, 35.1% (N = 110) patients-clients and 8%, or (N = 25) were nurses.Physicians comprised 5.1% or (N = 16) and the managers of health care institutions 16.6% or (N = 52) (see Table 1). All responses with processed statistically significant differences are summarized in the appropriate tables. Figure 1. Structure of surveyed as percentage of a total sample (f=52) 16,60% (f=16) 5,10% (f=110) 35,10% (f=25) 8% (f=110) 35,10% Citizen Patient- client Medical technician/nurse Physician Manager of Health Care institutions 5 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo Theoretical and empirical studies clearly indicate that the innovation and management of innovation are the key factors of competitiveness and the survival in today's increasingly competitive market. Today, developed countries are doing significant efforts to making innovation a national priority, with a special emphasis placed on measuring innovation performances. Empirical studies clearly show that the innovation process is complex and multidimensional. The process never developed in a straight line, and some of the stages of human history recorded accelerated growth or stagnation of innovation processes. It is interesting to consider the reasons that have contributed to this rather interesting dynamics. Going back, for a short period of time, we can see that for our ancestors, who existed thousands of years before us, the life expectancy was 20 to 25 years. In 1800s the life expectancy has increased tooapproximately 35 years and in 1900s was 48 years. In the year 2000 the average life expectancy has reached 78 years, an increase of 66% or an additional 30 years of life, compared to 1900s. From 1900 to 1950 life expectancy is constantly extended, but since mid-50's to mid-60 of the last century this trend has been stopped. After that, the life expectancy begins to grow again, and this tendency continues in the 21st century. The reason for this increase was that in the first half of the last century the medical scientists were able to conquer infectious diseases, together with provision of cleaner household water, better sanitation and healthier eating habits. At the same time, for the first time in history, mankind has managed to conquer infectious disease due to the development of exceptional medications including penicillin, streptomycin and others. In mid-century, after the fight against infectious diseases was complete, medicine has not had adequate means to address new diseases, such as heart disease, autoimmune and malignant diseases. Since the mid 50's to mid-60 of the last century, the medicine had little to offer for the prevention or treatment of chronic and degenerative diseases, which have dominated the pathological picture of the society. Medical innovations have had a significant impact on cardiovascular diseases and malignant neoplasms, which in those years took the largest number of lives. Many techniques, such as bypass surgery, stents, heart transplantation, new drugs to control blood pressure, lowering cholesterol and better clot-busting procedures had, as a result, since 1975 that death from cardiovascular diseases was reduced by 60%. Reduction in mortality due to malignant neoplasms was less dramatic, but it showed a constant decline. In 1975, five-year survival period for all types of malignant diseases was 50%. Today, the five year survival period is almost 70%. Before 1950, children diagnosed with leukemia had a survival prognosis of three months. Today, children diagnosed with leukemia have a 85% chance to heal. With the help of medical innovation we have not only added extra decades of life and health, but the society also enjoyed additional years of productive work, economic value added, increased household spending and increased tax revenues. The study, which was conducted at Columbia University (New York City, USA) by researcher Frank Lichtenberg, showed that the use of new drugs increased life span by 40% between 1980 and 1990. In other words, for each year of life extension, five months was a result of the application of new drugs (Lichtenberg, 2007), (Lichtenberg, 2009), (Lichtenberg, 2010). If we succeed to thoroughly clarify a complex process of innovation in health care, it would allow practitioners and decision makers to better assess, adapt and perform services, 6 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo in such a way to give priority to innovation in health care, thus, representing a true value. It is evident that the prioritization also poses a serious challenge. This process should be approached with full consideration of the specificities of each community. In the modern world, innovation is considered a critical component of business productivity and condition of survival in the market. In the second half of the last century, medical science has progressed exponentially. Unfortunately, in many countries, including Bosnia and Herzegovina, the system of paper documents (i.e. medical records) still provides information vital to the delivery of health care. Patient information is routinely kept in the archives with the same mentality, which was used to store information about other goods and services. A paper record is always associated with the defects, which are very expensive in healthcare. From $ 600 billion that is spent on laboratory tests in the U.S each year, 70 percent is paid for paper records. Huge savings are possible by introducing an electronic medical record (EMR). This electronic record can easily detect and eliminate errors. Treatment of patients and exchange of information on their health, through the medical paper (non-electronic) records are very tedious and often an impossible task. Without insight in this document it is impossible to know the patients’ medical histories. Electronic recording of patients’ conditions allows the doctor to quickly exchange X-ray, CT, MRI, etc. pictures and test results with colleagues in the same hospital, other clinics around the countries and the continents (Mašić, 2007)(Reid, 2009). We estimate that the EMR will be one of the priorities of innovation in F.B&H. Unfortunately, for a number of employees in the health care sector; it is still a new fashion trend and not the essential need in changing for the better quality of health care. Empirical research shows that managers of health organizations recognize the importance of this document, but for its full application numerous barriers should be eliminated. Results of theoretical and empirical studies suggest, that, in the future, the treatment of the most serious and complex diseases of modern time, by applying effective innovation will get a completely new forms and outcomes (Mašić, 2007). Malignant neoplasms, with new, innovative treatment approaches will become a chronic disease. Cancer, although it will not be eradicated, will create less anxiety in patients, who will be better informed and more easily learn to live much longer with this chronic disease. How true this picture is going to be will depend on the number and quality of new technologies that will emerge with innovation. It is evident that the longer life of these patients, will increase many times over the cost of their treatment, thus, creating a tension between the requirements of patients and those who pay for services. With malignant neoplasms our primary goal is to turn malignant disease into a chronic illness. To achieve this ambitious and noble goal it is necessary to promote a healthy lifestyle and diet, to educate health care professionals and patients on the basis of general control and organize early effective answers to the first signs of the disease. Five oncology centers exist in Bosnia and Herzegovina. In the treatment of malignant diseases they apply modern principles of surgery, chemotherapy, radiotherapy, citotherapy and immunotherapy. Through education and prevention in its current phase, the goal is to reduce by 10 to 20 percent the number of patients who reported, too late to doctors for the life – saving check – ups (Porter, 2006). Innovations in the treatment of malignant diseases are inevitable because of the complexity of disease, morbidity and mortality. Innovation had primarily to be transformed into useful 7 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo therapies that will be directed to the true biological target that is appropriate to the patient and in a way that is acceptable to patients, healthcare professionals and society as a whole. Innovation must be successfully introduced to the market for the professionals, as well as patients and those who pay the costs. All of these stakeholders need to see the potential benefits of these activities. Today, we see an explosion of new therapies to treat cancer and their prices remain very high. It is estimated that the cost of drugs for the treatment of malignant neoplasms in 2005, globally totaled US $24 billion. Of this amount, $ 15 billion was spent in the United States. Technology will detect, which patients do not respond well to therapy. In this way, today known drugs, in the near future will become obsolete. Doctors will know very precisely, at which stage of the disease, the particular type of treatment is necessary. Ten years ago, the average cost to develop a new anti-cancer drug amounted to $400 million. Today, these costs amount to about $1 billion. If they continue to rise at this rate of growth, the cost of developing new drugs could soon reach $2 billion, which is the amount that for the existing market could be difficult to sustain (Shi & Singh, 2003), (Reid, 2009). Data from the U.S., from the year 2005 show that the costs of care for cancer patients, in the last six months patients’ life accounted for 70% of total costs, and that will grow four times in 2025, since that patients will live longer and new and costly therapies will emerge. This increase in cost will inevitably create tensions between those who provide funds and those who consume them. Such a rapid rise in cost will necessarily lead to the efforts to figure out how to better direct the costly therapies and to use fewer hospitals, home care and more. One of the dilemmas in the future will be the political effects of an aging population, which will expect better service than what is offered to the majority of elderly people today. A small number of elderly people will be able to be provided with all the necessary care. The vast majority of others will have to rely on state protection. It is estimated that on a global level there continues to be a lack of those who provide health care services. Cancer or malignant neoplasms, cardiovascular diseases and dementia in the future will be controlled and will join the list of chronic diseases, such as diabetes, asthma and high blood pressure. New ethical and moral dilemmas will occur, in parallel with the success that brings a lower incidence of disease. Living longer and dying more quickly, according to some scientists, will be one of the basic principles of Western medicine in the 21th century (Raffel, 1997). F.B&H, in all this, must determine its own path, so that the limited resources we have at our disposal for health care, ensure maximum for patients, their families and society as a whole (Mašić, 2007), (Mašić, Novo & Toromanović, 2009). Information technologies (IT) are becoming a key factor for innovation in health care. The modern world is increasingly using outsourcing in diagnostic services - especially medical examinations, such as mammograms, X-rays and consultation of specialists. Telemedicine is used in the U.S. and other developed countries, in order to provide the care to patients in remote and difficult to access locations. Most of today's health information systems are designed to function autonomously, with its own rules and formats. They often prevent information to be globally integrated and always readily available. In some cases, the patient's electronic ticket from one hospital is not readable in another. Not only different languages and measurements, but also the conflicts and different encryption software, are the reasons, as to why it is impossible for the system to electronically exchange data. By eliminating these barriers at local, regional and state levels, our ultimate goal should be the 8 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo creation of medical records, which can travel along with the patient throughout the world (Porter & Teisberg, 2006) (Mašić, 2007) (Mašić, Novo & Toromanović, 2009). A particular problem in the process of innovation is the production of drugs and their safety. Today's tendency is to produce drugs that are universally acceptable to all patients. Today’s drug manufacturers will have to replace currently used drugs with new ones that have been specifically selected for particular groups or even individuals in the future. Analysis carried out in developed countries show that (for 88% of chronic and complex diseases), medications are first choice for medical intervention. Americans with chronic and complex diseases, such as diabetes, heart disease, osteoporosis and cancer, contribute to 75% of the cost for medical treatment in the USA. Regardless of the significant side effects, drugs now represent a remarkable segment of health care. For example, we can consider just diabetes. If not controlled, diabetes can lead to a cascade of potential complications that result in increasing human, social and economic costs, including blindness, amputations, kidney disease, heart diseases and ultimately death. In patients who regularly take medicine for diabetes, medication costs increase, but the total cost of treating diabetes and complications that it produces is declining. For many diseases the situation is very similar (Porter & O'Grady, 2007). For all of these, innovative drugs are often, both medically and economically, most effective alternative. In developed countries, about 60% of patients with diabetes do not keep the disease under control in order to avoid serious complications. With innovation and appropriate management of innovation new modern medical science adjusted medication to individual needs of patients, providing them with the right medication, with the right dose at the right time. From the standpoint of value for money, drugs adapted to the needs of patients will also reduce the high costs associated with those who do not respond to them. This type of innovation is exactly what patients want today (Katz & Green, 1997), (Reid, 2009). Medications (prescription drugs) that come on the market today in F.B&H, are either new, patented or generic. For generic drugs, the patent protection has expired. New (i.e. brand name) drugs are significantly more expensive than the generic. For these reasons, generic drugs should be used whenever possible. B&H and its larger entity F.B&H, unfortunately have no coherent funding and procurement of medicines. Ten cantons comprising F.B&H, according to Dayton Peace Agreement are independent in making decisions on procurement of drugs. Experiences, as well as scientific works made on procurement and drug prices in F.B&H, show that rationalization, transparency and uniform procurement policy remedies can save significant funds for taxpayers (Sivić et all., 2009), (AKAZ, 2009), (Šahovic, 2012). A particular problem in F.B&H is how to provide the basic list of essential medicines for all of those who qualify. For this purpose, the creation of a special fund would certainly give good results. Further measures include the reduction of irrational consumption, ensuring that all patients have equal access to essential medicines and other lists, as well as annual audits of funds allocated to medications at Cantonal level and F.B&H. Establishment of a separate body within the Ministry of Health of F.B&H could create transparent procedures for determination of prices and negotiating platform with pharmaceutical companies. This body would have to establish close cooperation with the relevant authorities in the EU countries The need for an international database related to drug safety is constantly growing, especially since more and more people are traveling 9 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo around the world. Unfortunately, the literature that we have analyzed does not largely show that, in the world today, there are agencies that would mediate in the collection and display of information about medicines, between countries. Health care, today is abundant with basic innovations. Innovations that have been successfully applied in one location often spread very slowly, or are not at all spread to other locations. Diffusion of innovation today is an enormous challenge for all industries, including health care in F.B&H and B&H (Rogers, 1995), (AKAZ, 2009), (Šahović, 2012).. This process can be defined as "a clear, fact-based process, in which the identified needs of patients are clearly understood and supported processes that with the smallest possible variations lead to the most effective results achieved." The improvement is achieved by constant input, process and results analysis using a specific tool. It is clear that there are unlimited opportunities for improvement and innovation at every stage of the complex activity of ensuring quality and affordable health care. Unfortunately, today's medical practice is still dominated by processes, which from the perspective of patients are not clearing (explicit) and are rather vague (implicit). In addition, there are other operative procedures performed on patients who are not sufficiently familiar with the procedures that doctors intend to carry out, which create consequences on the quality of the final outcome. Being explicit, in medicine means, not only to clearly define the criteria for patients, but also the professional criteria and standards, so that they can be investigated and be subject to constant modifications and improvements (Rogers, 1995), (Stošić, 2007), (Prester, 2010). The process of continuous quality improvement is based on the basic fact that people want to do a good job, they are motivated and they want to work and to be consistent. They do not want to be responsible for the variations that occur in the process. To avoid variations in processes, they must be defined, analyzed and improved. People who participate in the process may be praised, rewarded, warned, reprimanded, disciplined or dismissed. By itself, it is clear which way is the most productive. Quality improvement in health care is not possible if it cannot be measured. Managing the process of continuous quality improvement does not differ in essence, if it was applied to industrial or medical processes. Essential elements to be used in both processes are the facts, data and measurements that measure all aspects of the process, starting from the patients’ needs and expectations. In health care today, we do not lack information, but we do lack correct data presented in the right way. Improving our performance in any sphere, be it, clinical, administrative or even field maintenance and cleaning facilities, is not possible without valid performance measurements (Lighter & Fair, 2000), (Kuratko & Hodgec, 2000), (AKAZ, 2009), (Mosadeghrad, 2012). The process of continuous quality improvement should be focused on differences or variations. The variations are an integral part of the process, and their number increases with the complexity of the process. Variations must be identified, and our efforts focused on trying to restrict them their removal is a priority in the process of innovation in health care. Quality can be described as the interaction between patients and those who care about their health. Many patients and their relatives, pay special attention to the attributes of interpersonal relationships, such as the ability to listen carefully to others, trust, respect, confidentiality, courtesy, sympathy, understanding, a desire to respond with right measures, willingness to help and show compassion, as well as to communicate effectively. High quality does not have to be expensive. Right competition is based on the results, leading to significant improvements and efficiency. What is important is to 10 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo understand that the quality of health care and costs often improve simultaneously. Opportunity for simultaneous improvement of the above mentioned two items stem from several reasons. Just by applying best practices almost all suppliers of health services can improve the quality to increase profits without price increases (Berwick, 1991), (Katz & Green, 1997), ((Mosadeghrad, 2012). Our research had shown that there are different views between patients, doctors and managers about the current status of quality of health care. Nurses and doctors believe that the current quality of health care is good, while patients and citizens argue the opposite. Different opinion between patients, doctors and managers regarding the current status of health care quality in F.B&H are shown in Table 2. We valued all opinions on a Likert's scale from 1 to 7, where 1 means – „I totally disagree“and 7 means „I totally agree“. Mean values for patients, doctors and managers are shown in the Table 2. below: Table 2. Means for different groups of population. Patients 3,4636 Doctors 5,6250 Managers 3,4423 3,3000 5,6250 4,0000 3,2455 5,7500 3,7885 Health care is effective 3,1636 5,5500 3,7115 Health care is efficient Health care shows adequate results Health care organizations provide total care to patients Health care organizations provide high level of care Health care safety is at the high level Health care is available at the appropriate time 2,9729 3,1909 5,2500 5,4375 3,9423 3,8269 2,9636 5,3125 3,1538 2,9182 5,3750 3,2500 2,8545 5,0625 3,7115 2,6273 5,1875 4,3269 Health care organizations provide care appropriate to patients’ needs Health care is accessible in legal and economic sense Health care is continuous From Table 2 it is visible that there are differing opinions between patients, doctors and managers. While doctors in most cases hold the opinion that the quality of health care services is relatively good, patients do not hold that view. The managers are somewhere in between. If we put the patients at the center of our attention, than we have to respect their opinions and all our measures and actions must subordinated to their satisfaction. Innovative 11 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo approaches and innovation management do not need additional funding. The use of best techniques and practices, which already exist at our hospitals and clinics raise quality of health care while reducing cost. It should be kept in mind that the process of quality improvement must be continuous. Conclusion On the basis of research and analysis of the available literature, we conclude that innovation and management of innovation processes become key to successful operation of health care organizations in the future. Empirical studies show that in regards to the quality of health services there are different views among three essential participants in health care: patients - consumers, health professionals and health service managers. Patients – users, largely expressed disagreement with the current situation and the level of quality of health care, and health professionals (doctors and nurses) believe that the level and quality of care is good. These two, completely opposite attitudes seek our further elaboration. The goal of all of our innovative activities in the health sector must be satisfied patient. If patient is not satisfied, it must be a clear signal that the expressed disagreement should be further analyzed and action taken to eliminate the problems. This is supported by the views of managers of health institutions which, although run by these institutions, believe that the current situation is not good and that it should be changed.Health care is facing serious challenges, and innovations in this field are an imperative of our society. At the same time innovating and managing innovation processes is necessary for several reasons. Financial resources that are at our disposal are limited and will be limited in the future. Increasing national debts that must be paid back by the future generations cannot be tolerated, nor can continue with this practice. It is naive to believe that the financial problems that we are facing are only a consequence of present economic depression and recession. Serious financial analysis clearly shows that we, as a society, cannot continue with the current trend of spending.The second part of the challenge that we are facing is an aging population. People are living longer, and to maintain health in the population over age 65 from year to year more and more resources must be spent. A particularly interesting part of the population is in the age of over 75 years. This group, which represents less than 5% of the total population, now consumes 25% of all patient-days in hospitals that treat acute cases of diseases. This happens despite the fact those in recent years, the length of stay in hospitals in for this age group has been reduced. Previous preliminary and in scope modest research in B&H and F.B&H shows relatively low levels of innovation, as a factor in improving the overall health care. Innovation, in most cases, is left to the individuals who conducted their own research or „borrowed“results of the developed countries, trying to innovate to change the existing situation and make it better. Unfortunately, the process of innovation in F.B&H is more the exception rather than the rule. For quality and comprehensive innovation in health care institutions and society as a whole, there is lack of critical mass of innovators, inventors and special task managers. Innovating in order to improve the quality of health services, reduce treatment time, increase the number of recovered patients, reduce the cost of treatment and medicines, to create a patient-observer active and satisfied partners who collaborate with healthcare professionals during treatment, are all tasks that lie ahead of health workers and that we must deal with today. Innovation and management of innovation must have access plans, 12 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo to coordinate and guide them in the right direction, continuing to analyze and correct all phases. This is basically the task of innovation management. Among the conclusions, in particular we want to emphasize the need for all relevant political, health and other factors that innovation policy becomes part of national policy. In this way, and society as a whole will be joined in the international competition. To achieve the goals we have to provide a critical mass of managers, particularly managers’ doctor. Their creation will be provided through educational processes so that managers will be able to share their knowledge and innovative energy transferred to their co-workers, and all relevant factors, the health process and future EU accession. References Agencija za kvalitet i akreditaciju u zdravstvu Federacije Bosne i Hercegovine . (AKAZ). (2009). Obuka iz oblasti poboljšanja kvaliteta i sigurnosti zdravstvene zaštite. Sarajevo. Berwick, D.M. (1991). Medical Care:Controlling Variation in Health Care. Lippincott, Williams & Wilkins. Katz, J.M., Green, E. (1997). Managing Quality: A Guide to System-Wide Performance Management in Health Care. (2nd ed.). Saint Louis: Mossby-Year Book Inc. Kuratko, D., Hodgec, R. (2000). Entrepreneurship – a Contemporary Approach. Orlando: Harcourt College Publishers. Lichtenberg, F. (2010). “Pharmaceutical Innovation and Mortality in the United States, 1960-2000. A commentary on Schnittker and Karandinos,” Social Science & Medicine 70 (2010), pp. 969-971. Lichtenberg, F. (2009). “Life-expectancy gains from pharmaceutical drugs: a critical appraisal of the literature,” Expert Review of Pharmacoeconomics & Outcomes Research 9 (6), 499-504. Lichtenberg, F. (2007).“The Impact of New Drugs on U.S. Longevity and Medical Expenditure, 1990-2003,”American Economic Review 97 (2), May 2007, 438-443. Lighter, D.E., Fair, C.D. (2000). Principles and Methods of Quality Management in Health Care. Gaithersburg: Aspen Publishers Inc. Mašić, I. (2007). Porodična/Obiteljska Medicina: Principi i praksa. Sarajevo:Avicena. Mašić, I., Novo, A.,Toromanović, S. (2009). Socijalna Medicina. Sarajevo:Avicena. Mosadeghrad, A.M. (2012). A Conceptual Framework for Quality of Care. Materia Socio Medica (MSM), 24: 451-461. Porter, M.E., Teisberg, E.O. (2006). Redefining Health Care: Creating value-based competition on results. Boston: Harvard Business School Publishing. 13 �International Conference on Economic and Social Studies (ICESoS’13), 10-11 May, 2013, Sarajevo Porter, T. – O' Grady, M.K. (2007). Quantum Leadership: A Resource for Health Care Innovation. (2nd ed.). Sudbury: Jones & Bartlett Publishing. Prester, J. (2010). Menadţment Inovacija. Zagreb: Sinergija-nakladništvo d.o.o. Raffel, M.W. (1997). Health Care and Reform in Industrialized Countries. University Park: The Pennsylvania State University Press. Reid, T.R. (2009). The Healing of America: A Global Quest for better, cheaper and fairer Health Care. New York: Penguin Press. Shi, L. & Singh, D.A. (2003). Delivering Health Care in America: A Systems Approach. (2nd ed). Sudbury: Jones and Bartlett Publishers. Sivić, S., Mašić, I., Petković, D., Huseinagić, S., Tandir, S., Ţunić, L. (2009). How to Rationally Use Information Diagnostic Technologies in Family and General Medicine Practice. Materia Socio Medica, 21, 1: 47-54. Stošić, B. (2007). Menadţment Inovacija. Beograd: Fakultet Organizacionih Nauka Beograd. Šahović, B. (2012). Purchasing of essential drugs in Federation of Bosnia and Herzegovina: Examination of revised pricing and reimbursement practice effects. Masters Thesis. Masters of Science Program in Economic Transition and European Integration. Sarajevo School of Science and Technology. Sarajevo. 14 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Extent The size or duration of the resource. 1621 Title A name given to the resource Innovation – the Answer to the Economic Crisis Author Author RIDIĆ, Ognjen RIDIĆ, Goran Abstract A summary of the resource. The Western Balkan countries are in agreement about one thing: they all want to become members of the European Union (EU). Accession to the EU has become a national priority for Croatia, Serbia, Montenegro, Macedonia, Albania, Kosovo and Bosnia and Herzegovina (B&H). The first decade of the EU accession of some EU countries meant progress. Years of economic growth and prosperity are behind us. In 2013, EU is overindebted, with millions unemployed and unable to address the present economic crisis. It is losing its share of global market for goods and services and aging population threatens to collapse the "welfare state." The inability of the EU to resolve the accumulated economic problems undermined the credibility of the European integration, opening the hazardous speculations on the nature and necessity of the union. Certain states, such as Great Britain, are openly announcing a referendum to remain in the EU. Some countries are partially affected by the economic crisis and achieved outstanding economic results. Along with some Asian countries, Turkey is an example of how, even without EU membership, a country can efficiently solve present economic problems. Small and underdeveloped countries, such as B&H, can learn a lot from Turkey. The essence of success is the open competition, simplified registration procedures and operations, the attraction of investors, innovations and management of innovations. The introduction of innovations is important in all aspects of the B&H society, but it is particularly interesting in health care. B&H annually allocates 11.0% of its GDP to health care. The study, which we had conducted, showed that there are different views regarding the quality of health care services, between service recipients (citizens and patients - clients) and service providers (nurses and doctors). Nurses and doctors believe that the current quality of health care is good, while patients and citizens argue the opposite. If we put the patients at the center of our attention, then we have to respect their opinions and all our measures and actions must be subordinated to their satisfaction. Innovative approaches and innovation management do not need additional funding. The use of the best techniques and practices, which already exist at our hospitals and clinics raise quality of health care while reducing costs. It should be kept in mind that the process of quality improvement must be continuous. A survey that we carried out on 313 patients in the Federation of B&H shows that the managers of health institutions are not satisfied with the quality of health care and believe that this situation needs to be improved. For innovation in health care it is necessary to create a critical mass of qualified managers - innovators who will be supported by the key decision makers. To this end it is necessary for health care institutions, as in all other areas of B&H society, to create a climate conducive to innovation as the part of national policy. Keywords: Management, Innovation, Economic Crisis, Health Care, Quality, Innovation Management, EU Accession. Publisher An entity responsible for making the resource available International Burch University Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2013-05-10 Keywords Keywords. Article PeerReviewed Identifier An unambiguous reference to the resource within a given context ISSN 978-9958-834-23-3 https://omeka.ibu.edu.ba/files/original/2b6bd477efd9b672a81fbbff7055447c.docx fa3ae774930202e04c90f13afadcb2df https://omeka.ibu.edu.ba/files/original/8e2d8fc6d44048d6be0a9e4210986844.pdf 530b51a8ff17ea2e55c1b367ac44cf25 PDF Text Text INNOVATION AND RESEARCH & DEVELOPMENT PERSPECTIVE OF SMES IN TURKEY Ahmet Gayretli Afyon Kocatepe University, Afyonkarahisar, Turkey agayretli@aku.edu.tr Yelda Akçin Afyon Kocatepe University, Afyonkarahisar, Turkey yeldaakcin@aku.edu.tr Hacer Arıol Afyon Kocatepe University, Afyonkarahisar, Turkey hacerariol@aku.edu.tr Serkan Çaşka Afyon Kocatepe University, Afyonkarahisar, Turkey serkancaska@aku.edu.tr Keywords:Innovation, Research and Development, SMEs in Turkey, New Production Design. ABSTRACT Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) in Turkey similar to all countries, holds largest share of the economy. It should be considered together with all the functions affecting these enterprises, in order to ensure them successful in competitive markets. New technologies, new competitors, reduced profit margins, etc. reasons adversely affect revenues of the enterprises. In this case, enterprises are required to activate new factors to stay afloat. Today, one of the most important factor of competition is innovation and technological development. The number of SMEs has reached 255 thousand in Turkey and these enteprises have 75% of total employment, 65% of total production capacity . In addition to economic and cultural characteristics of these enterprises, their perception to innovation and R&D(research and develoment) should be examined as well. Aim of this study to assess the perspectives of SMEs in Turkey to technological innovation and R&D. The study examined enterprises that give importance to technological innovation. It is seen from the the studies cited in this study that the SMEs are aware of the importance of innovation to survive competitive market conditions. However, cited studies show that SMEs in Turkey are insufficient in terms of innovation culture and technology management. � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Extent The size or duration of the resource. 2132 Title A name given to the resource INNOVATION AND RESEARCH & DEVELOPMENT PERSPECTIVE OF SMES IN TURKEY Author Author GAYRETLI, Ahmet AKCIN, Yelda ARIOL, Hacer CASKA, Serkan Abstract A summary of the resource. Keywords:Innovation, Research and Development, SMEs in Turkey, New Production Design. ABSTRACT Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) in Turkey similar to all countries, holds largest share of the economy. It should be considered together with all the functions affecting these enterprises, in order to ensure them successful in competitive markets. New technologies, new competitors, reduced profit margins, etc. reasons adversely affect revenues of the enterprises. In this case, enterprises are required to activate new factors to stay afloat. Today, one of the most important factor of competition is innovation and technological development. The number of SMEs has reached 255 thousand in Turkey and these enteprises have 75% of total employment, 65% of total production capacity . In addition to economic and cultural characteristics of these enterprises, their perception to innovation and R&D(research and develoment) should be examined as well. Aim of this study to assess the perspectives of SMEs in Turkey to technological innovation and R&D. The study examined enterprises that give importance to technological innovation. It is seen from the the studies cited in this study that the SMEs are aware of the importance of innovation to survive competitive market conditions. However, cited studies show that SMEs in Turkey are insufficient in terms of innovation culture and technology management. Publisher An entity responsible for making the resource available International Burch University Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2013-05-24 Keywords Keywords. Article PeerReviewed Identifier An unambiguous reference to the resource within a given context ISSN 2233-1565 Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Extent The size or duration of the resource. 2755 Title A name given to the resource Innovation and Research&Development Perspective of SMEs in Turkey Author Author GAYRETLI, Ahmet AKCIN, Yelda ARIOL, Hacer CASKA, Serkan Abstract A summary of the resource. Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) in Turkey similar to all countries, holds largest share of the economy. It should be considered together with all the functions affecting these enterprises, in order to ensure them successful in competitive markets. New technologies, new competitors, reduced profit margins, etc. reasons adversely affect revenues of the enterprises. In this case, enterprises are required to activate new factors to stay afloat. Today, one of the most important factor of competition is innovation and technological development. The number of SMEs has reached 255 thousand in Turkey and these enteprises have 75% of total employment, 65% of total production capacity . In addition to economic and cultural characteristics of these enterprises, their perception to innovation and R&D(research and develoment) should be examined as well. Aim of this study to assess the perspectives of SMEs in Turkey to technological innovation and R&D. The study examined enterprises that give importance to technological innovation. It is seen from the the studies cited in this study that the SMEs are aware of the importance of innovation to survive competitive market conditions. However, cited studies show that SMEs in Turkey are insufficient in terms of innovation culture and technology management. Keywords: ınnovation, research and development, smes in turkey, new production design Publisher An entity responsible for making the resource available International Burch University Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2014-06 Keywords Keywords. Article PeerReviewed Identifier An unambiguous reference to the resource within a given context ISSN 2233 - 0054 T Technology (General) https://omeka.ibu.edu.ba/files/original/9a978118fc30692b90c4cf8143f73e9a.pdf 52fc563f0b07722122d794bf4c8ad042 PDF Text Text “Innovation of Turkish Language Learning and Teaching for Foreigner” Mehmet A. Eroğlu, Fatih University emali@fatih.edu.tr Abstract: Classroom discourse and language assessment, and at this paper has been interest in Turkish as a lingua franca. As well as examining how language develops inside and outside the classroom, article is about commonly teacher education, knowledge and stance in relation to the languages taught. It has been deal with the growing use of computers in the teaching and learning Turkish Language as a Foreing Language writing, looking particularly at work on word processing, software for teaching and research, at the relationships between network-based language teaching or learning. 1. Giriş Dil öğrenme teorilerini öğrenme hiç de kolay değildir. "İkinci dili yeterince öğrenme teorisi , o dili tam anlamıyla bütüncül olarak kavrama demek değildir. Dilin okuma, yazma dinleme, konuşma gibi tüm yönleriyle uyum içersinde sürdürülebilir bir başarı olmasıdır."(Mitchell & Myles, 1998, pp. ix-x)1 Dil öğretiminin en güzel yollarından birisi de okuma, dinleme, konuşma ve yazma gereksinimlerini karşılayan zengin bir öğretme-öğrenme ortamı oluşturmak olduğunu da hepimiz bilmekteyiz. Böyle bir ortamı meydana getirmek için muhtelif araç ve gereçlerden faydalanabiliriz. Bu farklı araç gereçlerle oluşan ortamların kullanılması dil öğretimine farklı bir zenginlik getirecektir. İngilizce, Fransızca, İspanyolca, Arapça, Rusça gibi dillerde yabancılara dil öğretiminde kullanılan teknik ve uygulamaların Türkçe için de dil yapısına göre geliştirilmesi, yaygın hale getirilmesi fayda sağlayacaktır. Öğrenci ile öğretmen arasındaki sağlıklı ve iyi bir iletişim etkili bir öğretme-öğrenme sonucunu gerçekleşir. Eğiticinin öğrencileri etkilemesi ve/veya uyarıcı araç gereçlerle fonksiyonel olarak hissedilen eğitim ortamlarının öğretme - öğrenme sürecinde kullanılmasıyla daha imkanlı hale gelir. Öğretimde gelişen teknoloji ile ortaya çıkan araç-gereçlerden yararlanma, konunun daha etkili olarak sunulması, öğrenmeye açıklık getirilmesi, gözlem fırsatlarının artırılması ve öğrencilerin birkaç duyu organına bir anda hitap edilmesi gibi imkanları yakalamasına zemin hazırlayacaktır. Bunların yanı sıra araç-gereçlerin, öğrenme zamanından ekonomi sağladığı, öğrenmeyi daha etkin olarak bireyselleştirdiği, öğrenmenin niteliğini yükselttiği, öğretimi daha etkin kullanarak verimli ve zevkli kıldığı bilinmektedir. Zevk alınan bir öğretim şekli ise öğrencinin ders dışı veya eğitim ortamından uzak kaldığı zaman diliminde dahi konu ile birlikte olmasını sağlayacaktır. Bu ise dil öğretiminde daha etkin ve yaygın bir öğretim sürecini getirecektir. Teknoloji hayatımızın her safhasında hızla etkin olmaktadır. İnsan yaşamının daha kolay daha etkin olmasında teknolojinin kullanılması herkes tarafından kabul edilen bir gerçektir.Tabii ki dil öğretiminde de teknolojinin imkalarından yeterinde yararlanma, Türkçe'nin yabancılar için öğretiminde de kullanılması fayda sağlayacaktır. Bundan yıllar önce ortaya çıkan ve her geçen gün gelişen teknik imkanlar dil öğretiminde kullanılmaktadır. " İlk önceleri basılı materyeller olarak dil kitapları olarak gramer, sözlük, okuma, ders ve alıştırma kitapları olarak varken daha sonraları dinleme teyp, video, CD-DVD, bilgisayar programları, şimdilerde de mobil iletişim araç gereçleri ile her geçen gün daha da zenginleşmektedir." (Salaberry, 2001)2 Teknolojinin getirdiği yenilikler her zaman dil öğretiminde pedegojik olarak etkin kullanılır diye bir kuralın olmadığı bilinmelidir. Önemli olan eğiticinin teknik imkanlardan pedegojk olarak maksimum faydayı sağlayabilecek ortamları oluşturmasıdır. En temel etkinlik teknolojik fırsatların öğrenciye eğitmen tarafından pedogojik kullanımın sağlanmasıdır. Burada eğiticinin daha etkin bir teknik bilgi ve donanıma sahip olmasını gerektirmektedir. Yabancılara Türkçe öğretiminde yenişim en temel espirisi, eğiticinin kendini sadece teorik dil bilgisi yönüyle geliştirmesinin yanında, dil öğretiminde kullanabileceği diğer yeniliklerle de kendini güncellemesi gerekmektedir. 2. Dil Öğretimi ve Araç Gereç Dil öğretenlerin araç ve gereç kullanmaya özen göstermeleri ve bu araçların seçiminde itinalı olmaları beklenmektedir. Dil öğretiminde kullanılan araç ve gereç çeşidi oldukça fazladır. Günümüzde yabancı dil öğretiminde ingilizce, fransızca gibi yaygın olarak öğretilen dillerde kullanılan muhtelif metodların Türkçe öğretiminde de kullanılması yanında Türkçe'ye özgü kullanılabilecek yeni ve geleneksel uygulamalardan da istifade 180 �edilmelidir. Eskiden dil öğretimi daha çok yazılı materyaller ve sözlü konuşmalara dayalı olarak yapılırken, çağımızda teknolojinin gelişmesi sonucu görsel-işitsel araçlar, bilgisayar teknolojileri öğretmen ve öğrencilere çalışmalarında büyük ölçüde yardımcı olmaktadır. Temel düzey Türkçe derslerinde kullanılması önerilen araçlar; görsel, işitsel ve görsel-işitsel olmak üzere genelde üç grupta toplanmaktadır. Bu araçları özelliklerine göre şu şekilde sınıflandırabiliriz. 2.1. Görmeye yönelik araçlar; ‰ Kitaplar ve basılı gereçler ‰ Yazı tahtası ‰ Muhtelif resimli kartlar ‰ Projektör, tepegöz ‰ Akıllı tahta ‰ Bilgisayar 2.2. İşitmeye yönelik araçlar; ‰ Radyo ‰ CD ve kaset çalar ‰ mp3 çalarlar ‰ cep telefonları 2.3. Hem görmeye hem de işitmeye yönelik araçlar; ‰ Televizyon ‰ Video ‰ Bilgisayar ‰ İnternet ‰ Sinema ‰ Dvd çalar Görmeye yönelik araçların ne kadar etkin ve ilgi çekiciği yüksek olursa, o oranda öğrencinin dile karşı zihnindeki somut yaklaşımlar artar. Dil genel olarak soyut ve somut kavramların bileşimden oluşan bir etkileşim şeklidir. Öğerten ile öğrenen arasındaki ilişki ne kadar çok somutlaşır ne kadar çok hayatın içine girerse o kadar kalıcı hale gelecektir. Basılı malzemelerin çokluğu görselliğinin cazibesi öğrencinin dikkatini daha çok toplayacaktır. Dolayısıyla basılı malzemenin çeşitliliği de gösrellik için önem arzetmektedir. Sadece ders kitabı, alıştırma kitabı dil öğretiminde yeterli değildir. Mutlak surette yardımcı kaynaklar nevinden hikaye kitapları cv okuma materyeli, tarihi turistik tanıtım broşürleri, bazı ilgi çekici ürünlerin basılı reklam malzemeleri de Türkçenin yabancılar için öğretiminde etkin olacaktır. 3. Sınıf İçi Etkin Öğretim Sınıf içi görsellikle en fazla kullanılan bir başka malzeme de yazı tahtasıdır. Yazı tahtası kullanımı klasik şekilde eğitmenin tek başına kullanarak öğrencinin gördüğünü defterine aktarması veya tahtaya yazılan bir takım soruların öğrenciler tarafından cevaplandırılması şeklindeki uygulama, özellikle yabancılara dil öğretiminde en fazla zaman kaybettirmektedir. Yazı tahtası projektör ile birlikte etkin kulanımında hem zaman kazınımı hem de öğrenci ile öğretmen birlikteliğinde bol uygulama fırsatı verecektir. Sınıf içi yapılan bu uygulamalar öğrencinin doğru cevabı yanlışı ile birlikte görmesini sağlayacaktır. 181 �Ayrıca yapılan bu tür uygulamalardaki çeşitlilik Türkçe öğreniminde çok fazla kazanımlar sağlayacaktır. Cümle eşleştirme, kelime anlamı bulma, eksik cümle tamamlama. Diyalog metinlerindeki eksik ve muhtemel alternatif konuşma cümleler kurabilme imkanları sağlayacaktır. Sadece kitapta olan bu alıştırmalar. Öğrencinin dikkatini tek merkezde toplamaktan daha çok kendi yakın çevresi ile ilgilenmesini ortaya çıkarmaktadır halbuki sınıf içi aktivitelerde eğitmen ne kadar aktif ve bu aktivitenin yanında öğrenci dikkati ne kadar kontrollü olursa o kadar etkin bir öğretim imkanı sağlanacaktır. Şekillerde görülen uygulamalar ve çok daha fazla çeşitlisi, sınıf içerisinde dikkatleri tahtaya toplayıp sadece boş bırakılan yerlerin öğrenciler tarafından doldurulması istenir. Diğer bir uygulamada ise cevap alternatifleri vererek öğrencinin kelime bilgisindeki seçicilik, cümleler arası eşleştirme yapmaları istenir. Bu uygulamalar klasik metotta her öğrencinin kendisinin yapması daha sonra eğitmenin doğru cevapları vererek düzeltmeler şeklindedir. Burada ise Türkçe öğretiminde görsellik ile zenginleştirerek sınıftaki tüm öğrencilerin dikkatleri bir merkeze toplanır. Şurası bilinmelidir ki; yabancı birisine Türkçe öğretiminde temel hedeflenen amaçlara ulaşmak için geleneksel yöntem olan kara tahta ve silgi yetersiz kalacaktır. Türkçe öğretiminde öğretmenlerin göz önünde bulundurması faydalı olan aşağıdaki hususlar hiç bir zaman göz ardı edilmemelidir.: • Dil mümkün olan en doğal bir ortam içinde öğretilmelidir. • Öğretimde öğrencinin kendi dilinden hareket edilmelidir. • Dil öğretiminde muhtelif çalışmalarda bulunulmuş dil çalışmaları arasında sıkı bir ilişki kurulmalıdır. • Mümkün olan en fazla sayıda çeşitli ders araç ve gereçlerinden yararlanılmalıdır. (Kavcar,1995,s.9) 3 Türk eğitim sistemi bünyesinde Türkçe öğreten Türkçe öğretmenlerin çeşitli araç gerek kullanmada yeterince istifade edilmediği yapılan bir araştırmada da ortaya çıkmaktadır. (Susar. 2001, say;10 ) Türkçe öğreten eğitmenler gerek sınıf içersinde gerekse sınıf dışında öğrencinin dil öğrenmesi ile ilişkisini sürekli devam ettirebilecek muhtelif araç gereçleri kullanama yoluna gitmelidir. araştırmaya göre çıkarılabilecek bir sonuçta mevcut öğretim şeklinde öğretmen sınıf içerisinde konu anlatımı veya öğrenci ile daha fazla ilişki içerisinde bulunma yerine eldeki kitap defter, tahta tebeşir kullanarak zamanın büyük kısmını geçirmektedir. 4. Dinleme, Anlama ve Çözümleme Yabancılar için Türkçe öğretiminde dinleme, anlama ve çözümleme kavramların geliştirilmesi en önemli bir basamaktır. Kelime hazinesinin genişliği, konuşma kolaylığı, dilde akıcılık ve söz söyleme cesareti sağlar. Bu nedenle, iyi ve güzel konuşmak için kelime bilgisini geliştirmek elzemdir. (Türkçe Eğt. ve Öğr. Kılavuzu 1986, s.219)4 182 �Dil öğrenimi becerilerinde alışkanlıkların oluşması, öğrenimin etkinlik kazanması yapmayı ve uygulamayı gerektirmektedir. Anlamın ve çözümün öğrenciye kazandırmanın temelinde gösterme ve yaptırma olduğu; anlama kavramının bir beceri haline gelip, becerilerin alışkanlığa dönüştürülmesinde tekrarın önemine dikkat çekilmektedir. Sever (2006:17)5 bu hususta öğrencilerin ana dillerini doğru ve etkili bir iletişim aracı olarak kullanabilmeleri için bir takim kriterler belirlemiştir ona göre bizim de yabancılara Türkçe öğretiminde dikkat çekmek istediğimiz kriterler bundan pek farklı değildir. Eğitim sürecinde dört temel dil etkinliği bir bütün olarak geliştirilmesinin gerekliliğine önemlidir. Öğrenci bilgi edinmek, zevk almak, eleştirmek ve değerlendirmek için belirli düzeyde bir dinleme alışkanlığı edinmiş olması gerektiği belirtilmelidir. Özellikle yabancı öğrenciler daha fazla zevkli hale getirilmiş bir ders ortamında bulunmalıdır. Yabancısı olduğu kültür hakında henüz yeni yeni öğrenmeye başladığı kelime ses ve kavram bilgisi, ilgi çekici merak uyarıcı olmalıdır. İşte ortamı sınıf içersinde oluştururken olabildiğince farklı araç gereçleri mümkün olduğunca fonksiyonel kullanılmalıdır. Örnekte Multimedya destekli kelime ve diyalog kavramları okunması ile başlayan bir diyalog görülmektedir.(TürkçeAkademisi,2009)6 Türkçe öğretimin ilk haftalarında olabilecek bu parça kullanımı için öğrenci ilk önce kullanacağı kelimeler ve diyalog kavramlarının anlaşılması öğretmen eşliğinde yapılır. daha sonraki uyulama dinleme dinlerken eksik bulunan diyalog parçalarının tamamlanması sağlanır. bu durum öğrencinin doğru kelimeyi kavram bütünlüğü içeresinde yakalaması sağlanır. Doğru kelime buluncaya kadar tekrar etmesi sağlanır. Doğruluğundan emin olunca kontrol seçeneği tıklanarak sonuç değerlendirmesi yapılır. yine yanlışlar varsa diyalog tekrar edilerek kavram tam anlaşılır hale getirilir. Sınıf içersinde yapılan bu çalışmalar öğrencinin sınıf dışı ortamlarda da tekrar edebilmesi için CD,DVD,internet ortamı gibi araçlar vasıtası ile öğrencinin Türkçe ile ilişkisinin devamlılığı sağlanır. Klasik usulle kitap ses kaydı veya video gibi sadece öğrencinin pasif olduğu ortamlar yerine karşılıklı aktif ortamı olan interaktif metotlar kullanan ayrıca öğrencinin gelişimini kendi gözlemleriyle de görebileceği web tabanlı yazılımlar kullanılması Türkçe öğretimde yenileşim getirecektir. Yabancı bir öğrenciye Türkçe öğretirken öncelikle Türkçemizin söz varlığının ne kadar zengin olduğunu hissetmek için, kelimelerin aslının nereden ve nasıl geldiğine bakılmaksızın eş anlamlı ya da benzer anlamlı olanların aslî ve mecazi anlamlarının kullanımdaki farklılıklarına dikkat etmek ve bunun üzerinde öğretimine özellikle vurgulanarak durmak gerekir. Örnek: “basit” ve “kolay” kelimeleri eş anlamlı diye öğretilmeye kalkılırsa; “Bu ödevi yapmak çok basit.” = “Bu ödevi yapmak çok kolay.” denilebilir. Ama; “Bu ödev çok basitleşti.” cümlesi ödevi veren öğretmen tarafından daha sade daha kolaylaştırıldı anlamı yüklerken, “Bu ödev çok kolaylaştı.” cümlesi ise ödev üzerinde çalışarak bir kısmı yapılmış geriye kalan kısmı ise az kalmış anlamı taşır. Yine; “Bu delikanlı basiti sever.” cümlesi sade yalın anlaşılabilir karmaşık olamayan anmalı yüklerken diğer şekliyle; “Bu delikanlı kolayı sever.” cümlesi yapılışı kolay daha kısa sürede anlaşılır kendi bilgisinin zorlanmayacağı bir anlam taşır. dolayısıyla iki cümle farklı değil mi? (Barın,2003)7 5. Eğitim Materyallerinde içerik Yabancılara Türkçe öğretim materyallerinde bulunması gereken bazı temel unsurlar vardır. Bu temel unsurların yanında özellikle içerik kısmında dikkat edilmesi gereken bazı hususlar ana dili Türkçe olan öğrencilerden farklılık da göstermesi gerekebilir. Ana dili Türkçe olan öğrenciler için MEB in hazırlamış olduğu 2006 Türkçe Dersi Öğretim Programı ve Kılavuzu’nda öğrencilerin etkin Türkçe iletişim kurmasındaki becerilere ait belirlemeler “Dinleme/izleme, iletişim kurmanın ve öğrenmenin temel yollarından biri olup verilen iletiyi doğru bir şekilde anlama, yorumlama ve değerlendirme becerisidir. Görsel ve işitsel araçların hayatın her alanında giderek yaygınlaşması ve bu araçların eğitimde kullanılması etkili bir dinleme/izleme eğitimini gerekli kılmaktadır. Bu becerinin geliştirilmesiyle, öğrencilerden dinlediklerini/ izlediklerini sıralama, sınıflama, sorgulama, ilişkilendirme, eleştirme ve bunlarla ilgili çıkarımlarda bulunma gibi üst becerileri gerçekleştirmesi beklenmektedir (MEB 2005:6).8 ” şeklinde ifade edilerek, öğrencinin dil öğreniminde görsel ve işitsel eğitiminin önemine dikkat çekilmektedir. Eğitim materyallerinde bulunması gereken temel unsurlar şöyle sıralanabilir; İçerik Kapsamı Biçim Şekli Dil Yapısı Öğreticilik 183 �5.1 Kapsam Nitelikli Türkçe öğretim malzemeleri görsel ve işitsel olarak kullanılan CD,DVD, Film, yardımcı okuma kitapları, ders kitapları, içerik yönünden anadili yabancı olan öğrencilere Türk dili ve kültürü hakkında yeterli açıklayıcı bilgileri içermelidir. Bu durumda Ders ile iligli tüm basılı görsel işitsel materyallerde; Türk Aile, kültür, gelenek, görenek, Türk toplumunun insanlığa, doğaya ve yaşam sevgisine bakışını yansıtmalıdır. Kültürümüzün incelikleri, geçmişten gelen adalet, hoşgörü, kahramanlık, hakka saygı, haksızlıkla mücadelesi, başkalarına yardım, mertlik, doğruluk ve özveri gibi değerleri barındırmalı. Türk insanının doğru ve yanlış konusunda nasıl ölçümler geliştirdiğini ve hangi olayda nasıl tepki verebileceğini anlatmasında yardımcı olmalıdır. Türk kültürüne yeni ufuklar açmalıdır. Bu kültürde yaşayan insanların anlayış ve yeteneklerini anlatmalıdır. Güzelliğe karşı hayranlık duygularının, hayal güçlerinin artmasına imkan verir şeklide bilgilerle donatılmalıdır. Türk Dil yapısının diğer dillere göre üstün özellikleri konusunda anlaşılabilir uygulamalarla Türkçenin söz varlığı anlatım gücü ve ifade netliği konusunda bol örneklerle ders materyalleri beslenmelidir. Dikte programı geliştiricileri Türkçe Dil modeli geliştirilirken türetilmiş kelimelerin görülme sıklıklarını incelemek için toplam 640 Milyon kelimeden müteşekkil bir metin incelemesinde, birbirinden farklı kelime sayısının 1,410,000 adet olduğu görülmüştür. Grafiğe bakılırsa görülecektir ki; anlatılan durum açıkça belirmektedir. "Birbirinden farklı 1,410,000 kelimenin 370,000 tanesi yalnızca 1 defa görülmüştür. İncelenen veri tabanında 2 defa tekrar eden kelime sayısı yaklaşık 170,000, 3 defa tekrar eden kelime sayısı yaklaşık 100 bindir. Tekrar sayısı arttıkça kelime sayısı hızla azalmaktadır. 25 defa tekrar eden kelime sayısı 5 bin iken 100 defa tekrar eden kelime sayısı sadece 885’dir. (Dikte 2009) "9 5.2 Biçim Başlangıç seviyesindeki Türkçe kitapları yardımcı ders kitapları hikayeler vs gibi öğretim materyallerinde içerik kadar, biçimsel özellikler de önemlidir. Bu nedenle, iyi bir Türkçe öğretim için basılan yayınlarda bulunması gereken biçimsel özellikler şunlardır: • Kapak resimleri Türk kültürü, tarihi, coğrafyası vs. gibi ilgi çekici görsellikle, canlı ve ilgi çekici olarak dizayn edilmelidir • Kitabın kağıdı olabildiğince kaliteli ve en az ikinci hamurdan, kağıt olarak da mat renkli cinsinden tercih edilmelidir. Resim ve görsellik öne çıkar şekilde belirgin olmalıdır. • Ders kitap, hacim bakımından ne çok küçük, ne de çok büyük olmalıdır. • Kitap, bol resimli olmalı, bu resimler yabancıların hoşlanacağı özellikleri de kapsamalıdır. • Sayfa düzeni rahat ve çekici olmalı, satırlar arasındaki boşluklar, kenar boşlukları ve paragraflar iyi ayarlanmalıdır. • Görsel ve işitsel materyaller de dikkat edilmesi gereken en önemli husus, ses, görüntü kalitesi yeterince iyi olmalı, mutlaka akıcı ve ilgi uyarıcı şekilde tasarlanmalıdır. 184 �• Mümkün mertebe ders kitabı ile birlikte uyumlu bir görsel ve işitsel içerik olmalı kolay erişilebilir. Bilgisayar program formatında olabileceği gibi CD-DVD çalarlarda da çalışabilen format olmalıdır. • Ders materyalleri gerek kitap gerek diğer görsel ve işitsel bilgiler güncel konulardan tercih edilmeli ve sık aralıklarla güncellenmelidir. • Güncel bilgilerin daha rahat ve daha hızlı öğrenciye ulaşılması için ders malzemelerinin de bir arşivinin bulunduğu web tabanlı destek çok daha ilgi çekici olabileceği gibi eğitmen açısından da daha gözlemlenebilir imkan sağlayacaktır. 5.3 Dil yapısı Dil yapısının bilgileri hakkında öğrenciye uygulamalı anlatım yapılırken, öncelikle Türkçenin anlatım gücünü tam olarak ortaya koyacak çalışmalara ihtiyaç olduğunu çok daha iyi hissederiz. Çünkü Türkçede “Köklere eklenen eklerin teker teker değişik görevleri yüklenebilmeleri de anlatıma güç verir, kolaylık sağlar. Bizce, bir dilin zenginliğine ölçü alınması gereken önemli özelliklerden biri ve Türkçenin bugüne kadar değeri yeterince kavranmamış yönü budur. Türkçe, dile getirilmesi en güç olan, ayrıntı sayılabilecek kavramları son derece canlı imgelerle anlatan, söz fırçasıyla insan zihninde canlı resimler çizebilen güçlü bir dildir." (Aksan, 1994, s.34)10 Türkçe daha az sembolle çok bilgi aktarır. Pek çok durumda bir kelimeden oluşan Türkçe ifadeyi İngilizceye çevirmek için bir cümle kurmanız gerekir. Aşağıdaki “Oku” fiil kökü için verilen örneklere bakınız. • Okuyamadım = İngilizce: “I was not able to read.” • Okuyabilseydim = İngilizce: “I wish I were able to read.” • Okuyabilenlerdense = İngilizce: “If he is one of those that were able to read.” İyi bir ders kitabı, iyi anlaşılır bir kitap demektir. Kullanılan dil, öğrencinin yaş seviyesine göre kendi dünyasından parçalarda hissedeceği, kendi dünyasında derhal anlaşılır bir nitelikte olmalıdır. Aynı zamanda Türkçe dersinde kullanılan bir kitap, yazım, noktalama ve cümle düzeni bakımından kusursuz olmasına özen gösterilmelidir. 5.4 Öğreticilik Ders materyallerinin içersinde yabancılara Türkçe öğretiminde özellikle öğrenimlerini daha etkin bir şekilde geliştirecek alıştırma teknikleri aşağıdakiler gibi olabilir. Gramer çalışmaları, dinleme ve okuma metinlerinde, anlam kavram yorumlamalarda kullanılabilecek seçenekler daha da çoğaltılabilir. Uygulamalar ders kitapları ve alıştırma kitapları ile sınırlı kalmayıp web tabanlı çalışmalarda daha etkin bir şekle getirerek interaktif olarak multimedya desteği ile daha da zenginleştirerek anlaşılabilir ve daha zevkli hale getirmek için ilgi çekici seneryolaştırılalabilir. Öğrenci ile öğretmenin birlikte yapacakları uygulamalarla birlikte, öğrencinin web tabanlı yardımcı uygulamalarında kendi kendini geliştirme ve hatalarını görebilme geliştirebilme imkanlarına da sahip olacaktır. Doğru / yanlış ile değerlendirmeye tabi tutulmuş dinleme ve okuma parçaları Ne, nerede soruları, anlamaya yönelik sebep sonuç ilişkisini çözmeye yönelik alıştırmalar Sözcük eşleştirme, aynı anlama gelecek bir sözcükleri bir okuma parçasında farklı ifadelerle eşleştirme yapılabilir. veya ilk aşamalarda bir cümle içerisinde muhtemel benzer sözcükler tespit edilir. Kim ne söylüyor, daha çok diyalog metinlerinde anlaşılsa da hikaye türü anlatımlarda söylenen ifadenin sahibini bulmaya yönelik çalışmalar Metni sıraya koyma; bir hikayecik veya paragraf şeklinde oluşan bir metnin mantıklı olarak sıralanmasına yönelik seçenekler. Çoktan seçmeli; kelime bilgisinin benzer kelimelerle birlikte kullanılması ve farklı olanı tespit ederek en doğrusunu ayır edebilme. Cümleleri tamamlama; yarım bırakılmış bir hikayeciğin tamamlanması olabileceği gibi, ögeleri eksik verilmiş cümlelerin tamamlanması. Doğru yanıtı seçme; okuma parçası veya dinleme parçasına yönelik doğru yanlışı tespitte kavram ve anlam ilişkisini ortaya çıkarmaya yönelik olan çalışmalar. Cümleleri birleştirme;bağlaçlar kullanılarak farklı iki cümlenin anlamlı bir bütün oluşturulmasına çalışacak uygulamalar. Boşluk doldurma; eksik kalan cümle ögelerini tamamlama. 185 �Sözcükleri eşleştirme; eş anlamlı veya zıt anlamlı kelimeleri eşleştirmeye yönelik seçenekler. Sözcükleri gruplama; belli bir konu çerçevesinde kelimeleri toplama ve anlamlı bir bütün oluşturacak kullanım alanları yakın olan gruplama yapma örneğin; bahçe ile ilgili kelimeler, sebze yemeklerine ait kelimelerden grup oluşturma. Sözcükleri yeniden yazma; benzer anlamlı kelimeleri kullanarak anlamca aynı fakat okunuşta farklı olan ifade tarzları oluşturma da bu kapsamda değerlendirilebilir. Gruptaki anlamsız sözcüğü bulma; anlamlı bir bütünlük oluşturan sözcük gruplarında anlamsız olanı keşfetme ve anlama, Sözcükleri sınıflandırma; sıfat, isim, fiil. gibi kelime yapılarını sınıflandırma olduğu gibi okulda kullanılan sözcükler lokantada kullanılan kelimeleri sınıflandırma gibi uygulamalar, Doğru sözcüğü bulma; metin içersinde eksik bırakılan veya anlamca uymayan bir sözcük yerine doğru olan kelimenin bulunmasına yönelik çalışmalar. öğrencinin kelime haznesine ciddi katkı yapacaktır. Bulmacalar; merak uyandıran bu tür çalışmalar yabancılar için Türkçe öğretiminde olmazsa olmazlardan bir uygulama olmalıdır. Tamamlama Birleştirme; Türkçe de epey yaygın olan tamlamaların uygulamalarına yönelik birleştirme bu kapsamda değerlendirilebilir. Sözcük bilgisini artırmaya yönelik çok daha farklı bilgi kartları oyun kartları resimli kartlar vs oluşturulabilir Cümle yapılarına yönelik ögeler ayrı ayrı belirtilerek öğrenci tarafından tamamlanması veya sıralanmasına yönelik çalışmalar. Yan cümle oluşumunda ana cümleye eklenebilecek ilave küçük cümlecikler oluşturulmayabilir. Yeniden yazma;okuma veya dinleme parçalarının yeniden yazılmasına yönelik çalışmalar. Tümce kurma; başlangıç seviyesinden daha ileri seviyelere kadar muhtelif zorluklarda cümle kurma çalışmaları Sözcük ve tümceleri tamamlama; metin içerisinde eksik cümle tamamlama ile birlikte eksik olan kelime tamamlamaları da iç içe geçen uygulamalar. Tümceleri birleştirme; bir bütünün parçası olarak dağınık bulunan cümleleri bir araya getirerek metin tamamlama çalışmaları. İyi bir Türkçe öğretim materyali, bir konuyu sunar ve öğretirken yeteri derecede basit, anlaşılır bir metot uygulamalıdır. Bir ders kitabını gözden geçirirken ele alacağımız hususlar şunlar olmalıdır: • Kitapta baskı yanlışlıkları var mıdır? • Kitaptaki bilgi öğrenci seviyesinin neresindedir? • Kitaptaki bilgiler, önceki derslerde verilen bilgilerle nasıl bir ilişki üzerine kurulmuştur? • Kitaptaki öğretim metodu ile öğretmenin öğretim metodu arasında bir ayrılık var mıdır? 186 �• Ders kitabı ile birlikte işlenen diğer eğitim materyalleri arasındaki ilişki ortak mıdır? okuma parçaları DVD destekli diğer video ve CD Kaset vb dinleme konuları • Bizce önemli sayılan kültür, tabii güzellikler, tarih, sosyal etkiletişim; gelenek görenek vs. gibi hususlara tüm eğitim malzemelerinde aynı önem verilmiş midir? • Öğrencinin milliyeti itibariyle bölgesel olarak anlayamayacağı noktalar nelerdir? • Sorular yabancıların anlayabileceği şekliyle iyi sorulmuş mudur?• Özet olarak verilen bilgiler yeterli midir? • Web tabanlı uygulamalarda öğrencinin daha aktif daha hayatın içinde örneklerle dinamik tutulması için uygulamar var mıdır? • Öğrencileri tartışmaya götürebilmek için, eğitim materyallerinde ne gibi hususlar ele alınmalıdır? • Derslerdeki bilgileri pekiştirecek daha anlaşılır hale getirecek kaynaklar nelerdir? • Saatler ve ülkeler anlatırken öğrencinin ait olduğu ülke ile sınıf içersindeki diğer arkadaşlarının ülkelerinde saat kaçta ne iş yaptıkları ne yapacaklarına dair uygulamalar dinamik olarak ve anlık değişmeler ile web üzerinden daha interaktif olarak hem görsel hem işitsel öğretim imkanı sağlanır. 5.5 Yazı ve okuma Materyalleri Kullanımı Geleneksel sınıf ortamında her öğretmenin en çok kullandığı araç kara tahtadır. Kara tahta üzerinde renkli tebeşirle yazılan yazı, çizilen şekil, resim ve diyagramlar öğrenmeyi somutlaştırmak için çok sık kullanılan görsel öğretme yoludur. Öğretmen kara tahtadan daha farklı görsel yazı malzemeleri kullanma yolunu keşfetmelidir. Bunlar bilgisayar yazılımları ile desteklenerek perdeye yansıtma ya da daha önce yazılmış bilgilerin soru cevapları , diyalog parçalarını kalem ile yazılan beyaz tahtaya yansıtma sağlanır. Öğrenci eksik olan kısımları tamamlar ya da konu hakkında eksiklikleri tamamlaması istenir resim gösterilerek anlatması, tasvir etmesi vb istenebilir. Klasik usulle yazı tahtası kullanılarak yapılacak çalışma hem öğretmenin hemde öğrencinin çok fazla vaktini alacaktır. Sınıf içi aktivitelerde yazı tahtası ve sınıf dışında web tabanlı iletişim ortamlarında; • Yeni sözcükleri tanıtmak, açıklamalarda bulunma, • Bir ödev vb çalışmalara ilişkin işlem aşamalarını göstermek, • Konuları esas noktalarıyla özet olarak verme, • Bilgi gruplarını ve bu gruplar arasındaki ilişkileri gösterme, • Bir öğrenme sürecinin aşamalarını mantıklı bir sıra içinde sunma, • Ev ödevi ve proje çalışmalarını açıklama, • Kaynaklar listesini görsel olarak vermek, • Araçların çalışma ilkelerini açıklamak, • Grafik, tablo ve şemaları net bir şekilde açıklamak, • Diğer eğitim amaçlı yardımcı araçları desteklemek amacıyla kullanılabilir. 6. Sonuç ve Öneriler 6.1. Sonuçlar 1. Türkçe öğretiminde öğrencilerin öğrenmeye yönelik becerisini geliştirme için önerilen etkinliklerin uygulandığı örnek seçilen yabancı öğrenci grubunun geleneksel olarak derslerin işlendiği ve aynı testlerin uygulandığı kontrol grubuna göre testlerin sonuçlarına bakılarak aralarında anlamlı bir farklılık oluştuğu saptanmıştır. Elde edilen sonuçlar Türkçe öğrenme etkinliğini geliştirmek için programında belirtilen amaçlara ulaşmada önerilen etkinlikler tam olarak uygulandığında öğrenme becerisini geliştirmeye ciddi katkı sağladığı söylenebilir. 2. Gerek sınıf içi gerek ders dışı öğrencinin önerilen ders materyalleri ile yapmış oldukları uygulamalar; Okuma Düzenleme, Okuma- Seçim Yapma, Boşluk doldurma, Sözcükleri eşleştirme, Sözcükleri, Gruplama, Sözcükleri yeniden yazma, Gruptaki anlamsız sözcüğü bulma, Sözcükleri sınıflandırma, Doğru sözcüğü bulma, Bulmacalar, Tamamlama- Birleştirme, Dinleme-Yeniden Yapılandırma, Dinleme-Boşluk- Doldurma, Dinleme-Not Tutma, Dinleme-İzleme, Dinleme-Müzik, Dinleme-Haber vb etkinliklerle kıyaslanan iki grup öğrenciler benzeri kontrol grubu öğrencileri aralarındaki fark deney grubu lehine anlamlı çıkmıştır. Bu çalışmayla daha etkin ve yeni sayılabilecek araç gereçlerle entegre edilmiş ders materyalleri öğrenciyi etkin sürece katan etkinliklerle, öğrencilerin etkin öğrenme becerilerinin geliştirdiği ve başarılı sonuçlar alındığı ortaya çıkmıştır. 187 �3. Sınıf dışına yayılmış ders materyalleri etkinliklerin uygulanma sürecinde ‘öğrenme sorumluluğu’nun öğrencilerde oluşmasına yönelik kısa bilgilerin verilmesi; ders dışı özellikle web tabanlı uygulamarın kullanımına yönelik bilgiler, öğrencinin de eğitici kadar kadar sorumlu olduğunun hissettirilmesinin yararlı olduğu görülmüştür. Sınıf içi etkinliklerin uygulanmasında sorumluluğu hisseden öğrencilerin; dik oturma, konuşanla göz teması kurma, not tutma, dinlediklerine uygun geri bildirimler verme, soru sorma gibi dinleme davranışı gösterdikleri görülmüştür. Ders dışı etkinliklerde de kendi kendini takip, başarısının ve gelişimini gözlemleme fırsatı tanımıştır. Bu da öğrenci motivasyonunu tetikleyerek Türkçe öğreniminde müspet anlamda katkı yapmıştır. 4. Dinleme ve okuma uygulamalarında öğrencilerin boşluk doldurma, anlamsız sözcüğü bulup çıkarma cümleyi yeniden yapılandırma, dinleme-izleme, okuma - yazma, ders dışı materyaller - kendi keşfettiği materyaller gibi haber magazin etkinliklerinde başarılı oldukları görülmüştür. Bir kaç kur ilerideki öğrenciler ilk kurdakilere göre daha nitelikli olarak söz konusu aktiviteleri kullanmışlardır. 5. Farklı ve eğiticinin yenilikçi olarak geliştirdiği her türlü ders araç gereçleri dil öğrenimindeki gelişimine katkı olarak, öğrencinin sürece etkin olarak katıldığı okuma, yazma, konuşma, dinleme becerilerinin yeniden yapılandırma etkinliğinin sonuçları (Yangın, 1998:118)11 ’deki “Öğrencilere, duyduklarını zihinlerinde görsel olarak canlandırabilme becerisi kazandırılmalıdır. Zihinsel canlandırma, öğretiminde resimlerden ve yönlendirici sorulardan yararlandırılmalı” önerisi bu bizim uygulama sürecimizde de desteklendiği görülmektedir. 6.2 Öneriler 1. Yabancılara Türkçe öğretiminde, amaç doğrultusunda planlı olarak, çok farklı özellikle ingilizce fransızca, ispanyolca öğretiminde kullanılan uygulamalar gözden geçirilerek Türkçe dil yapısına uygun olanlar dil öğretiminde çeşitli etkinliklerle geliştirilmelidir. Dil öğretiminde ana dilde öğretilen bazı uygulamaların yabancılar için de benimsenebileceği makuldur ama yeterli olmadığı bilinerek, okuma yazma, dinleme beceri alanlarına yeterince ehemmiyet verilmeli ve programda belirtilen ders araç gereçleri ile öğrencinin tüm vaktini alacak şekilde uygulama araç gereçleri geliştirilmelidir. öğrencinin dil öğrenime ayıracağı vakit farklı ve hayatının her safhasında kullanabileceği malzemelerle kullanabilir hale getirilerek dil öğrenme gelişimine ayrılan zaman arttırılmalıdır. 2. Dil öğretiminde özellikle yabancılara öğretiminde öğrenci motivasyonu oldukça iyidir. Öğrenci istekli olarak bir yabancı dil öğrenme arzusundadır. Öğrenci motivasyonu öğretmen motivasyonu ile eşdeğer bir şekilde sorumluluk yüklenmelidir. yalnız şu var ki; Okul türü bir yerde öğretmenlerdeki heyecan kadar öğrencide bulunmayabilir. Bu durumdaki öğrenmelerde etkin tarafın (öğretmenin), ne kadar sorumluluğu varsa öğrenenin (öğrencinin) de en az onun kadar sorumluluğu olduğu bilinci verilerek öğrencilerin aksiyoner olarak sorumluluğunu fark etmesi sağlanmalıdır. 3. Etkili iletişimin kurulabilmesi için birbirini anlayan ve anladıklarına uygun davranışlar gösteren bireylere gereksinim duyulduğundan eğitimin ve öğrenimin geliştirmede iletişim odaklı etkinliklere daha fazla yer verilmelidir. Mümkün olan en fazla iletişim araçları kullanılmalıdır. Sınıf içi iletişim zorunlu olduğundan tarafların birisinin iletişimsizliği hemen fark edilir ve karşılıklı olarak çözüm yolları bulunmaya çalışılır. Ders dışında iletişimi daha çok kendi kendine etkin hale gelebilecek çözümler üretilmeli ve öğrenci kendisini devamlı etkin olarak iletişim içersinde bulmalıdır. Öğretmen ders dışında bu iletişimi kontrol eden gerektiğinde uyarılar yapan bir konumda olmalıdır. Web tabanlı uygulamalarda öğrencinin dil öğrenimindeki çalışma ve etkin iletişimi öğretmen tarafından zaman zaman değerlendirmelerle öğrenciye geri dönüşüm yapılmalıdır. 4. Muhtelif etkinliklerin uygulamalarında faaliyet öncesi, aktivite anı ve uygulama sonrası yeterli bir biçimde planlanmalıdır. Başlangıç seviyesinden daha üst seviyeye sınıflarda faaliyetlere göre bir takım beceriler de kazandırılmalıdır. Eğer yetişkinlere dil öğretiyorsak onlar bazı alışkanlıklara zaten sahiptir. Bu alışkanlıklar dinlerken not tutma, okurken önemli noktaları tespit etme vb. olabilir yetişkin olmayanlarda ise zaman zaman uyarılarla bu tür alışkanlığının kazandırılması gerekmektedir. Türkçe Dersi Öğretim Programı ve Kılavuzu’nda belirtilen dinleme, anlama ve çözümleme başlığı altında 26. madde olarak “Dinlediklerinden önemli bilgileri / durumları / kavramları fark edip notlar tutar.”12 biçiminde yer alan ifadenin her ne kadar ana dil eğitimi için söylenmiş olsa da yabancılar için öğretilen Türkçe derslerinde de geçerliliği mutlaka vardır. 5. Yetişkin öğrenciler, yetişkin olmayanlara göre araç gereç kullanımında farklılıklar gösterebilir. Sadece araç gereç açısından değil içerik bakımından da farklılıklar olmalıdır. Yetişkin öğrenciler için sınıf dışı dil malzemeleri daha ağırlık kazanırken, diğerlerinde ise daha çok sınıf içi ders materyalleri yoğun olmalıdır. 6. Yabancılara dil öğretiminde etkili iletişim, tüm öğrencilere, günlük yaşamda gerçekleşen olaylar, durumlar, gelişmeler ile ders içi öğrenmelerini karşılaştırarak etkili iletişimi gerçekleştirecek, önemli olgular ve önemsiz olguları ayırt edebilecek ve bireysel gelişimine yönelik çok farklı kazanımlar sağlayacak ve muhtelif araçları etkili bir biçimde kullanmasını gerçekleştirecektir. Dolayısıyla, ana dilli eğitim için belirlenen, Türkçe Dersi Öğretim Programı ve Kılavuzu’nda belirtilen Fonksiyonel Dil Öğrenim Amaç ve Kazanımlar başlığı altındaki Etkili Dinleme 188 �ve İzleme Alışkanlığı Kazanma alt başlığı ile belirtilen hususlardan biri olan “Günlük gelişmeleri yazılı, görsel ve işitsel basın yayın organlarından okur, dinler ve izler.” şeklinde geliştirilmesinin uygun olacağı önerilmektedir. Kaynaklar 1. 2. Mitchell, R Myles, F. (1998). Second Language Learning Theories, London, UK: Oxford University Press. Salaberry, M. R. (2001). The use of technology for second language learning and teaching: A retrospective. The Modern Language Journal, 85 (1), 39-56. 3. Kavcar, Cahit. (1995) Türkçe Eğitimi. Ankara: Rekmay Basımevi 4. Türkçe Eğitimi ve Öğretimi Kılavuzu, s.219, Millî Eğitim Gençlik ve Spor Bakanlığı, Ankara 1986 5. Sever, S. vd. (2006). Etkinliklerle Türkçe Öğretimi. İstanbul: Morpa Yayınları.sh 17 6. TurkceAkademisi.com, ilk hafta diyalog metni,şubat 2009 7. Barın E. “Yabancılara Türkçenin Öğretiminde Temel Söz Varlığının Önemi” Türklük Bilimi Araştırmaları, sayı 13, s.311-317, Niğde 2003 8. Milli Eğitim Bakanlığı. (2005). İlköğretim Türkçe Dersi (1-5) Öğretim Programı ve Kılavuzu. Ankara: Devlet Kitapları Müdürlüğü. 9. http://www.dikte.com.tr/diktegenel.php?id=satinal,5,2009 10. AKSAN, Doğan, “Türk Dili Zengin Bir Dil Midir?”, A.Ü TÖMER Dil Dergisi, sayı 16, s.34, Ankara 1994 11. Yangın, B.1998:118,. Dinlediğini Anlama Becerisini Geliştirmede Elves Yönteminin Etkisi.Doktora Tezi, Ankara: Hacettepe Üniveristesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. 12. Milli Eğitim Bakanlığı.Orta öğrenimler için Öğretim Programı ve Kılavuzu. Ankara, 2005: Devlet Kitapları Müdürlüğü. 189 � Dublin Core The Dublin Core metadata element set is common to all Omeka records, including items, files, and collections. For more information see, http://dublincore.org/documents/dces/. Extent The size or duration of the resource. 390 Title A name given to the resource Innovation of Turkish Language Learning and Teaching for Foreigner Author Author Eroğlu, Mehmet A. Abstract A summary of the resource. Classroom discourse and language assessment, and at this paper has been interest in Turkish as a lingua franca. As well as examining how language develops inside and outside the classroom, article is about commonly teacher education, knowledge and stance in relation to the languages taught. It has been deal with the growing use of computers in the teaching and learning Turkish Language as a Foreing Language writing, looking particularly at work on word processing, software for teaching and research, at the relationships between network-based language teaching or learning. Date A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource 2009-06 Keywords Keywords. Conference or Workshop Item PeerReviewed L Education (General)